部分“僅退款”變“0元購”成商家噩夢 專家建議

完善規(guī)則明確“僅退款”適用情形

“一旦遇到‘僅退款’的情況,，我不僅要搭運(yùn)費(fèi),，連貨也賠出去了,?！蹦称脚_商家劉某反映,，他今年5月新開張的網(wǎng)店已遭遇多次“僅退款”,。

劉某認(rèn)為,，平臺推出“僅退款”規(guī)則的本意是好的，但如果遇上濫用“僅退款”進(jìn)行“0元購”的消費(fèi)者,，就是商家的噩夢,。

此類事件并非偶然出現(xiàn)。連日來,，“1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被僅退款”“網(wǎng)購11元衣服僅退款被判賠800元”“僅退款動(dòng)了誰的奶酪”等與“僅退款”有關(guān)的話題頻頻沖上熱搜,，引發(fā)人們對“僅退款”規(guī)則的討論。

《法治日報(bào)》記者了解到,，“僅退款”規(guī)則是指消費(fèi)者在平臺上買到“嚴(yán)重劣質(zhì),、貨不對板”的商品，或者遭遇賣家在未經(jīng)買家允許的情況下延遲發(fā)貨,、強(qiáng)制發(fā)貨等情形,，平臺通過多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合評估后，支持消費(fèi)者快速退貨退款或僅退款不退貨,。該規(guī)則于2021年由某電商平臺首次推出,，去年12月開始得到國內(nèi)多個(gè)主流電商平臺的支持。然而一些人濫用該規(guī)則進(jìn)行“0元購”，使得“僅退款”規(guī)則逐漸變味,，成為“薅羊毛”的代名詞,。

受訪專家認(rèn)為，當(dāng)“僅退款”成為電商平臺標(biāo)配時(shí),，一些人濫用規(guī)則惡意退款的行為破壞了規(guī)則的正常運(yùn)行,，從而引發(fā)買賣雙方的博弈，最終容易造成買賣兩方“雙輸”的局面,。平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)治理責(zé)任,，不斷優(yōu)化并完善“僅退款”規(guī)則，合理區(qū)分商品品類和具體適用情形,，提升消費(fèi)體驗(yàn),。同時(shí)，建立商家申訴處理機(jī)制,，充分吸收商家和消費(fèi)者意見,，平衡雙方利益。

惡意申請僅退款

令商家損失慘重

今年1月,，有商家發(fā)視頻稱,，某顧客在其網(wǎng)店里購買了4件商品，等商品送達(dá)后,，該顧客拒收1件,，取走了另外3件，卻成功申請了全額“僅退款”,，總金額為1800余元,。此后，商家和快遞員聯(lián)系得知,，此人這樣操作已有好多次,。商家向平臺申訴未果，只得報(bào)警處理,。

據(jù)公開報(bào)道,，今年“618”期間，一女裝商家店鋪營業(yè)額達(dá)1000萬元左右,，但扣掉“僅退款”數(shù)額350萬元,、“退貨退款”數(shù)量380萬元，刨除各項(xiàng)成本開支后,，該店鋪虧損約60萬元,。

記者注意到，在社交平臺上,，商家對于“僅退款”的吐槽不少,，他們紛紛曬出“僅退款”帶來的損失,，公開“聲討”平臺判罰有失公允等。

某美妝品牌負(fù)責(zé)人徐某近期也被惡意“僅退款”弄得焦頭爛額,。原來,，一名消費(fèi)者在其開設(shè)的所有平臺品牌店鋪把某款產(chǎn)品都買了個(gè)遍，然后通過未經(jīng)證實(shí)的過敏照片全部申請“僅退款”,。

“關(guān)鍵是平臺還給強(qiáng)制退款了,。”徐某無奈地說,，“商家對消費(fèi)者過敏憑證提出異議,，申請平臺介入時(shí)，品牌售后處理的客服分會下滑,，分?jǐn)?shù)過低就無法與達(dá)人進(jìn)行合作,，所以一般只能自認(rèn)倒霉?！?/p>

據(jù)了解,，過敏可退服務(wù)在相關(guān)平臺均有實(shí)行，消費(fèi)者只要提供有效憑證,，在一定時(shí)間內(nèi)即可向賣家申請退款,。徐某反映稱,，不少消費(fèi)者并不會提前進(jìn)行溝通,，而是直接提出“僅退款”，“一般平均一個(gè)月,，幾個(gè)平臺加起來可能就有100多單申請‘僅退款’”,。

最終，為應(yīng)對“防不勝防”的“僅退款”行為,，徐某不得不選擇將低客單價(jià)產(chǎn)品下架,，把“僅退款”的代價(jià)提高，以及通過識別經(jīng)?！皟H退款”的客戶,，不為其發(fā)貨等方式降低損失。

長期關(guān)注電子商務(wù)領(lǐng)域的北京瀛和律師事務(wù)所律師陳棟介紹,，“僅退款”規(guī)則推出的初衷,，是為了保障廣大消費(fèi)者的權(quán)益，提供更加便捷的服務(wù)模式,，但是復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境使“僅退款”在實(shí)際應(yīng)用中暴露出一些交易風(fēng)險(xiǎn),，催生了不少矛盾。

“‘僅退款’規(guī)則對消費(fèi)者來說是一種便利的服務(wù),，因?yàn)樗麄儫o需承擔(dān)退貨的物流成本和時(shí)間成本,。但對于平臺和商家來說,，需要謹(jǐn)慎處理，以防止該規(guī)則被濫用,，導(dǎo)致無故退款造成經(jīng)濟(jì)損失,。”陳棟說,。

他注意到,，不少合規(guī)經(jīng)營的商家都會碰到買家利用該規(guī)則“薅羊毛”的情況，其借著“快遞外包裝破損”“買的食品不好吃”等理由,，惡意申請“僅退款”,，導(dǎo)致部分商家損失慘重。一些小商家因?yàn)楸淮罅俊稗堆蛎倍氩环蟪?，甚至面臨倒閉的局面,。

記者梳理公開資料發(fā)現(xiàn)，如今網(wǎng)上甚至滋生了一個(gè)新群體,，新手只需支付28.8元至298元不等的費(fèi)用即可進(jìn)群,，由專人授課指導(dǎo)他們?nèi)绾瓮ㄟ^投訴商家、利用發(fā)貨時(shí)間差,、使用應(yīng)對客服的話術(shù)等手段實(shí)現(xiàn)“薅羊毛”,。

相關(guān)機(jī)構(gòu)近日發(fā)布的《2024年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，今年上半年,，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴十大問題類型中,，退款問題占比高達(dá)28.31%，其中有不少“僅退款”的案例,。

有商家忍氣吞聲

有商家告上法庭

在眾多“僅退款”案例中,，和商家協(xié)商后確定“僅退款”是一種相對和平的方式。在某些買賣雙方無法達(dá)成一致的情境下,，平臺便會介入,，以第三方的身份作出判決。在不少商家看來,，這也是“僅退款”規(guī)則頗受詬病的地方,。

前段時(shí)間，某平臺商家安某就遇到了這樣一起售后糾紛,，“對方一開始申請的是退貨退款,，我們收到退貨商品后發(fā)現(xiàn)少件，并且包裝也出現(xiàn)了破損,，所以就拒收了,，表示不同意退款或者只能部分退款”。

安某說,，她本想通過拒收退貨結(jié)束退款流程,，之后再重新與買家溝通,，但沒想到買家隨即申請了“僅退款”，客服介入后直接同意了買家的申請,，“我們最后錢沒了,，貨也沒收回來”。

“平臺推出的‘僅退款’規(guī)則,，并沒能給商家安全感,。”安某說,，于是更普遍的做法是,，商家們選擇將“僅退款”的損失納入運(yùn)營成本，通過降低生產(chǎn)成本或提高商品價(jià)格等手段,，確保即便有20%的“僅退款”比例也能盈利,。這部分的成本，最終將由普通消費(fèi)者買單,。

多名受訪商家告訴記者,，面對這類“非商品本身質(zhì)量問題退款”的情況，他們通常會選擇向平臺申訴解決問題,，如果申訴不成功,，還可以選擇到當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V平臺或買家，獲得賠償款,。

某平臺客服稱,，商家可以進(jìn)行“惡意行為投訴”，比如惡意僅退款不退貨,，不過需要商家舉證“聊天或維權(quán)記錄中體現(xiàn)買家已收到商品且以占有為目的”或“買家賬號存在退款異?！薄５ǔＩ碳业摹皭阂馔丝钔对V”并不能直接影響買家關(guān)于退款的維權(quán)處理,，如遇到消費(fèi)者不合理的退款申請，可及時(shí)拒絕并與消費(fèi)者友好協(xié)商,，必要時(shí)可申請平臺介入?yún)f(xié)助處理,。

現(xiàn)實(shí)中，面對這種“薅羊毛”的行為,，部分商家選擇忍氣吞聲,，但也有一些商家會選擇“爭一口氣”。為了價(jià)值不到100元的12雙襪子,，一名網(wǎng)店女店主曾駕車千里從上海追蹤至河南開封為自己維權(quán),；江蘇一名網(wǎng)店店主則因一盞標(biāo)價(jià)30多元的吸頂燈被惡意“僅退款”而把買家告上法庭，通過訴訟捍衛(wèi)自己的正當(dāng)權(quán)益,。

2023年10月,，來自北京的蘇先生花49.9元網(wǎng)購了一件黑色衛(wèi)衣,，收貨后他以商品存在質(zhì)量問題為由申請“僅退款”。商家請?zhí)K先生提供照片證明,，并表示沒有穿洗過可以申請退貨退款,。但蘇先生并未理會，仍通過平臺申請“僅退款”,，最終成功收到退款24元,。

因不滿蘇先生的行為，商家向法院提起訴訟,，主張己方已依約交付商品,，蘇先生負(fù)有及時(shí)支付貨款的義務(wù)。今年6月,，法院判決蘇先生向該商家返還貨款24元,。

在一些判決中，消費(fèi)者惡意“僅退款”,，不僅需要退還貨物或貨款,，還被判支付商家維權(quán)產(chǎn)生的費(fèi)用。今年5月,，苑女士就因強(qiáng)制“僅退款”,、拒絕寄回商品，被法院要求退還25元貨款,，同時(shí)向商家支付因維權(quán)產(chǎn)生的律師調(diào)檔費(fèi)1000元,。

陳棟認(rèn)為，商家面對惡意退款,，應(yīng)當(dāng)保留交易記錄,、通訊記錄和其他相關(guān)證據(jù)，以便在發(fā)生爭議時(shí)保證平臺支持商家的立場,，并及時(shí)與電商平臺保持溝通,，反饋和解決在執(zhí)行“僅退款”政策中遇到的問題。

“若是遭遇電商平臺不公平對待或消費(fèi)者惡意利用規(guī)則損害自身合法權(quán)益,，商家應(yīng)積極應(yīng)對,，依法利用仲裁、訴訟等法律手段維護(hù)自身權(quán)益,?！标悧澱f。

實(shí)施細(xì)則須完善

防止被惡意利用

對于“僅退款”規(guī)則,，多名受訪的消費(fèi)者認(rèn)為,，其提升了一些不良商家的經(jīng)營成本，理應(yīng)得到支持，但須警惕該規(guī)則被人惡意利用,。

“‘僅退款’真的有必要,，有的商品質(zhì)量差、款式差,，退貨退款還要自己掏快遞費(fèi),，快遞費(fèi)都比商品本身貴了，最后大部分就不了了之了,?！眮碜陨綎|的消費(fèi)者劉某說。

“我之前買了個(gè)小書架,，收貨后發(fā)現(xiàn)有好多裂紋,，和商家溝通后，對方一直讓我找快遞公司,，申請協(xié)商了幾次也沒用,。”來自北京的消費(fèi)者李某認(rèn)為,，只要質(zhì)量夠好,，就不用擔(dān)心退款問題。與其指責(zé)平臺,，不如保證好自己產(chǎn)品的質(zhì)量,。

怎樣才能防止“僅退款”被濫用？

北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍認(rèn)為,，除了少數(shù)消費(fèi)者的不誠信行為外,，有的平臺為留住用戶，節(jié)省成本,，對消費(fèi)者投訴簡單處理,，直接從商家處扣款，而商家礙于維權(quán)過程復(fù)雜,、耗時(shí)長,、收益低，往往選擇放棄維權(quán),，這些都會在一定程度上助長“僅退款”的濫用,。如果平臺一味站在用戶角度，不考慮入駐商家的正當(dāng)合法權(quán)益,，長此以往，被“薅羊毛”的商家為了生存,，可能會采取偷工減料的方式經(jīng)營,，導(dǎo)致出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣等問題。

“維護(hù)良好的電商生態(tài),，需要平等,、公正地對待商家和用戶,，這是電子商務(wù)法的基本要求?！毖娬f,，平臺不應(yīng)鼓勵(lì)普遍的“僅退款”，應(yīng)對“僅退款”規(guī)則的適用范圍進(jìn)行嚴(yán)格明確限定,，同時(shí)應(yīng)協(xié)助商家解決糾紛,，而非輕率地要求商家退款。有關(guān)部門也應(yīng)針對該問題,，從政策層面給出明確的指導(dǎo)性意見,。

陳棟同樣認(rèn)為，因?yàn)榫S權(quán)周期長,、時(shí)間成本高,，維權(quán)費(fèi)用遠(yuǎn)高于損失的貨值成本等原因，大多數(shù)商家不得不選擇忍氣吞聲,?！稗堆蛎h”正是抓準(zhǔn)了商家“多一事不如少一事”的心理，愈發(fā)囂張,。

“如何平衡好消費(fèi)者權(quán)益與商家利益,，這對平臺的技術(shù)能力、規(guī)則機(jī)制提出了更高要求,?！北本┚┍韭蓭熓聞?wù)所主任連大有說，電商平臺在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí),，也要有效保護(hù)商家的合法權(quán)益,。

今年3月，針對電商平臺推出的“僅退款”規(guī)則,，中國消費(fèi)者協(xié)會,、北京互聯(lián)網(wǎng)法院組織6家電商平臺提出倡議，要不斷優(yōu)化并完善“僅退款”規(guī)則,，合理區(qū)分商品品類和具體適用情形,，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)體驗(yàn),。

多家電商平臺也主動(dòng)優(yōu)化“僅退款”規(guī)則,。7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”規(guī)則,，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán),，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日正式實(shí)施。消息一出,，迅速引發(fā)關(guān)注,。

今年7月1日起施行的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，消費(fèi)者無理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則,，不得利用無理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

連大有建議，一方面,，電商平臺應(yīng)該完善“僅退款”規(guī)則的實(shí)施細(xì)則,，明確界定可以申請“僅退款”的具體情形，防止政策被惡意利用,；另一方面,，電商平臺應(yīng)進(jìn)一步健全糾紛調(diào)解機(jī)制，為商家和消費(fèi)者提供公平,、公正的爭議解決通道,。

“平臺的當(dāng)務(wù)之急，就是要從技術(shù)和管理等層面堵上‘僅退款’的漏洞,，并嚴(yán)厲打擊相關(guān)欺詐行為,，切實(shí)保障商家和消費(fèi)者雙方的合法權(quán)益?！标悧澱J(rèn)為,，監(jiān)管部門也要行動(dòng)起來，確保退款政策的公正性和透明性,，及時(shí)打擊惡意鉆空子的行為,，依法依規(guī)維護(hù)市場正常秩序。

陳棟呼吁,，消費(fèi)者在享受電商平臺推出的“僅退款”政策帶來便利的同時(shí),，也應(yīng)當(dāng)秉持誠信原則，合理行使“僅退款”權(quán)利,，切勿濫用“僅退款”規(guī)則,，影響商家和平臺的正常運(yùn)營。（記者 溫遠(yuǎn)灝）