■ 對話

“花總”：被曝光酒店還不是最差的

“不是因為他們最差,，比他們做得差的很多,。”爆料者“花總”在視頻發(fā)布當(dāng)天接受新京報記者采訪時表示,，他可以保證素材的真實性,，但并非絕對公平,，之所以選擇曝光這些酒店，是因為這些酒店名氣大,、貴,，在酒店客心中有很高的江湖地位，是行業(yè)標(biāo)桿,。

新京報：為什么會去拍攝揭露酒店衛(wèi)生亂象的視頻,？

“花總”：去年我偶然回到酒店房間，撞到服務(wù)員在整理衛(wèi)生,，她在拿我的浴巾擦我的杯子,，我裝作沒看見扭頭就出去了，但是這件事在我心里產(chǎn)生陰影,。后來我想看看,，這種情況是一兩個人的行為，還是說在看不到的時候所有人都會這樣，于是開始進(jìn)行拍攝,，記錄的畫面素材越多,，我越發(fā)現(xiàn)這是一個全行業(yè)共通的問題。

新京報：這種拍攝是否侵犯到他人的隱私,？

“花總”：我不會特意去拍攝,，拍攝都是在我正常入住酒店時進(jìn)行，素材都是我居住期間收集的,。我一般會訂兩天酒店,，為的是第一天萬一錄不到，第二天還有一次機(jī)會,，但是最后我發(fā)現(xiàn)只要一開機(jī)就能錄到,。我還特意關(guān)掉了聲音，只錄畫面,，不想聽他們的聊天,。

新京報：拍到的畫面里，什么讓你最不能接受,？

“花總”：讓我覺得比較匪夷所思的是在一間酒店,，服務(wù)生擠浴室里洗發(fā)水用來泡咖啡杯。另外還有把一次性杯蓋從垃圾桶里拿起來擦過后重復(fù)使用,、用馬桶刷刷杯子,、拿草酸給開水壺除水垢。再就是一塊抹布或者毛巾打天下,，擦了臺面擦了馬桶的毛巾再來擦我的杯子，讓我特別難受,。

新京報：為什么會選擇這些酒店來曝光?

“花總”：這不是一個公平的名單,，但它是公正的，也就是說我確保我的素材都是真實的,。我看到的所有酒店,，除了極個別的幾乎全都有問題。我之所以挑了這十幾家,，不是因為它們最差,，比它們做得差的很多，而是因為它們名氣大,、價格貴,，在顧客心中有很高的地位，是行業(yè)標(biāo)桿,。

客觀地說,，這些被曝光酒店整體管理水平是高于同行業(yè)的。我想告訴大家，公認(rèn)的最好的酒店尚且如此,，問題很嚴(yán)重,。

新京報：你覺得問題出在哪里？

“花總”：中國最近幾年五星級酒店擴(kuò)張速度快,，速度一快,，培訓(xùn)之類跟不上。同時業(yè)主有壓縮運營成本的需求,。我跟一些內(nèi)行人探討過這個問題,，一個300間客房體量的五星級酒店，如果能夠每天回收每一間客房的杯具,，統(tǒng)一消毒清洗,，一年的成本增加30來萬，一個月攤下來3萬塊錢可能都不到,，這對大部分國際五星級酒店來說,，是能夠承擔(dān)的一個成本。降低成本可以理解,，但是不可以以犧牲客人的健康作為代價,。

新京報：你覺得這些問題有解決辦法嗎？

“花總”：我一直覺得這是一個可以解決的問題,，首先不要讓服務(wù)員去做清洗的工作,，服務(wù)員收杯子，然后拿到洗消間消毒后再放回去,。再就是可以配備像行車記錄儀一樣的裝置,，佩戴在一線員工身上，把他們工作的過程記錄下來,，再進(jìn)行抽查,。我覺得這兩個舉措只要能落實，問題就能解決,。

新京報：有沒有直接跟酒店反映過這些問題,？

“花總”：我跟一些酒店的總經(jīng)理反映過，他們會說謝謝您給我們提的寶貴意見,，我們會改進(jìn),。但是我下次再錄還是這樣。我也是很多酒店集團(tuán)的高級會員,，填問卷時會反映問題,，但我發(fā)現(xiàn)這種溝通沒有效果。也有極個別的一兩家,，提了意見之后真的整改了,。所以我覺得這個事情不是不能解決，是取決于你尊不尊重客人。

新京報：你的曝光想達(dá)到什么樣的效果,？

“花總”：說實話,，我不希望因為這個視頻導(dǎo)致服務(wù)員被處理，雖然服務(wù)員是最直接的責(zé)任人,，但他們不是問題的根源,。這是一個很重大的公共安全衛(wèi)生領(lǐng)域里的問題，我希望達(dá)到的效果是酒店自己要好好反省一下,。很多酒店都非常注重創(chuàng)新和升級,，可是花幾十萬上百萬去做一間房的裝修，結(jié)果連客人的杯子都洗不干凈,，這種創(chuàng)新有意義嗎,？

■ 探訪

酒店外包人員薪酬與“做房”數(shù)掛鉤

昨日，記者向王府半島酒店的相關(guān)負(fù)責(zé)人了解了具體情況,。酒店客房部負(fù)責(zé)人介紹,，按照正常的規(guī)范操作，所有的杯子都要經(jīng)過消毒方能使用,，酒店每層都設(shè)有專門的消毒間,，這意味著進(jìn)入客房打掃的清潔工并不用進(jìn)行原地清洗，只用把杯子送到消毒間,，就會有專人負(fù)責(zé)消毒,，而在客房、衛(wèi)生間清洗杯子是被禁止的,。

記者跟隨酒店工作人員前往消毒間,，其上半層設(shè)有櫥柜，里面放著杯子,，下半部分則是清洗臺,、洗碗機(jī)、消毒柜以及毛巾,。據(jù)介紹,，當(dāng)杯子送來后,，清潔人員應(yīng)先清洗掉杯中的茶漬等污物,，然后放入洗碗機(jī)二次清潔，取出后用干凈毛巾擦干,，最后送入消毒柜殺毒,。完成這一套流程，杯子才能被送往客房備用,。

抹布的使用也有詳細(xì)規(guī)范,。上述負(fù)責(zé)人稱，清理一間客房要用到的抹布有五種，其中臥房清理用到干濕抹布兩塊,，衛(wèi)生間中,，馬桶、地面分別有各自的抹布,，剩下的一塊可以先擦面盆,、后擦浴缸。這些抹布不可以彼此混用,。而布草也要送往專門的地點清洗,，不能在衛(wèi)生間清洗，清理過程中,，所有抹布要分開存放使用,。

記者了解到，該酒店共有230間客房,，33名清潔工,，12名主管，將近50個人負(fù)責(zé)樓層服務(wù),。清潔工一天八個點,，每個點為一個小時，一天要完成八間客房的清潔任務(wù),。這33名清潔工中,，有近一半是外包人員，而據(jù)該負(fù)責(zé)人稱,，外包人員的薪酬與“做房”的數(shù)量掛鉤,。

但她也表示，不管是酒店員工還是外包員工,，接受的培訓(xùn)和清理房間的標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的,，所有的房間在清理后都有主管進(jìn)行檢查，除了肉眼檢查清潔度,，還會每天對清潔工使用的抹布數(shù)量進(jìn)行檢查,。

對于視頻中所曝光的問題，酒店公關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，酒店正在開展自查工作,，不會追究具體是誰，而會檢查員工的清潔工作是否符合標(biāo)準(zhǔn),。