新華社合肥2月7日電 題：花錢刷好評,，付費刪差評……“明碼標(biāo)價”的消費點評誰敢信

新華社“新華視點”記者  胡銳,、戴威

“又踩雷了,！”提起最近打卡的網(wǎng)紅西餐廳,，合肥市民謝宇搖搖頭,。春節(jié)期間跟相親對象第一次見面,，他特意在點評類平臺上選了一家高分店,，“沒想到菜不好吃，環(huán)境還那么嘈雜,，和平臺上的評價相差甚遠(yuǎn),。讓我好沒面子?！?/p>

近年來,，有關(guān)部門多次開展打擊刷單炒信、虛假宣傳等不正當(dāng)競爭行為的專項整治行動,，一些點評類平臺也出手整治刷分控評等流量造假問題,，每次處理的賬號都數(shù)以萬計，但刷分控評等亂象依然難以根除,。

“新華視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，刷分控評手段“花樣百出”，刷分坑了顧客,、亂了市場,、苦了商家。

“你刷我刷大家刷，不刷你就輸了”

移動互聯(lián)網(wǎng)時代,，消費時參考平臺評分已成為越來越多網(wǎng)友的習(xí)慣,。大眾點評、口碑等主打消費點評的平臺,，成為不少網(wǎng)友“裝機(jī)必備”,。

“過去消費前總會看看點評軟件，經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)一些‘寶藏店鋪’,；自己消費之后也會給店家打分,，給其他網(wǎng)友提供方便?！痹诒本┕ぷ鞯耐趺髅髡f,。

消費者在點評類平臺上“真心實意”地打分評價，形成了互聯(lián)網(wǎng)自發(fā)的監(jiān)督體系,。這樣的“線上互助”一度成了很多人的“消費指南”“避坑寶典”,。

“不知從什么時候開始評分越來越假，很多評論一看就出自專業(yè)寫手,，根本不具備參考價值,。”王明明說,，現(xiàn)在很難再相信平臺上那些“高分商家”“必吃店鋪”,。

另一端，不少商家也感到無奈,。

“不刷評分不行啊,，大家都在刷?！焙戏室患铱救獾甑曛骼钕壬虏郏骸艾F(xiàn)在餐飲行業(yè)競爭激烈,，如果評分不好，客流量會少很多,?！?/p>

“你刷我刷大家刷，不刷你就輸了,?！睘榱俗尩赇佢A得更好的口碑，不少商家向自稱可以提升評分的第三方機(jī)構(gòu)求助,。

“只有連鎖店或有實力的網(wǎng)紅店能長期刷分,，我們這種小店‘燒’不起?！崩钕壬硎?，在這種內(nèi)卷式刷分中,，小商戶肯定處于劣勢。

在黑貓投訴等平臺上,，投訴虛假評分的消費者有很多,，涉及餐飲、旅游以及美發(fā)美甲等領(lǐng)域,；一些商家也投訴遭到同行或第三方機(jī)構(gòu)惡意差評,。

相關(guān)平臺也開始注重治理刷分控評亂象。2021年前5個月,，大眾點評處罰“刷好評”用戶賬號5萬多個,、“刷單”“刷評”商戶1萬余家，并升級了算法識別能力,。

盡管不斷加強(qiáng)技術(shù)防范能力和專項治理力度,，在一些平臺上，刷分控評亂象仍屢禁不止,。安徽省消保委消費指導(dǎo)部主任胡茵表示，刷分控評會向消費者傳遞虛假信息,，侵犯消費者知情權(quán)和選擇權(quán),，對同行業(yè)經(jīng)營者構(gòu)成不正當(dāng)競爭，造成市場混亂,，也會給平臺帶來信任危機(jī),。

是誰“玩壞”了“點評生態(tài)”？

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，刷分控評并非個別行為,。商家、第三方機(jī)構(gòu)甚至部分平臺都參與其中,。

——商家“盛情邀約”,，顧客難以拒絕?！拔覀儠櫩鸵迷u,，給好評就贈送菜品或者給予優(yōu)惠?！痹诒本┙?jīng)營一家飯店的王女士發(fā)現(xiàn),，通過打“人情牌”、給顧客送福利,，自家飯店的評分慢慢就“刷上去了”,。

“商家有時會讓我給好評，只要服務(wù)不是太差,，我一般不會拒絕,?！笔徍忻顸S敏說，有時是商家“軟磨硬泡”讓人“盛情難卻”,，有時是商家提供各種優(yōu)惠,，因為“吃人嘴短”只能給出好評。

——第三方機(jī)構(gòu)介入,，刷分控評“明碼標(biāo)價”,。記者在購物網(wǎng)站輸入“口碑運營”等關(guān)鍵詞，出現(xiàn)大量宣稱可以提高評分,、優(yōu)化評論的第三方機(jī)構(gòu),。甚至有機(jī)構(gòu)聲稱擁有3萬多名“達(dá)人”“大V”，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國,，“只要你肯投入,，就有專業(yè)人士送上優(yōu)質(zhì)好評?！?/p>

購物網(wǎng)站上某第三方機(jī)構(gòu)的刷分控評廣告

記者聯(lián)系了一家機(jī)構(gòu),，對方“明碼標(biāo)價”，表示“好評60元一條,，訪客量,、收藏量都是1元一個”“錢花得越多，效果越好”,。

除了可以花錢刷好評,，還可以付費刪差評。武漢一家餐廳經(jīng)營者李先生告訴記者,，開業(yè)不久就有機(jī)構(gòu)找上門來,，表示可以幫助刪除差評，“訂購888元套餐,，可以幫助處理15條差評,。”

某商家給記者展示第三方機(jī)構(gòu)發(fā)布的刪差評報價

——部分平臺“出手”,，協(xié)助商戶“作弊”,。“與平臺合作,，能提升店鋪評級,，由此能獲得更多曝光和流量?！焙戏室患揖频杲?jīng)營者王女士說,，某平臺工作人員會推薦安裝該平臺的充電寶和房態(tài)管理系統(tǒng)，這樣可以提高店鋪相關(guān)指數(shù),，這個指數(shù)越高,，會擁有更多曝光量,。

此外，平臺工作人員還讓酒店推薦客戶通過自家支付入口下單,。在特定時段,，一筆訂單會計算為兩筆，酒店銷量數(shù)據(jù)更好看了,。如此一來,，消費者在平臺搜索酒店時，若按“銷量優(yōu)先”篩選,，酒店排名自然會更靠前,。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)具有遠(yuǎn)程,、虛擬等特點,，信用體系建設(shè)尤為重要。刷分控評,、刷單炒信等亂象會破壞信用體系,，不利于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

刷分控評涉嫌違法,，點評亂象需綜合治理

不久前,，中央網(wǎng)信辦部署在全國范圍內(nèi)開展“清朗·打擊流量造假、黑公關(guān),、網(wǎng)絡(luò)水軍”專項行動，治理生活服務(wù),、書影音評分,、短視頻等平臺刷分控評、刷單炒信等流量造假問題,。業(yè)內(nèi)專家建議監(jiān)管部門,、平臺、商家,、消費者多方攜手,，共建健康“點評生態(tài)”。

“不管是商戶還是中介機(jī)構(gòu),，刷分都涉嫌違法,。”安徽大學(xué)法學(xué)院副院長李勝利說,，反不正當(dāng)競爭法規(guī)定,，經(jīng)營者不得對其商品銷售狀況、用戶評價等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳,，欺騙,、誤導(dǎo)消費者,，不得通過組織虛假交易等方式幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。

“平臺經(jīng)營者和平臺內(nèi)商戶開展合作無可厚非,，但不得協(xié)助或誘導(dǎo)商戶刷單炒信,。”陳音江說,，電子商務(wù)法規(guī)定,，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)商品或者服務(wù)的價格、銷量,、信用等向消費者顯示搜索結(jié)果,，搜索結(jié)果應(yīng)真實、全面,、客觀,，不應(yīng)被商業(yè)利益扭曲。

陳音江建議,，打擊黑色產(chǎn)業(yè)鏈涉及市場監(jiān)管,、網(wǎng)信、公安等多部門,，要形成協(xié)同共治機(jī)制,，加大監(jiān)管力度。此外,，刷分控評隱蔽性強(qiáng),，監(jiān)管部門也要創(chuàng)新監(jiān)管方式，例如通過大數(shù)據(jù)技術(shù),、算法識別等手段開展調(diào)查取證,。

李勝利表示，無論是虛構(gòu)交易量還是編造用戶好評,，相關(guān)行為都是在平臺上進(jìn)行的,，在數(shù)據(jù)收集、行為監(jiān)控方面,，平臺具有先天性的優(yōu)勢,。因此，平臺應(yīng)該負(fù)起主要責(zé)任,，首先應(yīng)與商戶保持合理的距離,，商業(yè)合作應(yīng)合法合規(guī)；其次應(yīng)加強(qiáng)日常管理,，優(yōu)化產(chǎn)品與算法,，避免“劣幣驅(qū)逐良幣”。

胡茵表示,，健康的“點評生態(tài)”需要多方共建,。除了相關(guān)部門和平臺加強(qiáng)監(jiān)管,，商家和消費者也應(yīng)行動起來。對于商家而言,，“別人都刷”不應(yīng)成為自己“刷分”的理由,，應(yīng)堅守法律底線和商業(yè)倫理，如發(fā)現(xiàn)相關(guān)線索可積極向有關(guān)部門和平臺投訴,。廣大消費者在提高鑒別能力的同時,，也應(yīng)自覺抵制不良行為，不為“好評返現(xiàn)”“折扣券”等所動,。