服務(wù)質(zhì)量，是網(wǎng)約車的看家寶；用戶體驗(yàn)，是網(wǎng)約車的生命線,。如果不能在這方面持之以恒地保持,、優(yōu)化,、提升，那么將來打敗網(wǎng)約車的很可能是它自己

前幾天,，有朋友乘坐優(yōu)步網(wǎng)約車,，因?yàn)樗緳C(jī)不打招呼繞了遠(yuǎn)，雙方起了爭執(zhí),。結(jié)果,，司機(jī)靠邊一停：下車吧，不拉了,。朋友只好另外搭車，后經(jīng)找人投訴,，優(yōu)步退了錢,，道了歉。

筆者說這事,，并非針對優(yōu)步,，而是心有隱憂。最近對網(wǎng)約車服務(wù)方面的抱怨,，無論人際傳播還是媒體報道,，都漸漸多了起來。

網(wǎng)約車當(dāng)初能夠異軍突起,，并最終爭得合法地位,，說到底，靠的是價格和服務(wù),。各種玩命的補(bǔ)貼,，各種暖心的服務(wù)，讓網(wǎng)約車贏得了口碑,，也贏得了市場,。

打下了江山，還得守得穩(wěn),、坐得住,。蝕血本的價格戰(zhàn)自然不能持續(xù)，企業(yè)終究要賺錢,。那么剩下的,，就只有服務(wù)了。

服務(wù)質(zhì)量,，是網(wǎng)約車的看家寶,；用戶體驗(yàn),，是網(wǎng)約車的生命線。眼下,，各地正在出臺管理細(xì)則,，一些網(wǎng)約車公司頗有擔(dān)憂。其實(shí),，更該警醒的,，是公司自身的管理和服務(wù)。如果不能在這方面持之以恒地保持,、優(yōu)化,、提升，那么將來打敗網(wǎng)約車的很可能是它自己,。

如何保證服務(wù)不滑坡,、體驗(yàn)不變糟呢？

首先,，各公司要從意識上認(rèn)清用戶體驗(yàn)對企業(yè)發(fā)展的極端重要性,，切不可大意失荊州。

然后,，內(nèi)部管理上再加把勁,，持續(xù)探索創(chuàng)新，從程序上,、制度上提高對司機(jī)的約束力,，確保服務(wù)水平。

有的網(wǎng)約車平臺,，對司機(jī)的約束力不足,。打分機(jī)制更多是鼓勵，懲處力度不足,。對個別“任性”的司機(jī)來說,，一旦和乘客發(fā)生糾紛，頂多退錢,，最嚴(yán)重的結(jié)果也不過是封號,，大不了換一家網(wǎng)約車平臺繼續(xù)干。

有的平臺,，投訴渠道不暢,。比如優(yōu)步軟件，投訴電話藏得深,、很難找,，以至于連司機(jī)都敢說“你去投訴吧，反正沒電話”,?？焖偻对V,、雙向溝通渠道的缺失，既降低了乘客的滿意度,、安全感,，也滯緩了公司對一線運(yùn)營情況的把控。長此以往,，乘客很可能用腳投票,，卸載軟件。

我們不少人都獲益于網(wǎng)約車,，真心希望它能一直好下去,。如果因?yàn)椤敖挥巡簧鳌薄⒐芾硭尚付鴮?dǎo)致失分,，甚至失去市場的話,，真怪可惜的。