反思“僅退款”問(wèn)題，首先要全面、準(zhǔn)確地界定其內(nèi)涵,。它是指電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在介入平臺(tái)內(nèi)商家與購(gòu)買(mǎi)者有售后糾紛的時(shí)候,，不當(dāng)?shù)剡\(yùn)用平臺(tái)的強(qiáng)大影響力，在不認(rèn)真調(diào)查是非曲直的情況下,，簡(jiǎn)單粗暴地單方面強(qiáng)制要求商家接受購(gòu)買(mǎi)者僅退款（意味著不退貨）的要求,。從這個(gè)表述來(lái)看，這里所指的“僅退款”,，并不包括平臺(tái)內(nèi)商家基于其自主意思,、得到商家同意的、作為售后爭(zhēng)議解決方案的僅退款,。因此問(wèn)題的關(guān)鍵在于是否尊重平臺(tái)內(nèi)商家的意愿以及這一意愿背后所代表的其合法權(quán)益應(yīng)有的尊重和保障,。

“僅退款”于2021年開(kāi)始在個(gè)別電商平臺(tái)出現(xiàn)。由于這種做法本質(zhì)上是以犧牲平臺(tái)內(nèi)商家的權(quán)益為代價(jià)去討好（補(bǔ)貼）購(gòu)買(mǎi)者,，所以很短時(shí)間內(nèi),，平臺(tái)用戶(hù)數(shù)量快速增加，其GMV得到快速提升,，平臺(tái)業(yè)績(jī)亮麗,，股價(jià)高企。其他電商平臺(tái)迫于競(jìng)爭(zhēng)壓力也紛紛跟進(jìn),，一時(shí)間“僅退款”居然成為很多電商平臺(tái)介入處理售后糾紛時(shí)的“標(biāo)準(zhǔn)操作”,。但是其負(fù)面后果也很快顯現(xiàn)。該做法嚴(yán)重?fù)p害平臺(tái)內(nèi)商家的合法權(quán)益,，誘發(fā)消費(fèi)者群體中的不誠(chéng)信行為,。大量的“羊毛黨”利用平臺(tái)的“僅退款”政策薅商家的利益。一些商家為了維持利潤(rùn),，不得不降低產(chǎn)品質(zhì)量,，假冒偽劣再次泛濫。而這樣的后果最終都只能由消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)單,。雖然從表面上看,，“僅退款”政策是為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，但實(shí)際效果卻是讓絕大多數(shù)誠(chéng)信的消費(fèi)者去補(bǔ)貼隱藏在消費(fèi)者群體中的不誠(chéng)信的羊毛黨,，電商生態(tài)也因此陷入惡性?xún)?nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)。這與我國(guó)推行多年的質(zhì)量強(qiáng)國(guó),，品牌培育的戰(zhàn)略背道而馳,。

在這種情況下，一方面是由于監(jiān)管部門(mén)的強(qiáng)力介入,，打破內(nèi)卷式的惡性競(jìng)爭(zhēng)和探底競(jìng)賽,，一方面一些電商平臺(tái)也意識(shí)到“僅退款”導(dǎo)致平臺(tái)的破窗效應(yīng)，使電商平臺(tái)發(fā)展陷入困境,，再加上社會(huì)各界聲討的巨大壓力,，“僅退款”這種秀下限的鬧劇才逐漸退場(chǎng),。

這一事件需要反思的地方很多，可以吸取的教訓(xùn)也很多,。概括言之,，我們應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，一個(gè)健康的電商業(yè)態(tài),，應(yīng)該是參與其中的各主體的權(quán)益都應(yīng)當(dāng)?shù)玫胶侠淼募骖櫯c保障,。任何以過(guò)度犧牲一方的正當(dāng)權(quán)益，去補(bǔ)貼另一方的做法不僅會(huì)破壞電商的正常生態(tài),，也會(huì)導(dǎo)致電商模式難以為繼,。

這場(chǎng)始于售后環(huán)節(jié)的變革，終將蔓延至電商生態(tài)的每個(gè)角落,。它提醒我們：商業(yè)的本質(zhì)從來(lái)不是零和博弈,，而是通過(guò)機(jī)制設(shè)計(jì)，讓“好人賺錢(qián)更容易,，壞人生存更困難”,。當(dāng)“僅退款”退場(chǎng)成為行業(yè)共識(shí)，我們失去的可能是一點(diǎn)糾紛成本,，收獲的卻是整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的信任基石——而這,，正是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代最珍貴的無(wú)形資產(chǎn)。

“僅退款”退出了,，但是未來(lái)如何建立一個(gè)規(guī)范和約束電商平臺(tái)善用其強(qiáng)大影響力的制度體系,，仍然是我們需要去思考和探索的課題。