產(chǎn)品召回正在越來越多領(lǐng)域?qū)嵤?。但消費(fèi)者仍然覺得，相對(duì)于屢屢曝出的產(chǎn)品質(zhì)量事故,，實(shí)施召回的產(chǎn)品和種類還是太少——

　　產(chǎn)品召回難在哪兒,？

　　最近,，一汽—大眾速騰一則產(chǎn)品召回通告,，引發(fā)了與消費(fèi)者之間的一場(chǎng)風(fēng)波,。汽車召回,、玩具召回,、食品召回……對(duì)于“召回”,，不少人耳熟能詳，但要細(xì)講起召回的內(nèi)涵,、機(jī)制,，卻仍是一頭霧水。到底什么是召回？哪些情況下商品應(yīng)該召回或者必須召回,？召回之后有哪些處理方式,？記者就此進(jìn)行了采訪。

　　有質(zhì)量問題就召回嗎

　　召回是一種消除產(chǎn)品缺陷的后市場(chǎng)監(jiān)管手段,，主要針對(duì)涉及公共安全,、批量性的問題

　　召回是什么？不同人有著不同答案,。

　　“如果汽車本身有大毛病,，廠商把車都收回去，幫我們修好,，就是召回,。”北京的哥吳先生這樣說。“召回汽車,，未必是車存在重大問題，也可能僅是為了預(yù)防某些風(fēng)險(xiǎn),。”職業(yè)司機(jī)易建偉這樣看,。

　　召回，不少人聽說過,，也親歷過,，但對(duì)召回的內(nèi)涵，卻不太清楚,。國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，召回的目的是消除各類安全隱患，也就是“缺陷”,。

　　要弄清楚“召回”,，先得明白什么是“缺陷”。在《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》中,，對(duì)缺陷有明確定義,。

　　通俗點(diǎn)說，缺陷包括三層含義：一是因設(shè)計(jì),、制造或標(biāo)識(shí)等原因?qū)е碌?，即生產(chǎn)者造成的安全隱患；二是在同一批次,、型號(hào)或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的,；三是不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn),、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或存在危及人身,、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)。值得注意的是，由于用戶對(duì)汽車的不當(dāng)使用,、維護(hù)或保養(yǎng)而引發(fā)的安全問題,，以及個(gè)例問題都不能視作缺陷。

　　既然產(chǎn)品投入市場(chǎng)前要經(jīng)過認(rèn)證,、檢測(cè)等把關(guān),，缺陷為何還會(huì)存在？這位負(fù)責(zé)人介紹說,，大部分缺陷是由于在標(biāo)準(zhǔn)沒有覆蓋的領(lǐng)域存在不合理風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)的,，也存在少數(shù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況。而對(duì)于已售出的產(chǎn)品,，就只能通過召回來采取措施,、消除缺陷了。也就是說,，與準(zhǔn)入制度不同,，召回制度是一種產(chǎn)品安全后市場(chǎng)監(jiān)管手段。

　　從《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》頒布時(shí)算起,，召回制度已在我國存在了10年,。十年間，累計(jì)實(shí)施了811次汽車召回活動(dòng),，涉及1798.45萬輛車,，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失238億元。召回的主體是產(chǎn)品生產(chǎn)者,，消除缺陷的具體手段則包括補(bǔ)充標(biāo)識(shí),、修理、更換,、退貨等,。

　　記者了解到，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警也是召回的措施之一,，尤其是在普通消費(fèi)品領(lǐng)域,，以退換貨、退款等形式完成的召回比率相對(duì)較低,，而風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,、商品下架則是主要方式。

　　這位負(fù)責(zé)人還表示,，召回制度是行政法律領(lǐng)域的政策,，其目的是解決公共安全問題，而非用于調(diào)解民事糾紛,、民事問題的法律政策,。然而,，實(shí)施召回能夠保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人利益，這是毋庸置疑的,。

　　企業(yè)不愿召回怎么辦

　　監(jiān)管部門收集分析線索,、啟動(dòng)調(diào)查、反復(fù)溝通,、技術(shù)論證,，推動(dòng)企業(yè)召回；監(jiān)管部門也可責(zé)令召回,，但目前未曾實(shí)施過

　　對(duì)生產(chǎn)廠家來說,，一次召回大批量產(chǎn)品，無疑會(huì)產(chǎn)生巨大成本,，不可能全靠自覺,，這就需要監(jiān)管部門發(fā)揮作用。在我國,，這項(xiàng)職責(zé)主要由質(zhì)檢總局履行,，其下屬的缺陷產(chǎn)品管理中心承擔(dān)相關(guān)技術(shù)支持工作。據(jù)統(tǒng)計(jì),，過去10年,，除了廠家主動(dòng)召回外，在監(jiān)管部門調(diào)查的影響下由廠家實(shí)施的汽車召回占到召回總量的34%,。

　　據(jù)介紹，整個(gè)召回過程大致可分為收集線索,、分析信息,、啟動(dòng)缺陷調(diào)查等環(huán)節(jié)。

　　目前,，我國建立了包括電話,、信件、網(wǎng)站等渠道在內(nèi)的信息收集平臺(tái),。他們會(huì)定期組織信息會(huì)商,，將投訴信息與國外召回信息，交通事故采集點(diǎn),、制造商備案信息技術(shù)改進(jìn)公告,、與安全相關(guān)的維修更換等信息結(jié)合加以梳理。若發(fā)現(xiàn)某品牌某型號(hào)產(chǎn)品普遍存在某種問題,，且風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較高,，缺陷調(diào)查便可能啟動(dòng)。拿這次對(duì)新速騰汽車的調(diào)查來說,，質(zhì)檢總局就是在收到一定數(shù)量的后懸架出現(xiàn)變形,、折痕,、斷裂投訴后，經(jīng)過研究決定啟動(dòng)的,。

　　缺陷調(diào)查也涵蓋了諸多環(huán)節(jié),。缺陷產(chǎn)品管理中心會(huì)對(duì)投訴用戶進(jìn)行回訪，并針對(duì)代表性用戶開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,，組織專家論證,，深入調(diào)查該產(chǎn)品是否確實(shí)存在缺陷。與此同時(shí),，他們會(huì)與生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行技術(shù)溝通,，要求其提供相關(guān)技術(shù)資料。仍以速騰缺陷調(diào)查為例,，缺陷產(chǎn)品管理中心專家已赴深圳,、北京、天津等11個(gè)城市進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查,。

　　缺陷調(diào)查可能產(chǎn)生三種情況：若生產(chǎn)廠商確認(rèn)其產(chǎn)品存在缺陷,，則會(huì)主動(dòng)提出召回；若廠商能夠證明其產(chǎn)品不存在缺陷,，并經(jīng)專家組技術(shù)評(píng)估確認(rèn)不存在批量性安全隱患的,，則不需進(jìn)行召回；不然,，就要進(jìn)入工程分析階段,，由實(shí)驗(yàn)室加以進(jìn)一步檢驗(yàn)，或委托權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供具備法律效力的報(bào)告,。

　　此次大眾雖然發(fā)布了新速騰的召回信息,，但從召回新聞的表述看，缺陷調(diào)查工作仍在繼續(xù),，屬于上述第三種情況,。

　　在這種情況下，消費(fèi)者好奇,，若雙方最終仍無法取得一致,，又該怎么辦呢？質(zhì)檢總局有關(guān)負(fù)責(zé)人答道,，若缺陷產(chǎn)品管理中心專家組最終認(rèn)定該問題涉及公共安全,，可上報(bào)質(zhì)檢總局審批，實(shí)施責(zé)令召回,，督促企業(yè)履行召回的法定義務(wù),。不過，到目前為止,，我國尚未出現(xiàn)責(zé)令召回的先例,。

　　確定要實(shí)施召回后,，召回方案由廠商自主提出，只需在質(zhì)檢總局備案,，不需任何審批,。此后，質(zhì)檢總局仍會(huì)組織力量進(jìn)行跟蹤監(jiān)督,，一旦發(fā)現(xiàn)召回沒達(dá)到預(yù)期效果,，還將依法要求企業(yè)補(bǔ)救或重新召回。2009年以來,，克萊斯勒牧馬人汽車因自燃問題先后三次召回,，后兩次的起因都是在對(duì)召回的監(jiān)督中又發(fā)現(xiàn)了問題。