運(yùn)通博泰店

使用車輛 東風(fēng)本田思域

暗訪時(shí)間 2月26日

三江華晨店

使用車輛 華晨中華駿捷FRV

暗訪時(shí)間 3月4日

航空華北店

使用車輛 長(zhǎng)安鈴木天語(yǔ)SX4

暗訪時(shí)間 3月2日

流程標(biāo)準(zhǔn),、客戶關(guān)懷等方面需要加強(qiáng),，部分店面專業(yè)水平亟待提升

現(xiàn)如今,，人與車的關(guān)系愈加密不可分,。當(dāng)車輛逐漸成為人們生活中不可或缺的一部分，與車相關(guān)的服務(wù)也更加為人們所關(guān)注,，這些服務(wù)既包括售前,，也包括售中及售后。

在今年3·15前夕,，記者暗訪了部分品牌4S店，發(fā)現(xiàn)多數(shù)4S店在售前,、售后等服務(wù)環(huán)節(jié)都存在疏漏,，亟待改進(jìn)；服務(wù)流程也不夠規(guī)范,，需加強(qiáng)管理,。同時(shí),，部分同品牌4S店在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修時(shí)間,、檢測(cè)結(jié)果等方面都存在差異,，說(shuō)明各品牌在4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面有待規(guī)范，維修技術(shù)及服務(wù)細(xì)節(jié)水平也有待提升,。

東風(fēng)本田

服務(wù)細(xì)節(jié)存在疏漏

鴻粵田店

休息環(huán)境不夠舒適

該店門外并未安排人員引導(dǎo),，也無(wú)引導(dǎo)指示牌，車主只能自行將車開到標(biāo)注著維修車間的地方,。

該店休息區(qū)的環(huán)境較為整潔,，不過(guò)天氣寒冷，店內(nèi)室溫不高,，不夠溫暖,；休息區(qū)與銷售、售后接待等區(qū)域也沒有做到完全隔離,，因此稍顯嘈雜,。此外，在休息區(qū)內(nèi)看不到維修車間的情況,。

約40多分鐘后,，售后服務(wù)顧問前來(lái)告知車主已檢測(cè)完畢，并邀請(qǐng)車主前去維修車間,，將檢測(cè)結(jié)果詳細(xì)做了介紹和解釋,。該店的檢測(cè)結(jié)果是，助力泵油管老化需要更換,，其中助力泵價(jià)格約為2300元至2400元,，助力油價(jià)格為800元；右前半軸油封漏油需要更換,，價(jià)格約為800元左右,。售后服務(wù)顧問稱，上述兩項(xiàng)的更換費(fèi)用（包括工時(shí)費(fèi)）總價(jià)約為4000多元,。此外,，輪胎老化建議更換；雨刷器不嚴(yán)密也建議更換,。

在此過(guò)程中,，車主一行還到銷售區(qū)看了看新車，但此間沒有銷售人員前來(lái)詢問解答,。

運(yùn)通博泰店

諸多環(huán)節(jié)無(wú)人接待

車主一行到達(dá)該店后,，店門外無(wú)人進(jìn)行引導(dǎo)，待車主自己詢問后才知道將車停在何處。而當(dāng)車主將車輛停在售后接待區(qū)門外后,，也始終沒有售后服務(wù)顧問前來(lái)接待,，只能自行進(jìn)店。

進(jìn)店后,，同樣沒有服務(wù)人員前來(lái)接待,，直到車主通過(guò)詢問方找到負(fù)責(zé)售后接待的人員。但或許是因?yàn)榈降赀M(jìn)行維修保養(yǎng)等業(yè)務(wù)的車輛較多,，車主最初找到的這位售后服務(wù)顧問在簡(jiǎn)單問了一句車主所需辦理的業(yè)務(wù)后,，讓車主稍做等待，而后就不知去向,。等待一段時(shí)間后,，車主再次詢問店內(nèi)服務(wù)人員，才知道還有另外兩個(gè)工位也可辦理售后接待業(yè)務(wù),，并且不用再做等待,。在此期間，盡管店內(nèi)部分服務(wù)人員無(wú)事可做,，但都未曾主動(dòng)詢問一直等待著的車主,。

檢測(cè)后，該店的檢測(cè)結(jié)果是,，助力泵漏油需更換,，費(fèi)用約為3500元左右；剎車系統(tǒng)老化需更換,，費(fèi)用為298元,，因目前正在搞活動(dòng)，所以不收工時(shí)費(fèi),。但當(dāng)車主向售后服務(wù)顧問索要檢測(cè)結(jié)果單據(jù)時(shí),，被告知不能拿走。

相比鴻粵田店,，該店休息區(qū)環(huán)境更好一些,，室內(nèi)溫暖明亮，還能直接看到維修車間的情況,。不過(guò),，在車主等待的時(shí)間里，店內(nèi)服務(wù)人員正在更換店內(nèi)沙發(fā),，走動(dòng)頻繁,，稍顯嘈雜。此外,，車主在新車區(qū)查看新車時(shí),，也無(wú)銷售人員上前接待,。

■ 點(diǎn)評(píng)

本次暗訪的兩家東風(fēng)本田4S店，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、維修時(shí)間、檢測(cè)結(jié)果等方面都有較大差異,。兩家4S店的各項(xiàng)服務(wù)流程基本規(guī)范,，沒有明顯不符合流程規(guī)范的情況。但在服務(wù)細(xì)節(jié)上存在疏漏,，例如在進(jìn)店后均無(wú)人進(jìn)行接待,，只能車主自己進(jìn)行詢問；在休息區(qū)內(nèi),，服務(wù)人員不會(huì)主動(dòng)詢問客戶需求,；當(dāng)車主一行在銷售區(qū)域查看新車時(shí)，也無(wú)銷售顧問前來(lái)講解,。

華晨中華

業(yè)務(wù)水準(zhǔn)有待提高

三江華晨店

水平存疑,，細(xì)節(jié)無(wú)序

車主進(jìn)店后無(wú)人接待，只能自己找到維修車間附近的位置停車,。進(jìn)店后,，服務(wù)顧問稱不明白車主所說(shuō)的常規(guī)檢測(cè)是指什么，在答應(yīng)車主進(jìn)行車輛簡(jiǎn)單檢查后,，售后服務(wù)顧問稱所需費(fèi)用為200元,，并一再告知車主，只是應(yīng)車主要求查看下幾個(gè)車輛系統(tǒng)的情況,，不對(duì)檢測(cè)結(jié)果負(fù)責(zé),。

車主到店時(shí)正值午飯時(shí)間，但店內(nèi)并未安排車主用餐,，只告知車主自行前往休息區(qū)休息,。該店休息區(qū)內(nèi)沒有安排服務(wù)人員，空間也不算大,，但配備了電視,、電腦，并準(zhǔn)備了熱飲,。不過(guò),，在該店休息區(qū)內(nèi)看不到維修車間的情況。

檢測(cè)完畢后,，服務(wù)顧問邀車主前去查看,，并告知哪些部位存在問題。該店檢測(cè)結(jié)果是,，車輛后霧燈燈泡,、牌照燈泡,、右前近光燈燈泡不亮，需要更換,；左前半軸膠套,、兩個(gè)后輪胎的減震也存在問題，需要維修,。該店維修車間光線昏暗,，并且十分雜亂，店內(nèi)其他區(qū)域的車輛停放也十分無(wú)序,。

約50分鐘后,，檢測(cè)完畢。但在完畢后,，標(biāo)注了檢測(cè)結(jié)果的修理任務(wù)委托書不能拿走,，只交付了一個(gè)業(yè)務(wù)結(jié)算清單，顯示200元為維修工時(shí)費(fèi),。此后,，便告知車主自行前去取車，但并未告知車主車輛停放位置,，并且并未將車主車輛停放在接待區(qū)附近,，而是停在很遠(yuǎn)的地方，車主經(jīng)一番尋找后才找到,。

祥龍博瑞店

休息區(qū)感受不佳

在車主到店后,，該店同樣無(wú)人主動(dòng)上前接待，待車主自行詢問后,，方找到售后服務(wù)接待人員,。在向售后服務(wù)顧問說(shuō)明想做一下常規(guī)車輛檢測(cè)后，這位售后服務(wù)顧問也同樣表示不明白車主所說(shuō)常規(guī)檢測(cè)是什么,，經(jīng)車主一番解釋后,，售后服務(wù)顧問稱可以幫忙看看外觀、膠套等,，此次檢測(cè)不收費(fèi)用,。

該店除在大廳擺放了一些木制桌椅外，還有一間很小的休息室,，室內(nèi)溫度很低,，只有幾個(gè)小沙發(fā)，沒有安排服務(wù)人員,，也沒有電視,、電腦，甚至連飲用水也沒有提供,。

約一個(gè)小時(shí)后,，車輛檢測(cè)完畢,，廣播通知車主前去查看，售后服務(wù)顧問指出了車輛哪里存在問題,。該店檢測(cè)結(jié)果是,，車輛右前近光燈及后霧燈不亮，建議更換,。隨后,，售后服務(wù)顧問將車輛檢查單據(jù)交給了車主，并將車輛停在了店門附近,。

■ 點(diǎn)評(píng)

本次暗訪的兩家華晨中華4S店，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、檢測(cè)結(jié)果等方面存在較大差異,。此外，在售后服務(wù)接待過(guò)程中,，不太注重服務(wù)細(xì)節(jié),，如進(jìn)店后無(wú)人主動(dòng)上前接待、休息區(qū)內(nèi)也未安排服務(wù)人員,；服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平有待提高,，當(dāng)車主提出要進(jìn)行常規(guī)車輛檢測(cè)時(shí)，服務(wù)顧問均未及時(shí)明白客戶需求,。

長(zhǎng)安鈴木

規(guī)范性尚待加強(qiáng)

航空華北店

檢測(cè)細(xì)節(jié)有疏失

記者首先來(lái)到了位于百子灣附近的航空華北店,，記者的車輛與另一輛長(zhǎng)安鈴木維修保養(yǎng)車輛同時(shí)進(jìn)入了維修接待區(qū)，但在店門外接待臺(tái)處并沒有見到維修顧問,。記者在車內(nèi)等待了約兩分鐘后仍未有相關(guān)工作人員進(jìn)行引導(dǎo),，記者自行進(jìn)入店內(nèi)尋找維修顧問，并說(shuō)明了需要做免費(fèi)長(zhǎng)途檢測(cè),。

維修顧問在進(jìn)行了環(huán)車檢查和接車登記后,，引導(dǎo)記者進(jìn)入了休息區(qū)休息。休息區(qū)內(nèi)沒有專門的服務(wù)人員在崗,，飲品種類較少,。車輛在工位上檢測(cè)時(shí)，駕駛員側(cè)的車窗一直未關(guān)閉,。交車時(shí),，維修顧問將記者一行送上了車，但未告知下次建議的保養(yǎng)時(shí)間或里程數(shù),。

世紀(jì)群飛店

長(zhǎng)途檢測(cè)不免費(fèi)

中午12點(diǎn)左右,，記者一行來(lái)到位于玉泉營(yíng)橋附近的世紀(jì)群飛店。維修顧問將記者引導(dǎo)入等待區(qū)域,，在記者提出需要做免費(fèi)的長(zhǎng)途檢測(cè)后,，被告知該店的長(zhǎng)途檢測(cè)需要收費(fèi)60元,。

在車輛進(jìn)廠前，維修顧問并沒有對(duì)車輛進(jìn)行細(xì)致的環(huán)車檢查,，只是調(diào)閱了該車輛在該店的存檔信息進(jìn)行登記,。該店的顧客休息區(qū)為開放式設(shè)計(jì)，與其他服務(wù)區(qū)域相通,，環(huán)境相對(duì)嘈雜,，沒有專門的服務(wù)人員在崗。

■ 點(diǎn)評(píng)

前者的進(jìn)店區(qū)域沒有相應(yīng)的工作人員引導(dǎo),，特別是對(duì)于首次進(jìn)店的顧客來(lái)說(shuō),，容易加長(zhǎng)顧客的等待時(shí)間。進(jìn)廠的車輛若不關(guān)閉車窗,，有可能影響車輛出廠時(shí)的整潔度,。

就常規(guī)檢查而言，后者的適當(dāng)收費(fèi)可以理解,，但60元的價(jià)格偏高,，特別是在大部分同品牌4S店長(zhǎng)途檢測(cè)都不收費(fèi)的情況下，容易影響客戶黏性,，導(dǎo)致客戶流失,。另外，必要的環(huán)車檢查如果做得不到位,，易引起后續(xù)糾紛,。

■ 特寫

4店同車檢測(cè)僅金佳景報(bào)修

此前新京報(bào)曾接到讀者投訴稱，在做汽車售后保養(yǎng)時(shí),，不同4S店工時(shí)費(fèi)一項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差距頗大,。對(duì)此本報(bào)進(jìn)行了暗訪，結(jié)果不但發(fā)現(xiàn)工時(shí)費(fèi)各家有差距,，后續(xù)調(diào)查時(shí)還發(fā)現(xiàn),，金佳景4S店可能存在將正常零件報(bào)修，故意讓消費(fèi)者增加換件項(xiàng)目的情況,。

上次本報(bào)對(duì)金佳景進(jìn)行暗訪時(shí),，要求對(duì)一輛獅跑進(jìn)行全車檢測(cè)，檢測(cè)過(guò)程中維修技師特意向記者告知檢測(cè)出車輛轉(zhuǎn)向機(jī)存在漏油問題,，建議更換轉(zhuǎn)向機(jī)總成,，更換一套轉(zhuǎn)向助力系統(tǒng)需要4000多元。

隨后記者來(lái)到距離金佳景4S店不遠(yuǎn)的津豐華北4S店,，同樣進(jìn)行全車檢測(cè),，在這里，車輛并沒有檢測(cè)出問題,，記者詢問轉(zhuǎn)向助力是否有問題需要更換時(shí),，售后工作人員明確告知沒有問題,。

為了解這輛車到底是否有問題，轉(zhuǎn)向助力是否真的漏油需要更換,，記者又來(lái)到中企欣源和勤華瑞達(dá)兩家4S店進(jìn)行了同樣的暗訪,。經(jīng)過(guò)兩家4S店的全車檢測(cè)后，并沒有任何一家4S店提出轉(zhuǎn)向助力存在漏油的情況,。

■ 觀察眼

重視售后才能更好地生存

去年3·15期間,，央視揭露了多家4S店的售后維修黑幕，放大車輛故障,、增加消費(fèi)者的維修成本等問題成為4S店普遍存在的問題,。

而早在10年前，新京報(bào)的金手套暗訪調(diào)查就開始關(guān)注4S店的售后服務(wù)環(huán)節(jié),，并對(duì)京城各品牌4S店的售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)選,。今年3·15前夕，新京報(bào)再次對(duì)一些品牌4S店的售后服務(wù)進(jìn)行暗訪,。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，4S店的專業(yè)性就大的方面來(lái)說(shuō)普遍不錯(cuò),，但在一些服務(wù)細(xì)節(jié)和收費(fèi)方面仍存在問題,。

“售后利潤(rùn)占開支八成才算正常”

據(jù)了解,，4S店的主要利潤(rùn)來(lái)源分別為整車銷售,、售后服務(wù)、二手車業(yè)務(wù),、精品裝潢,、金融服務(wù)、保險(xiǎn)代辦,、俱樂部會(huì)員服務(wù)等,。如今4S店靠汽車買賣所得的利潤(rùn)已經(jīng)很低，甚至經(jīng)常出現(xiàn)賠本賺吆喝的情況,。于是售后服務(wù)成為4S店的重要盈利途徑,，也是4S店在這一輪洗牌中生存與否的關(guān)鍵。同時(shí)隨著個(gè)人擁有汽車數(shù)量的不斷增多,，越來(lái)越多的人開始關(guān)注汽車的售后服務(wù),，各種各樣的服務(wù)形式也層出不窮，這對(duì)4S店的售后服務(wù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的競(jìng)爭(zhēng),。

有業(yè)內(nèi)人士表示,，汽車銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈和不可預(yù)測(cè)性威脅著汽車4S店的生存，而如果一家4S店的售后盈利水平能夠保持穩(wěn)定,，則能夠保證4S店的持續(xù)經(jīng)營(yíng),。另有某4S店管理層表示,，售后服務(wù)的利潤(rùn)必須達(dá)到4S店正常開支的80%，這家4S店才能正常運(yùn)轉(zhuǎn),，可見售后服務(wù)在4S店經(jīng)營(yíng)上的重要性,。

售后服務(wù)質(zhì)量提升不明顯

幾乎依靠售后生存的4S店在近幾年一直被業(yè)界唱衰，甚至有人預(yù)言稱4S店必將消失,。雖然從目前的情況來(lái)看,，4S店的存在仍有其必要性，不過(guò)利潤(rùn)的持續(xù)下滑和不時(shí)傳出的關(guān)店消息仍讓這一市場(chǎng)顯得風(fēng)雨飄搖,。

從近幾年新京報(bào)的暗訪情況來(lái)看,，每一年的暗訪中4S店在售后服務(wù)的問題上都存在很多相似性，老問題沒解決,，新問題不斷出現(xiàn),。比如，在等待過(guò)程中的客戶關(guān)懷,，對(duì)車輛檢查情況的及時(shí)告知都做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。其實(shí)，各個(gè)品牌對(duì)4S店都有成體系的要求,，不過(guò)落實(shí)到4S店的情況就千差萬(wàn)別,。根據(jù)此前對(duì)奔馳品牌4S店的暗訪情況，不同經(jīng)銷商在服務(wù)上的高下之分非常明顯,。

■ 數(shù)據(jù)流

大數(shù)據(jù)：行駛過(guò)程質(zhì)量問題最多

近日,，汽車之家網(wǎng)站公布了一份車輛質(zhì)量情況調(diào)研報(bào)告，該報(bào)告基于真實(shí)車主對(duì)擁車期內(nèi)車輛質(zhì)量情況的反饋,，通過(guò)汽車行業(yè)內(nèi)通用的計(jì)算方法和標(biāo)準(zhǔn)分析評(píng)定汽車質(zhì)量情況,。報(bào)告中熱門車覆蓋率達(dá)到100%，新車質(zhì)量評(píng)價(jià)覆蓋超九成在售車系,，可靠性質(zhì)量評(píng)價(jià)累計(jì)覆蓋525個(gè)車系,。

報(bào)告結(jié)果顯示：汽車行駛過(guò)程質(zhì)量問題最多，車身外觀及內(nèi)飾問題頻發(fā),；低端車輛省錢不省心,，車輛越高端質(zhì)量越好；中國(guó)品牌質(zhì)量問題較多,，日系品牌表現(xiàn)好,；汽車質(zhì)量存區(qū)域差異，低線城市車主最鬧心,。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果,，消費(fèi)者遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題最多的是在行駛過(guò)程，其次是車身外觀及內(nèi)飾，而遇到問題最少的則是坐椅方面,。行駛過(guò)程質(zhì)量問題包括換擋,、轉(zhuǎn)向及剎車性故障等，2-12個(gè)月的新車平均每百輛車故障數(shù)為71,。

在以車型進(jìn)行區(qū)別時(shí),，微型車整體故障率最高，平均每百輛車故障數(shù)為506,，其次是MPV和小型車,；同時(shí)，25萬(wàn)元以內(nèi)的車型質(zhì)量問題較多,，25萬(wàn)元以上的車型差別則不大,。從汽車品牌來(lái)看，中國(guó)品牌仍然是出現(xiàn)車輛質(zhì)量問題最多的,，在國(guó)別當(dāng)中,，日本的產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)比較出眾。