點評平臺三甲醫(yī)院評分低侮辱性評價竟被“推優(yōu)” 警惕點評App成為涉醫(yī)網(wǎng)絡暴力渠道

作為北京市某三甲醫(yī)院的一名外科醫(yī)生,，平日緊張忙碌的工作讓江彥（化名）很少有時間去搜羅美食,，因此他的手機中一直沒有安裝點評類App,。直到一位同事因為在某點評App上被患者“點名”并被醫(yī)院通報后,，他才默默地下載了一個,，生怕自己的名字哪天也會不幸出現(xiàn),。

在這個“點評”盛行的時代,，很多人都已習慣了在就餐或娛樂前打開點評平臺看一下“口碑”和評價,，上面有用戶對商家服務、口味,、環(huán)境等多項打分與評價,，綜合得分成為衡量商家優(yōu)劣的標桿,。很多用戶不知道的是，如今醫(yī)院也成為了其中一員,，在點評平臺上,，不論是三甲醫(yī)院還是一些專科醫(yī)院,，都榜上有名,，但其中一些相對知名的醫(yī)院評價星級較低，有些醫(yī)院的評論區(qū)內,，醫(yī)生也頻頻“中招”,。

北京云嘉律師事務所副主任趙占領接受《法治日報》記者采訪時指出，網(wǎng)絡非法外之地,，網(wǎng)絡評價也要在法律紅線內,，否則將涉嫌犯罪。網(wǎng)絡平臺也負有相應的審查義務,，否則將可能承擔連帶侵權責任,。

點評平臺上醫(yī)院評分普遍不高

打開某點評App，搜索“醫(yī)院”,，各類三甲醫(yī)院,、二級醫(yī)院、?？漆t(yī)院的名字映入眼簾,。在點評平臺上，醫(yī)院名字下方的五角星代表著這家醫(yī)院的“星級”,。

記者注意到,，點評平臺上醫(yī)院的評分普遍不高，其中不乏一些知名的三甲醫(yī)院,，綜合評價只有兩顆星,，打開評論區(qū)，里面充斥著不少患者的抱怨,。

劉鑫（化名）所在的北京市海淀區(qū)某三甲醫(yī)院在某點評App上的評分就是兩顆星,。據(jù)劉鑫了解，醫(yī)院進駐點評平臺很多是在平臺“推薦”下,，考慮到其他醫(yī)院陸續(xù)進駐,，自家醫(yī)院如果沒有進駐，顯得不重視患者聲音,，因此大多會加入,。

記者注意到，與商戶可以利用點評平臺發(fā)放優(yōu)惠券、提供團購等服務不同,，醫(yī)院在點評平臺上幾乎沒有任何附加服務,，功能僅限于展示地址和用戶評價。

“盡管功能性不強,，多數(shù)醫(yī)院還是比較看重患者在點評平臺上的評價,，因為這些會影響醫(yī)院的口碑?！眲Ⅵ螘ㄆ趯υu價特別是差評進行梳理,，看看問題出在哪兒。她發(fā)現(xiàn)有些患者的評價比較中肯,，比如指出醫(yī)院設施老化,、個別醫(yī)務人員出現(xiàn)工作失誤等，這些對醫(yī)院整改有積極作用,。

但也有些差評僅因為醫(yī)院就醫(yī)人數(shù)多、患者等候時間長就直接給了一顆星,；還有的患者因為在醫(yī)院門口停車場等待時間較長而直接給出差評,。

“醫(yī)院的核心是醫(yī)療質量和醫(yī)療水平?！北M管劉鑫認為醫(yī)院硬件設施,、就醫(yī)環(huán)境也很重要，但受制于地理位置,、年限等,，有些問題并非醫(yī)院能夠控制，比如三甲醫(yī)院就醫(yī)人數(shù)多的問題,，而差評泛濫則會影響外界對醫(yī)院的評價,，對醫(yī)院而言顯然不太公平。

對醫(yī)生侮辱性評價已涉嫌違法

對于劉鑫的感受,，江彥深有體會,，他所在的醫(yī)院也僅有兩顆星，他注意到,，因為醫(yī)生表現(xiàn)拉低評價的情況比較多,，而醫(yī)生出現(xiàn)差評的集中原因是看診時間短。

“需要預約掛號,，醫(yī)生診斷就兩分鐘,，這家醫(yī)院的醫(yī)生執(zhí)照是買的嗎？必須差評”“等排號半小時,，看病三分鐘,，中間還有插號問診的，垃圾醫(yī)院”……江彥所在醫(yī)院的評論區(qū)中，這樣的吐槽并不鮮見,。

盡管能理解個別患者希望醫(yī)生詳細問診的感受,，但江彥認為，僅因為問診時間達不到患者預期就給予差評未免有些“苛刻”,。

“有些病人我用手摸一下頸部或看一眼B超結果,，基本就能判斷是什么病癥?！睆臉I(yè)10多年的江彥擅長治療甲狀腺疾病,，每周要出4個半天門診，單日門診病人量基本都在40人左右,。上班時間為8點至12點,，平均每人接診時間僅有6分鐘，實際中很多病人還需在拿到檢查結果后再次問診,，患者的問診時間還要被壓縮,。

因此，在確認一些典型病癥或檢查后確認并無大礙的情況下,，醫(yī)生會盡快結束問診,，絕非是對患者敷衍。江彥認為,，醫(yī)生水平體現(xiàn)在很多方面,，僅從問診時間入手，無法客觀體現(xiàn)醫(yī)生專業(yè)能力,。

但有些醫(yī)生卻因此在評論時受到了“指名道姓”的指責甚至侮辱式的謾罵,，有些還配以偷拍醫(yī)生的照片或問診時的視頻。

“這些行為已涉嫌構成對醫(yī)生名譽權,、隱私權的侵犯,。”趙占領指出,，如果在評價時采用虛構事實等方式降低醫(yī)生的個人評價,，還可能構成誹謗罪，受到法律嚴懲,。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍進一步解釋稱,，民法典中明確了對醫(yī)務人員的保護，第一千二百二十八條規(guī)定,，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的合法權益受法律保護,。干擾醫(yī)療秩序，妨礙醫(yī)務人員工作,、生活,，侵害醫(yī)務人員合法權益的，應當依法承擔法律責任。

將于今年3月1日起施行的醫(yī)師法第六十條規(guī)定,，阻礙醫(yī)師依法執(zhí)業(yè),，干擾醫(yī)師正常工作、生活,，或者通過侮辱,、誹謗、威脅,、毆打等方式,，侵犯醫(yī)師人格尊嚴、人身安全,，構成違反治安管理行為的,，依法給予治安管理處罰。

此外,，朱巍提醒,，利用網(wǎng)絡評價等方式辱罵醫(yī)務人員，情節(jié)嚴重的也可能觸犯刑法,，構成尋釁滋事罪,。

2013年發(fā)布的《最高人民法院、最高人民檢察院關于辦理利用信息網(wǎng)絡實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的解釋》第五條規(guī)定,，利用信息網(wǎng)絡辱罵、恐嚇他人,，情節(jié)惡劣,，破壞社會秩序的，依照刑法第二百九十三條第一款第（二）項的規(guī)定,，以尋釁滋事罪定罪處罰,。

平臺審核不嚴或承擔連帶責任

消費者進行評價是其法定權利，但在朱巍看來,，在評價中對具體醫(yī)務人員進行辱罵侮辱等行為已經(jīng)構成網(wǎng)絡暴力,，應警惕網(wǎng)絡點評平臺成為對醫(yī)生網(wǎng)絡暴力的又一渠道。

從實際情況看,，網(wǎng)絡平臺對此類評價的審核并不嚴格,。

在江彥給記者提供的一張截圖中，可以看到一條將某醫(yī)務人員比作“紅燈區(qū)女流氓”并多次出現(xiàn)“傻×”等字樣的評價竟被平臺打上了“優(yōu)質評價”的標簽,。

根據(jù)該平臺規(guī)則,，用戶評價100字以上并附有多張配圖的，被選為“優(yōu)質評價”的幾率較高,。

對此,，朱巍指出，平臺方存在審核不嚴，沒有嚴格落實主體責任,。2017年10月1日起施行的《互聯(lián)網(wǎng)跟帖評論服務管理規(guī)定》要求跟帖評論服務提供者應當嚴格落實主體責任,，要配備與服務規(guī)模相適應的審核編輯隊伍，同時建立健全跟帖評論審核管理,、實時巡查,、應急處置等信息安全管理制度，及時發(fā)現(xiàn)和處置違法信息,，并向有關主管部門報告,。

此外，跟帖評論服務提供者對發(fā)布違反法律法規(guī)和國家有關規(guī)定的信息內容的,，應及時采取警示,、拒絕發(fā)布、刪除信息,、限制功能直至關閉賬號等措施,，并保存相關記錄。

“網(wǎng)絡用戶利用網(wǎng)絡平臺實施侵權行為的情況下,，網(wǎng)絡服務提供者如果沒有履行相應義務,，將承擔連帶責任?！壁w占領認為,，如果點評平臺對于用戶發(fā)布的涉及侵權的信息進行了編輯、修改或推薦,，比如把此類信息選為優(yōu)質評價,，屬于“明知”范圍，恐承擔連帶責任,。

在劉鑫看來,，作為服務百姓的醫(yī)療機構，肯定要接受公眾評價,，這也能反映問題,，督促改進。但她覺得如果平臺只是提供讓患者“發(fā)泄”的渠道,，并不利于良性醫(yī)患關系的建立,。她希望平臺能夠引起重視，在醫(yī)療這一相對“敏感”領域,，推出更科學的評價體系,，比如在用戶評價前設定必要的評論規(guī)則、開設醫(yī)院與患者更為暢通的綠色溝通渠道等,。

朱巍對此表示認同,，他指出,，醫(yī)療領域專業(yè)性強且極易滋生矛盾，不應僅由用戶進行評價,，平臺可考慮引入權威的第三方定期對醫(yī)院進行評定,，這樣也能給平臺使用者最真實的反饋。（記者 趙晨熙）