揭秘1 群眾來訪

　　手檢安檢兩道關有時發(fā)辮也要解

　　國家信訪局的信訪渠道主要包括來訪,、來信和網(wǎng)絡,。昨日，國家信訪局揭開了三大渠道的全部流程,。

　　去年每天查出五六把刀具

　　1個剪刀,、1個鉗子,、3把水果刀……來訪接待室安檢處寄存了這些來自信訪人的物品。與機場安檢相比,，國家信訪局來訪接待司的安檢標準更為嚴格,。

　　來訪群眾首先要接受手檢,，2名安檢員持手檢器檢查；然后人包分離,，存包后,，脫去外衣、摘掉帽子,，接受兩臺X光機安檢系統(tǒng)的深度檢查,，10余名安檢員站在X光機旁，根據(jù)X光機的“反應”和經(jīng)驗判斷,，對來訪人提出脫鞋,、乃至于解開盤在頭上的發(fā)辮等要求。

　　“安檢標準絕不能放松”,，一名安檢員說,，僅以去年為例，安檢檢出各類刀具2104把,、可致傷尖銳物4756件,、偷拍秘錄設備1967件，“相當于平均每天查出五六把管制刀具,、13件可致傷尖銳物,。”

　　接談室有43個房間48個工位

　　國家信訪局來訪接待司設8個處室，除了負責秩序維護的兩個處室和綜合一處,，其余5個處室均為接談處,，分為“前臺”和“后臺”。“前臺”是5個窗口,，按地域“分片”對應31個省區(qū)市,。昨日11時許，“前臺”發(fā)號器顯示,，已發(fā)走200多個號,，也就是說昨日上午接待大廳的接訪量達200多人，“這不算多,，今天是周五,，周一到周三來訪人更多”，工作人員說,。

　　“后臺”為接談室,，共有43個房間、48個工位,，反映問題有代表性或內(nèi)容詳實的來訪人會被請入接談室，與工作人員面對面交流,。“不著急,，慢慢來”,。108接待室，506號工作人員對兩名江西口音的來訪人說,。兩人由于情緒激動,，急得直拍頭，聽到工作人員說“慢慢來”才放松下來,。506號工作人員已在接談室工作了10年,。她對新京報記者說，常會遇到情緒激動大哭吵鬧的人,，“干了10年,，我能聽懂全國各地的方言了”。

　　來訪接待工作程序

　　1,、 規(guī)范登記：手檢,、存包、安檢,、登記

　　2,、 接談疏導

　　3、 分類辦理：上報,、通報,、交辦、轉送,、協(xié)調(diào)處理

　　4,、 督查督辦：通過電話、發(fā)函,、約談,、派人等方式進行

　　5、 審核歸檔

　　6,、 分析研判：月有分析,、季有研判、年有總結,、重要節(jié)點有專題

　　揭秘2 網(wǎng)絡舉報

　　網(wǎng)絡投訴和建議5天內(nèi)轉給地方

　　“李克強總理您好……”昨日下午,，新京報記者走入投訴辦二處時，一名工作人員正在辦理一個網(wǎng)絡群眾建議,，一名群眾通過國家信訪局網(wǎng)上建議征集平臺,，建議將現(xiàn)行的《信息公開條例》上升為“信息公開法”，該工作人員作出的辦理建議為“轉呈中央領導”,。

　　“中央領導經(jīng)常作出批示”

　　據(jù)其介紹,，投訴辦會針對一段時間或某一方面問題進行綜合分析，形成綜合上報材料，向中央領導報告,、反映,。類似“轉呈中央領導”的建議，經(jīng)過各級領導的篩選,、批轉,，部分建議將遞交到中央領導的案頭，“每年大概有幾十件轉呈中央領導,，中央領導很重視,，經(jīng)常作出批示”。

　　國家信訪局投訴辦設6個處室,，每個處室不到10人,，敞開式辦公，每名工作人員辦公桌上擺著一個筆記本電腦,、一個臺式機,，分別連接公眾互聯(lián)網(wǎng)和國家信訪局內(nèi)網(wǎng)。整個投訴辦有兩大分工,，網(wǎng)絡建議受理,、網(wǎng)絡投訴舉報受理。

　　除了轉呈給中央領導的,，有的建議,、投訴還會轉給各國家機關，有的建議,、投訴則轉給地方省份,。

　　“群眾的網(wǎng)絡投訴和網(wǎng)絡建議必須在5天內(nèi)轉給地方或相關部門”，該工作人員說,，至于“滿意度評價”則更為醒目,，系統(tǒng)會呈現(xiàn)出紅色、綠色,，“紅色就表明辦理結果群眾不滿意,，綠色就是滿意。負責督辦的部門會查詢‘不滿意’事項,，跟蹤辦理”,。

　　網(wǎng)上信訪逐漸成為信訪的主渠道

　　目前國家信訪局向地方轉送、交辦的投訴事項按期辦結率達68.5%,，比之前提升了近20個百分點,。投訴辦副主任金艷麗說，通過網(wǎng)上信訪系統(tǒng)的統(tǒng)計分析子系統(tǒng),，國家信訪局可以隨時調(diào)閱全國各地區(qū)的信訪及時受理率,、按期辦理率、群眾滿意率。張恩璽也表示,，2014年三大信訪方式中,，信件舉報占25.8%，來訪舉報占35.1%,，而網(wǎng)絡舉報占39.1%，網(wǎng)上信訪逐漸成為信訪的主渠道,。

　　受理網(wǎng)上投訴流程

　　1,、 核實甄別：自收到投訴事項之日起5日內(nèi)決定是否受理。

　　2,、 受理辦理：對于受理的投訴事項,，視情況向省級信訪工作機構轉送、交辦等,。

　　3,、 回復告知

　　4、 督查督辦：對重要投訴事項的辦理情況采取電話,、發(fā)函,、約談、實地督查等方式進行督促,、檢查和指導,。

　　5、 審核歸檔 6,、綜合分析 7,、通報情況

　　揭秘3 來信舉報

　　中央領導有“專用信匣”

　　昨日下午，國家信訪局辦信司信件分揀室內(nèi),，剛打開的郵政編織袋中,，放滿了寫給中央領導的來信。辦信司是國家信訪局最大的業(yè)務單位,，辦信司有一項重要職能,，負責辦理中央領導的來信。

　　工作人員戴手套,、口罩拆信

　　信件分揀室內(nèi),，幾名女孩戴著塑料手套、口罩,，低頭忙碌,，有人專門負責拆信，用裁紙機切割信封側面,，每封信只裁出一個幾毫米的小切口,；有人裝訂，取出信紙，用訂書器將信紙,、信封裝訂在一起,；有人分揀歸類，歸納整理寫給各中央領導的信和分屬于31個省區(qū)市的信,。

　　經(jīng)過8個處室的初步甄別,，來信統(tǒng)一放到“信息用信暫存處”。信息用信暫存處整面墻壁都是開口式大“信匣”,，每個“信匣”的高度約三四十厘米,，排在最前面的幾個“信匣”，分別寫著習近平,、李克強等中央政治局常委的名字,，寫給領導人的信件均放在每人的專用“信匣”內(nèi)。

　　“我們有詳細的向中央領導報送群眾來信內(nèi)容的流程”,，辦信司負責人說,。首先是信件上報，包括原件上送,、摘要上報,。除了信件上報，對于涉及政策性的問題,，辦信司綜合分析來信情況后,，也會上報黨中央、國務院參閱,。

　　應由地方政府辦理的來信有“通報”制度

　　對于應轉由地方政府辦理的來信則分為“轉送”,、“交辦”兩個層級。“轉送”主要針對一般的個人訴求,；“交辦”則是涉及民生的重大信訪事項,，辦信司會發(fā)函交由有關地方或部門辦理。此外,，應由地方政府辦理的群眾來信,，還有“通報”制度，辦信司會定期向地方黨委和政府主要負責人通報該地來信情況,。

　　該負責人強調(diào),，辦信司的工作原則是“應復盡復”。對于領導批示,、發(fā)函交辦的事項,，如果承辦方超期未匯報，辦信司會電話催辦,、發(fā)函催辦,、派員實地督察督辦等,。

　　辦理來信工作程序

　　1、 分揀 2,、閱看交接 3,、登記

　　4、 辦理：有四種基本辦理方式,，一是上報,，二是轉送、交辦,，三是通報,，四是暫存

　　5、 綜合

　　6,、 督查督辦：電話催辦、發(fā)函催辦,、請承辦單位來人匯報,、派員到有關地方或部門實地督促檢查

　　7、 復信：書面回復,、電話回復,、委托有關地方或部門回復

　　8、 檔案整理