12345熱線的真正價(jià)值,，不在于它處理了多少工單,，而在于它能否成為推動(dòng)治理現(xiàn)代化的橋梁

坐落在北京市豐臺(tái)區(qū)為民街的北京市政務(wù)服務(wù)中心,，玻璃幕墻映照著往來辦事群眾的身影,。12345熱線就在3層辦公,。服務(wù)大廳內(nèi),，700多位話務(wù)員正忙碌著,，但是卻很安靜,，不禁令人感到好奇：“這是怎么做到的？”工作人員指著座位上的小小顯示器說,，“這是智能分貝監(jiān)測屏,，當(dāng)話務(wù)員音量超過75分貝，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒,，班長會(huì)及時(shí)介入疏導(dǎo),。”每個(gè)話務(wù)員前面都放了兩塊電腦屏幕：智能語音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫技術(shù)將通話內(nèi)容自動(dòng)生成文字,，AI同步完成工單分類與填錄,，每通電話從接聽、記錄,、整理再到派發(fā)工單,，大約只需要5分鐘，大大提高了工作效率,。

筆者拿起試聽的耳機(jī),，剛好接進(jìn)來一個(gè)電話：“我們小區(qū)里面的電動(dòng)車充電樁太少，可以多加裝幾個(gè)充電樁嗎,？”話務(wù)員很禮貌地進(jìn)行回復(fù),、記錄，并第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門,。在3樓平臺(tái)正中央有一塊智能顯示屏,，對(duì)所有的工單進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)。通過對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,，就能夠篩選出老百姓最關(guān)心的急難愁盼問題,，形成“每月一題”專項(xiàng)清單，反饋給相關(guān)的職能部門,，幫助他們提前做好預(yù)案,、改進(jìn)工作，推動(dòng)接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變,。

據(jù)統(tǒng)計(jì),，從2019年1月1日派發(fā)第一張工單以來，北京市12345市民服務(wù)熱線累計(jì)處理了1.5億條訴求,，響應(yīng)率,、解決率和滿意率達(dá)到97%。無論是水電氣熱故障，還是事故火災(zāi)危險(xiǎn),，無論是“雙減”政策落地,，還是背街小巷治理，“12345”成為北京市民遇到難題時(shí)第一個(gè)撥通的電話,。它不僅成為社情民意的“晴雨表”,，更是超大城市治理現(xiàn)代化的創(chuàng)新樣本。正如約旦前首相兼國防大臣奧馬爾·拉扎茲所言,，北京的“接訴即辦”激發(fā)基層活力,，提高社會(huì)治理的精準(zhǔn)性和智能化程度，為全球城市治理貢獻(xiàn)了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和見解,。

可以說,，12345熱線的真正價(jià)值，不在于它處理了多少工單,，而在于它能否成為推動(dòng)治理現(xiàn)代化的橋梁,。它不是冷冰冰的技術(shù)崇拜，而是以人民為中心的復(fù)雜系統(tǒng)工程,。通過標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的方式,，百姓遇到的問題,，被“編碼”為可處理的行政工單，能夠以更高效的方式回應(yīng)社會(huì)需求,，形成了“民有所呼,、我有所應(yīng)”的互動(dòng)。

這種治理模式正在產(chǎn)生“漣漪效應(yīng)”,。政務(wù)服務(wù)熱線已成為全國各大城市傾聽民聲,、感知民意的重要窗口，不僅成為解決問題的“應(yīng)急站”,，更成為推進(jìn)城市治理現(xiàn)代化的“智囊?guī)臁?。這種技術(shù)賦能下的治理創(chuàng)新，既延續(xù)了“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的群眾工作傳統(tǒng),，又運(yùn)用現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)提升治理能力,，打破了部門之間的壁壘，有效破解了“踢皮球”難題,，助力構(gòu)建人人參與,、負(fù)責(zé)、奉獻(xiàn)和共享的城市治理共同體,。但也要避免“虛假辦結(jié)”“策略性回復(fù)”帶來的“數(shù)據(jù)失靈”問題,。要處理好效率與公平、控制與參與,、技術(shù)與人文之間的平衡,，才能實(shí)現(xiàn)從技術(shù)現(xiàn)代化到治理現(xiàn)代化的躍升,。

為民街上，這座現(xiàn)代化建筑如同城市治理的“神經(jīng)中樞”,，每天吞吐著無數(shù)審批件和服務(wù)訴求,，將“為民”二字實(shí)實(shí)在在地寫進(jìn)了每一項(xiàng)日常工作里。繼續(xù)用好12345熱線這一重要平臺(tái),，充分發(fā)揮其“民情直通車”和“治理傳感器”的雙重功能,，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)治理現(xiàn)代化進(jìn)程，必將讓人民群眾有更多獲得感,、幸福感,、安全感，讓城市更宜居,。（肖楠）