中新網(wǎng)北京9月22日電 近日,，由零點(diǎn)有數(shù)和D3方評(píng)估平臺(tái)發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告顯示，在對(duì)全國(guó)335條“12345政府服務(wù)熱線”服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)分析中，北京,、上海,、海南,、寧夏,、廣東服務(wù)質(zhì)量較好。

這份調(diào)查報(bào)告的樣本時(shí)間取自今年7月13日至8月28日,，調(diào)查圍繞熱線的“接通情況”和“服務(wù)水平”兩個(gè)方面，對(duì)31個(gè)省(市)的335條12345熱線進(jìn)行了調(diào)查,。

調(diào)查結(jié)果顯示,，全國(guó)12345熱線服務(wù)質(zhì)量總體得分為80.47分，較去年同期提高了2.57分,，處于良好水平,。

從各大區(qū)域來(lái)看，華東地區(qū)的熱線服務(wù)質(zhì)量最佳,，緊跟其后的是華南,，得分優(yōu)于平均水平，其后依次為華北,、華中,、東北、西北和西南地區(qū),。

按省份比較,，北京的熱線電話服務(wù)質(zhì)量排名依然位居第一,，得分為97.63分,，上海穩(wěn)居第二，得分為96.07分,，海南,、天津分別位列第三、第四名,。緊隨其后的是寧夏,、廣東、江蘇,、湖南,、山東,、浙江、陜西和福建,，得分均高于80分,。

調(diào)查將政府服務(wù)熱線電話“零接通率”稱為“死線”，“接通率1%-30%”稱為“冷線”,，“接通率95%以上為熱線”,。調(diào)查顯示，“死線”占比14.03%,，“熱線”占比22.69%,。

報(bào)告稱，從2016-2018年連續(xù)5期監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn),，“死線”數(shù)量在本次達(dá)到歷史新低,，這表明隨著服務(wù)型政府理念的逐步深入，政府服務(wù)熱線為老百姓的服務(wù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),。

調(diào)查還顯示,，在接通的所有政府服務(wù)熱線電話中，有32.10%的熱線電話“提供相關(guān)部門及電話”,，仍然只是“查號(hào)臺(tái)”的角色,；有3.86%的熱線電話直接答復(fù)不知道，讓服務(wù)對(duì)象自己查詢,。

僅有32.33%的熱線電話能夠即時(shí)回答服務(wù)對(duì)象咨詢,，其中28.55%的熱線電話能做到“熱線受理人員自己回答出問(wèn)題”，2.55%的熱線電話是“直接轉(zhuǎn)接到責(zé)任部門”,，1.23%的熱線電話能夠?qū)崿F(xiàn)“三方通話”,。

調(diào)查顯示，一線城市中,，71.41%的熱線電話是能夠做到通過(guò)熱線受理人員回答或轉(zhuǎn)接等方式直接解決服務(wù)對(duì)象的疑問(wèn),，總體而言，大城市在這方面的表現(xiàn)要優(yōu)于小城市,。在二線,、三線、四線城市中,，熱線單位的問(wèn)題解決方式更多的是“咨詢后回復(fù)”或者“提供責(zé)任部門及電話”,。(完)