“1萬多元的報銷票據(jù)被快遞公司寄丟,，單位無法給我報銷不說,，在我多方投訴、溝通的過程中,，還生了一肚子氣……”日前,，在向《工人日報》記者提起此事時,，長春市民張女士挺鬧心,。

今年3·15前后,，關(guān)于快遞丟失的諸多投訴，引起人們廣泛關(guān)注,。隨著快遞業(yè)規(guī)模激增,，此類事件近年來不斷攀升，既讓當事消費者頗為煩惱,，也困擾著行業(yè)的發(fā)展,。

寄件遭遇“丟失門”，索賠屢被“踢皮球”

張女士所在單位總部位于深圳,，去年底,，她郵寄了近1.5萬元報銷票據(jù)，但單位始終未收到,。

“我查詢發(fā)現(xiàn),，快件已到快遞公司深圳轉(zhuǎn)運中心，可對方一聽我是寄件人,，就掛斷了電話,。我投訴到當?shù)毓ど叹趾螅^了幾天,，深圳轉(zhuǎn)運中心回復(fù),，稱快件是長春攬件時丟失。然而,，長春客服卻予以否認,。事情拖了1個多月無果，我只好又投訴到快遞公司仲裁中心,，但對方表示,，因我未保價，只能賠100元,，鑒于報銷單非常重要,，可考慮多賠我?guī)装僭,！睆埮坑魫灥卣f,。

在該公司快遞單上的服務(wù)協(xié)議中，記者看到如下字樣：未保價的快件,，丟失,、損毀、短少……文件賠償最高不超過100元/票,，另有約定的按約定辦理,。

“郵寄時，我說過里面是重要票據(jù),，但收件員并沒提醒我保價,。”張女士介紹,，為減少損失,，她要求快遞公司仲裁中心出具一個文件丟失證明，其單位見此證明可能也會給她報銷,，然而對方一度拒絕提供,，還表示她若不接受協(xié)商的賠償數(shù)額，可走法律途徑,。

張女士的遭遇并非個例,。有關(guān)統(tǒng)計顯示，僅2014年8月～2015年8月這一年間,，我國快遞丟失量就高達4萬余件,。而今年3·15前夕，全國郵政業(yè)消費者申訴中心披露,，2016年該中心共受理申訴130.7萬件,，同比增長32.9%，其中“快件丟失短少”仍是被投訴重點,，占20.1%,。

快遞公司設(shè)定賠償限額屬“霸王條款”

快遞丟失，快遞公司到底該如何賠償,，是個讓很多消費者頭疼的問題,。

“寄件人只要填寫了快遞單，就相當于認可了背面的合同條款,?！蹦晨爝f公司客服明確告知記者，“如果沒有保價,，就無法按原價賠償,。”

對比多家快遞公司印在快遞單背后的服務(wù)合同條款,，記者發(fā)現(xiàn),，各家的規(guī)定不盡相同，對于未保價的快件丟失,，有的規(guī)定“賠償最高不超過寄件人所付資費的3倍”,；有的規(guī)定“不超過運費的9倍”； 還有的規(guī)定“最高賠償不超過300元/票”,。

不過,，長春市消協(xié)秘書長鐘萍表示,，在快遞單的合同條款內(nèi)設(shè)定賠償限額，限制消費者的權(quán)利,，降低自己的義務(wù),，這種對消費者不公平的格式合同條款，是無效的“霸王條款”,，快遞公司應(yīng)當按照《合同法》的有關(guān)規(guī)定進行賠償,。

據(jù)了解，過去,，快遞公司對丟失快件的賠償,，主要是依據(jù)《郵政法》，一般賠償消費者資費的3～5倍,，但2013年3月1日起施行的新版《快遞市場管理辦法》規(guī)定,，對于未購買保價的快件，按照《郵政法》《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)賠償,。依據(jù)《合同法》,，如運輸過程中貨物有損毀，快遞公司要與消費者按照約定給予賠償,，如無約定,，要給予市價賠償，即按照交付或應(yīng)當交付時貨物到達地的市場價格計算,。至于快遞丟失物品的價值是多少,，由消費者舉證證明。

治亂還需從根上找癥結(jié)

雖然新版《快遞市場管理辦法》重新明確了賠償適用法律,，但從各家公司快遞單背后的服務(wù)條款可以看出,，肯主動依照《合同法》承擔賠償責任的寥寥無幾?？爝f企業(yè)通常都是“遇事協(xié)商”,，盡量壓低賠償數(shù)額，消費者如不認可,，就只能耗神費力地去法院打官司,。

快遞企業(yè)有令不行，極力推卸賠償責任,，原因之一在于,，因市場競爭激烈，企業(yè)大打價格戰(zhàn),，行業(yè)盈利空間急劇下降,。據(jù)中國國際金融股份有限公司今年發(fā)布的有關(guān)數(shù)據(jù)，快遞業(yè)的毛利潤已從2007的約30%下降到5%～10%。

“有的快遞公司為了搶市場,，零利潤甚至是虧損也要做,。為壓低成本，很多快遞企業(yè)與快遞員不簽勞動合同,，快遞員沒有固定工資和其他福利,，甚至無需嚴格培訓即可上崗。從業(yè)門檻低,、企業(yè)管理松散、缺乏勞動保障,，導(dǎo)致員工流動率居高不下,，而這又嚴重影響服務(wù)質(zhì)量，使快遞丟失損毀問題日益突出,?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士對記者表示，要改變快遞業(yè)“丟件多,、索賠難”的現(xiàn)狀,，還需從根上尋癥結(jié)、治亂象,。

事實上,，違法違規(guī)成本低，也是快遞企業(yè)敢于對有關(guān)法規(guī)置若罔聞,，在承擔賠償責任時大打折扣的重要原因,。即便消費者被“屢踢皮球”后，不得不找消協(xié)求助,，甚至被迫走法律途徑解決,，涉事快遞公司也頂多是“照價賠償”罷了，鮮見受到其他處罰,。

來自郵政部門的統(tǒng)計顯示,，我國快遞業(yè)連續(xù)5年增速超過50%，到2016年快遞量已增長到310多億件,?！半S著業(yè)務(wù)量爆發(fā)式增長，快遞業(yè)必須盡快擺脫粗放式發(fā)展模式,，加快轉(zhuǎn)型升級,，提升用戶體驗，這既需加強行業(yè)自律,、也需強化政府監(jiān)管,。”吉林大學管理學院教授李北偉表示，當前,，消費者也應(yīng)提高風險意識,，郵寄貴重物品最好辦保價手續(xù)，而當遇到快遞物品損毀丟失時,，要敢于堅決維權(quán),，而不是自認倒霉、忍氣吞聲,，助長快遞亂象,。