新華社重慶９月２８日電題：超標數(shù)倍的退票費付給了誰,？－－網(wǎng)購機票退改簽費用畸高現(xiàn)象調(diào)查

　　新華社“新華視點”記者張翅、杜放

　　中秋,、國慶雙節(jié)期間,，很多人選擇網(wǎng)購機票出行,。但不少旅客投訴因退改簽機票而被高收費，而且“退票不退款”現(xiàn)象也時有發(fā)生,。那么多收的錢進了誰的口袋呢,？

　　網(wǎng)購退票費是標準的近５倍，消費者遭三類“霸王條款”

　　今年８月６日,，家住成都的杜先生在手機去哪兒網(wǎng)ＡＰＰ上訂了５張總價５４２０元的成都至廣州的機票,。不到一分鐘后，杜先生發(fā)現(xiàn)機票始發(fā)城市填反了,，于是分別致電首都航空,、四川航空?？头藛T表示,，這五張票均可退改簽，退票費用約為票面金額的１０％即５４２元,。

　　然而,，杜先生在去哪兒網(wǎng)ＡＰＰ上操作了退票程序后，卻一共被收了２４８９元退票手續(xù)費，占票面總金額的４５．９％,，是航空公司退改簽標準的近５倍,。

　　網(wǎng)購機票退票費為何這樣高？對此,，去哪兒網(wǎng)客服人員回復稱,，超出航空公司標準的退票費為代理商收取，“如果消費者不認可代理的退改簽費率,，去哪兒將按航空公司退改簽規(guī)定退款”,。

　　事實上，不少網(wǎng)購消費者在退改簽費用上有此遭遇,。

　　記者從重慶,、上海等地的消保委了解到，網(wǎng)購機票投訴高發(fā),，退票糾紛主要存在三類情況：

　　一是代理商擅改客票退改簽規(guī)則,。在去哪兒網(wǎng)退款的一位消費者告訴記者，其預訂了２０１５年７月廈門－廣州的機票,，由于日期差錯馬上要求改簽日期,，結(jié)果，１７３６元的票款僅退回燃油附加費及保險,。聯(lián)系航空公司才得知,，這筆退票費絕大部分并不是航空公司收取的。

　　二是代理商假稱出了票不退款,，侵占乘客票款,。記者從上海市消保委空港辦了解到，有一些消費者預訂機票后退票,，去哪兒上的代理商稱由于已經(jīng)出票,，無法退票，只能退稅費和保險,。但事后經(jīng)向航空公司證實,，其實并未出票。

　　三是代理商定期“梳理”其網(wǎng)上所售機票的情況,，一旦發(fā)現(xiàn)沒有乘機和即將到有效期的機票,，就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款,。

　　上海市民陳小姐說,，她在某網(wǎng)上購買了一張上海浦東至深圳的機票，由于誤機未能乘坐原訂航班,。事后,，她向航空公司查詢有關機票改簽和退票規(guī)定時,，發(fā)現(xiàn)該機票已被代理商利用她購票時所登記的信息退掉，退票款被侵吞,。

　　網(wǎng)購機票投訴爭議明顯增多,，機票代理管理混亂

　　近年來，網(wǎng)購機票高額退票費飽受消費者詬病,。上海市消費者權益保護委員會官網(wǎng)今年４月披露：２０１５年一季度,，僅當?shù)叵Ｎ彩芾碛嘘P航空票務預訂的投訴１２８６件，投訴主要集中于退改簽費用過高,。從消費者投訴情況看,，八成以上的票務類投訴涉及票務代理服務，特別是因網(wǎng)上第三方賣家采購,、代理銷售機票失當而引發(fā)的消費爭議明顯增多。

　　中國政法大學航空法研究中心主任張起淮說,，《中國民用航空旅客,、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》早已明確：旅客在航班規(guī)定離站時間２４小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票,，收取客票價１０％的退票費,；在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價２０％的退票費,；在航班規(guī)定離站時間后要求退票,，按誤機處理。

　　既然退票規(guī)則早已明確,，為何高收費投訴仍屢禁不止,？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于門檻低監(jiān)管不足,，機票代理商“一張板凳一根電話線”就能經(jīng)營并可獲得超高利潤,，部分第三方平臺網(wǎng)站對旗下代理監(jiān)管失范，綜合導致了機票退改簽市場混亂,。

　　例如,，通過某機票網(wǎng)購平臺，記者聯(lián)系到了一家自稱中國航空運輸協(xié)會資格認證單位,、同時持有國際國內(nèi)機票一二類代理資質(zhì)認證的“鵬津機票公司”,，其網(wǎng)站頁面直言“機票代理行業(yè)具有高利潤零風險的特點”。

　　該公司一名負責代理招募業(yè)務的負責人告訴記者,，只需繳納９８００元并準備好證件,，任何人都可以掛靠在其資質(zhì)下面成為代理，跟航空公司對接,。“代理退票給航空公司是按照航空公司的標準執(zhí)行的,，如果想多賺客戶的錢,，有時候退票和改簽，航空公司只收１００元,，你收個五六百元,，客戶不去查就不會知道，即使知道了也沒必要跟客戶硬碰硬,，協(xié)商下錢賠給他,，說點好話，客戶基本上也懶得去找麻煩,。”

　　《航空運輸銷售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法（試行）》和《航空運輸銷售代理企業(yè)信息公示辦法（試行）》明確規(guī)定“不得出租,、出借和轉(zhuǎn)讓資質(zhì)認可證書”。但上述負責人還表示,，可以提供該公司在去哪兒,、攜程等網(wǎng)站的銷售號租賃，即可冒用代理身份銷售機票,。“獲得銷售賬號本身有門檻,，你個人入駐比較困難，但作為我們的代理只需五萬元押金,，六七千元月租金,，你就可以開始出票賺錢了。”

　　業(yè)內(nèi)人士表示,，很多消費者超出航空公司標準繳納的退票費實際被代理公司拿走了,。一些消費者反映，很多機票代理公司掛靠資質(zhì)運轉(zhuǎn)形似“皮包公司”,，甚至出現(xiàn)因“要退票找不到人”“退改簽無門”而票款被侵吞的情形,。

　　多項法規(guī)政策為啥難禁網(wǎng)購機票代理亂象

　　記者了解到，近年來,，網(wǎng)購機票代理中介平臺快速發(fā)展,，去哪兒網(wǎng)等平臺為眾多機票中介提供網(wǎng)絡接入服務，大大小小的機票代理再在這些知名大網(wǎng)站上賣機票,。由于缺乏監(jiān)督約束,，此類“店中店”現(xiàn)象使高價退改簽等現(xiàn)象多次發(fā)生。

　　張起淮指出,，目前,，我國與旅客機票銷售及其退改簽事宜相關的法規(guī)、政策多達９項,，包括《關于堅決杜絕航空客運銷售代理企業(yè)違法加價銷售行為的緊急通知》《關于重申嚴格執(zhí)行航空公司規(guī)定的通知》《關于進一步規(guī)范航空客貨銷售代理市場的意見》等,，但沒能解決現(xiàn)實中機票代理糾紛頻發(fā)狀況。

　　旅客該如何維權,？去哪兒網(wǎng)相關負責人表示,，網(wǎng)站作為旅游平臺,，本身不制定機票退改簽標準，而是嚴格要求平臺上的代理商按照航空公司的退改簽規(guī)則為消費者提供服務,。“消費者在購票后遇到任何問題,，可以直接聯(lián)系去哪兒網(wǎng)協(xié)調(diào)解決。”

　　然而,，在實際中旅客卻屢遭維權無門,。“網(wǎng)上第三方賣家代理、機票采購銷售方面發(fā)生爭議的問題尤為集中,。”上海泛洋律師事務所合伙人劉春泉說,，網(wǎng)購機票代理商并非和消費者生活在同一個城市，往往也不在消費者所乘航班的始發(fā)地或到達城市,，一旦遇到問題更是無法得到及時處理,，給維權帶來困難。

　　張起淮認為,，代理中介,、銷售網(wǎng)站平臺等各層級的利益劃分不清，是導致監(jiān)管難,、維權難的根本原因。航空公司作為合同規(guī)定的承運人,，應對票務代理的售后服務進行約束,，物價管理部門和工商管理部門要真正落實好退改簽收費標準。“作為目前票務代理的批準,、審批,、成立機構(gòu)，中航協(xié)應對目前這一市場的混亂現(xiàn)象開展集中治理,。”

　　法律人士指出,，網(wǎng)購機票退改簽超標收費損害了消費者的合法權益，也損害了航空公司信譽,，旅客和航空公司均可向有“貓膩”的票務代理索賠,。

　　“在互聯(lián)網(wǎng)銷售快速發(fā)展的背景下，早在１９８５年１月制定的《中國民用航空旅客,、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》迫切需要重新修訂,、完善。”華僑大學旅游學院院長謝朝武等專家建議,，盡快出臺更有針對性和可操作性的法律法規(guī),，從根本上消除航空票務代理的違規(guī)現(xiàn)象，維護消費者的合法權益,。（完）