機票退改簽,，亂象怎么破？

王心禾

4月25日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會(下稱江蘇消保委)發(fā)布《飛機票退改簽情況調(diào)查報告》(下稱《調(diào)查報告》),，報告顯示,，機票退改簽費用引發(fā)公眾熱議，問題集中在兩方面,，一是機票代理商收費高：22.7%的消費者遇到過代訂機票網(wǎng)站收取的退票費高于航空公司官網(wǎng)退票費的情況,；二是各個航空公司制定的退改簽標(biāo)準差別較大，以相同行程,、相同票價的機票為例調(diào)查發(fā)現(xiàn),，飛機起飛前5小時之前的退票費，8家航空公司均不一樣,，有的退票費相差一倍,。

為此，江蘇消保委約談了包括南方航空,、東方航空,、中國國航、海南航空,、深圳航空,、廈門航空、四川航空,、山東航空在內(nèi)的8家航空公司,，以及攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng),、飛豬旅行網(wǎng),、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng),、藝龍旅行網(wǎng)和途牛旅游網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺(下稱OTA)。

5月7日,，中國民航局表示高度重視,，責(zé)令有關(guān)機構(gòu)進行調(diào)查，據(jù)實依法處罰,。6月5日,，江蘇消保委發(fā)布約談結(jié)果：“七家OTA承諾自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費用,?！倍谄平怙w機票單一時間計算節(jié)點退改簽費用過高、特價機票不得退改簽這一難題上,，航空公司和江蘇消保委仍然存在分歧,。

退改簽亂象未根除

6月2日、9日10點至15點之間，記者登錄相關(guān)網(wǎng)站,，以三個檔位的經(jīng)濟艙折扣為標(biāo)準,，選取三個國內(nèi)航班——2018年11月22日東航南昌飛青島MU5660(2.5折到4.1折)、10月4日海航武漢飛青島HU7659(4.7折到8折),、8月4日國航武漢飛青島CA8237(8折到經(jīng)濟艙全價),，在七家OTA上共對比了138條售票信息。記者發(fā)現(xiàn),，在成人機票退改簽費用方面,，七家平臺均做到了與航空公司(分別是中國國航、海南航空,、東方航空)官網(wǎng)退改簽政策一致,。

但在兒童票、嬰兒票退費標(biāo)準上,，各平臺表現(xiàn)不一,。國航、東航均單獨標(biāo)注了兒童票退改簽標(biāo)準,，東航還單獨列出嬰兒票退改簽標(biāo)準,。但在七家OTA中，只有藝龍旅行網(wǎng)在三個售賣信息的訂票頁面做到了一一明確標(biāo)注兒童票退改費標(biāo)準,，且收費標(biāo)準低于官網(wǎng),；另外驢媽媽旅游網(wǎng)在“國航官方旗艦店”售票信息中依規(guī)一致標(biāo)注；其他平臺都未做到,。

《調(diào)查報告》還對香港航空公司南京飛香港HX221的退改簽情況進行調(diào)查,。數(shù)據(jù)顯示，退費高于票價和官網(wǎng)的現(xiàn)象嚴重,，其中發(fā)現(xiàn)一例樣本的退票費用(起飛前24小時前退票費為3000元,，起飛前24小時后退票費為3800元)是票價(925元)的三到四倍。對此,，在6月5日江蘇消保委公布約談結(jié)果后,，記者對同一條香港航線再次進行調(diào)查。

記者在6月9日16點到17點之間登錄七家OTA,，以預(yù)訂8月9日HX221為例進行對比,，發(fā)現(xiàn)退改簽費用高于票價的情況沒有再出現(xiàn)，但退改簽費用高于官網(wǎng)標(biāo)準的情況依然普遍：七家OTA的7條售票信息中,，只有藝龍旅行網(wǎng)上的一條售賣信息的退改簽費用完全與官網(wǎng)一致,，其他6家在退改時間、費用上均設(shè)置了額外標(biāo)準,，其中退費方面,，去哪兒網(wǎng)(標(biāo)為“去哪兒自營”的售賣信息)退費漲幅最高,，為74%。

香港航空曾公開表示,，“航司要求第三方按照直銷渠道標(biāo)準執(zhí)行,，如果有差異，航司將有權(quán)取消第三方代理資格”,。2018年1月,，香港航空再次向銷售代理人重申票規(guī)。

記者查閱到,，2015年4月15日中國航空運輸協(xié)會出臺并實施的《航空運輸銷售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法(試行)》規(guī)定,，銷售代理企業(yè)不得“加價銷售客票或違規(guī)收取退改簽費用”。2016年2月4日,，中國民航局發(fā)布《關(guān)于國內(nèi)航空旅客運輸銷售代理手續(xù)費有關(guān)問題的通知》,，再提“銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務(wù)費”。2017年12月17日,，中國民航局聯(lián)合國家發(fā)展和改革委員會發(fā)布《關(guān)于進一步推進民航國內(nèi)航空旅客運輸價格改革有關(guān)問題的通知》又強調(diào)“航空運輸企業(yè)和銷售代理企業(yè)必須嚴格落實明碼標(biāo)價規(guī)定,，未予標(biāo)明的費用一律不得收取”。

“航空公司向代理人發(fā)文件,，規(guī)定可以做什么,、不能做什么、代理費是多少,。不能加收退改簽費,，是航空公司對所有代理人的統(tǒng)一要求。違規(guī)操作的話,，航空公司會對代理商下罰單,。”一位在OTA專門從事機票業(yè)務(wù)的工作人員向記者說,。

“機票退改簽屬于旅客單方要求變更,、解除合同，退回的機票有可能售不出去,，對航空公司造成一定損害,。因此向旅客要求支付一定費用有合理性，性質(zhì)是合同違約金,。”北京化工大學(xué)文法學(xué)院副教授岳業(yè)鵬分析道,。

收取退改簽費用可以理解,，那為何從行政規(guī)范性文件到行業(yè)協(xié)會，從航空公司公開聲明到規(guī)范代理商的內(nèi)部文件,，均嚴禁機票代售機構(gòu)額外加價,？代理商勞務(wù)費怎么算,？

“銷售代理機構(gòu)和航空公司之間是代理與被代理的關(guān)系，代理機構(gòu)只能在航空公司授權(quán)范圍內(nèi)以航空公司名義,，與旅客簽訂合同,，后果由航空公司承擔(dān)。所以,，如果航空公司要求代理機構(gòu)按同等標(biāo)準收費,，后者不得自己加價?！痹罉I(yè)鵬分析道,。

OTA工作人員告訴記者，代理費是代理商唯一可以在機票銷售中從航空公司手里拿到的錢,。擅自加價的代理商其實利用的是信息差,。“比如一些旅客在代理商平臺訂票時,，并不清楚航空公司是10%退費標(biāo)準,，就有代理商可能規(guī)定20%、50%或者不退了,?！?/p>

“航空公司向代理商支付代理費，因此,，代理商不能再從消費者身上收取額外費用,。違規(guī)加價，會有損聲譽,，甚至?xí)蝗∠碣Y格,。”對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)法學(xué)院教授蘇號朋表示,。