新華社北京5月8日電  題：“12356”：這條“沒事兒”熱線能幫你什么,？

新華社“新華視點(diǎn)”記者舒靜、董瑞豐,、袁全

5月1日起,，全國統(tǒng)一使用“12356”心理援助熱線。

因?yàn)闆]有4,，“12356”也被人們稱為“沒事兒”熱線,。這條心理熱線能否給更多人帶來希望之光？如何匯聚各方力量,，更好發(fā)揮作用,？

從接通的一刻起，療愈就已開始

“您好,，‘12356’熱線,。你不太開心是嗎？嗯,，可以詳細(xì)說一說,，我們慢慢聊……”

“12356”是全國統(tǒng)一心理援助熱線電話號(hào)碼，由國家衛(wèi)生健康委協(xié)調(diào)工業(yè)和信息化部設(shè)置,。國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政司副司長(zhǎng)邢若齊介紹,，熱線旨在為公眾提供心理咨詢、心理疏導(dǎo),、心理危機(jī)干預(yù)等服務(wù),。

此前，各地心理熱線號(hào)碼不一,，公眾知曉率較低,。邢若齊說，設(shè)定統(tǒng)一號(hào)碼旨在提升心理健康服務(wù)的可及性和規(guī)范性,。

去年底以來,，多地已陸續(xù)開通“12356”。到5月1日零時(shí)前,，全國31個(gè)省份均已開通“12356”,，目前全國共設(shè)有熱線500余條、坐席1000余個(gè),、熱線咨詢員近8000名,。

廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腦科醫(yī)院心理熱線部門主任魏華林說,，去年12月30日“12356”在廣州開通后，來電咨詢量明顯提高,?！拔逡弧逼陂g，廣州市“12356”心理援助熱線5天累計(jì)接聽來電192通,。

通過撥打熱線,，一些人在關(guān)鍵時(shí)刻“被接住”。

上海市精神衛(wèi)生中心心理危機(jī)干預(yù)辦公室主任金金介紹,，截至目前,，上海“12356”心理援助熱線累計(jì)接聽來電1.7萬通,，處置危機(jī)來電246個(gè),。金金回憶，一名大學(xué)生深夜吞藥后致電求助,，接線員通過引導(dǎo)他透露聯(lián)系方式,、地址等關(guān)鍵信息，聯(lián)動(dòng)警方成功救援,。

熱線讓更多人在無助時(shí)感受到世界的溫暖,。

今年1月1日，北京市“12356”心理援助熱線開通,，截至目前共接聽電話1.5萬余通,。北京安定醫(yī)院承接部分接線工作，安定醫(yī)院心理援助熱線管理人員崔思鵬介紹,，求助人群以18歲至45歲為主,，咨詢問題包括家庭沖突、親子問題,、職場(chǎng)壓力等,。

讓熱線咨詢員陳欣印象深刻的是一名學(xué)生半夜打來的電話。在確保對(duì)方安全后,，陳欣和他聊了考試,、保研中的困擾,。一開始,，男孩哭得喘不過氣，聊到最后,，他答應(yīng)“會(huì)好好調(diào)整,，明天開始落實(shí)這些計(jì)劃”。

是“創(chuàng)可貼”,，但并非“萬能藥”

對(duì)于熱線咨詢員而言,，能為身處困境的人帶來一道光,，是最有成就感的時(shí)刻。但有時(shí),，他們也有強(qiáng)烈的挫敗感,。

摘下耳機(jī)、點(diǎn)擊“下線”,，看著記錄的關(guān)鍵詞時(shí),，咨詢員小螢（化名）會(huì)陷入沉思?！坝袝r(shí)一通電話下來,，感覺并沒幫到來電者什么；有時(shí)直到最后,，才更能體驗(yàn)到來電者的感受,；有時(shí)因?yàn)樯铙w驗(yàn)不足，無法給出更好回應(yīng)……”

不少受訪者提到,，一次熱線電話很難系統(tǒng)解決問題,。要理性看待熱線功能——心理援助熱線不是替代治療的“萬能藥”，而是緊急時(shí)刻的“心理創(chuàng)可貼”,。

接通率不高也是各地心理援助熱線面臨的現(xiàn)實(shí)問題,。

“要么占線，要么要排隊(duì)”“最短一次排隊(duì)要五個(gè)人”……社交媒體上,，一些人反映,，心情最急迫時(shí)，熱線卻難以撥通,。

今年1至4月,，上海心理援助熱線呼入量比去年同期多了近一倍?！半m然已增加排班,，但面對(duì)驟增的呼入量，相應(yīng)支持與人員配置尚未跟上,?！苯鸾鹫f，不排除部分來電為無效或騷擾內(nèi)容,，所以也呼吁大家,，把熱線留給更有需要的人。

邢若齊也坦言,，除每通電話占用時(shí)間較長(zhǎng)外,，接通能力也與資源投入息息相關(guān)。目前各地?zé)峋€大多由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承接,，人力物力財(cái)力有限,。

記者了解到,，不少地方的熱線咨詢員采用“專業(yè)保障+志愿服務(wù)”的模式。這種模式雖能保證服務(wù)質(zhì)量,，但難以應(yīng)對(duì)井噴式需求,。

以北京安定醫(yī)院為例，接線員由60余名精神科醫(yī)生,、心理治療師等組成,，除日常接診外，還要增加熱線值班,。熱線電話大多持續(xù)數(shù)十分鐘,，往往點(diǎn)的外賣都涼了，也顧不上吃,?！跋聼峋€班后，都會(huì)有一段時(shí)間不想說話,?！贝匏践i說。

“連續(xù)15小時(shí)接聽16通電話,，下班后要睡一整天,。”心理治療師楊騰斐說,，咨詢員需通過24課時(shí)的理論培訓(xùn)與至少1周的實(shí)操培訓(xùn),，并進(jìn)行考核。高壓工作導(dǎo)致流動(dòng)率高,，“夜班多是年輕人,，老同志扛不住”。

“24小時(shí),，總有人守護(hù)著你”

全國心理援助熱線統(tǒng)一接入后,，如何提升服務(wù)質(zhì)量？

邢若齊介紹,，熱線投入使用后,，各地衛(wèi)生健康行政部門將根據(jù)需要及時(shí)增設(shè)坐席數(shù)量，加強(qiáng)專業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)配備,，提高接聽率和服務(wù)質(zhì)量,。未來，將不斷完善場(chǎng)地建設(shè),、人員配置,、技術(shù)規(guī)范等制度要求,，建設(shè)信息化平臺(tái),。

上海心理援助熱線計(jì)劃從兩方面提升服務(wù)：一是增加坐席,，白班從5個(gè)增至6個(gè)，大夜班也在逐步擴(kuò)充中,；二是推動(dòng)與公安,、急救、其他熱線的“一鍵轉(zhuǎn)接”機(jī)制,，破解異地報(bào)警,、困難個(gè)案轉(zhuǎn)介等難題。多地也結(jié)合實(shí)際設(shè)置了一定時(shí)間的過渡期,，確保原有熱線號(hào)碼和“12356”均可接通,。

崔思鵬認(rèn)為，熱線能讓部分陷入心理危機(jī)的人被看到,、被支持,，但僅僅“看見”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，仍需更多制度舉措,，讓心理服務(wù)從“被動(dòng)干預(yù)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)預(yù)防”,，從“小眾關(guān)懷”邁向“大眾福祉”。

去年12月,，國家衛(wèi)生健康委在醫(yī)政司新設(shè)置了心理健康與精神衛(wèi)生處,，指導(dǎo)各地醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)擴(kuò)大心理健康服務(wù)供給。目前全國能提供精神衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)約6000家,，全國精神科執(zhí)業(yè)注冊(cè)醫(yī)生7萬多人,，是10年前的兩倍多。

金金希望能加強(qiáng)對(duì)熱線的專項(xiàng)財(cái)政與編制配備,，探索更靈活的人員聘用方式,，比如探索專職與志愿力量融合的方式，“中堅(jiān)力量專職化,，外圍服務(wù)社會(huì)化,，才能兼顧質(zhì)量與規(guī)模”,。

加強(qiáng)團(tuán)建與督導(dǎo)也能為咨詢員提供更多支持,。楊騰斐說：“每月的心理沙龍就像‘疫苗’，能幫我們消化負(fù)面情緒,?！贝送猓F(xiàn)有技術(shù)難以精準(zhǔn)過濾騷擾信息,，要對(duì)不良呼入行為加以規(guī)范引導(dǎo),，保障更多真正有需要的人呼入。

“無論現(xiàn)在多么不開心，你要相信,，困難終究會(huì)過去,，未來會(huì)更好?！弊稍儐T們深知熱線存在的意義：“無人可訴說的時(shí)候,，這邊永遠(yuǎn)有個(gè)電話，隨時(shí)可以撥打,?！?/p>