瘦西湖船娘——湖面上的亮麗風(fēng)景線（揚(yáng)州瘦西湖風(fēng)景區(qū)供圖）

瘦西湖的船娘很美

“非常歡迎你們到瘦西湖旅游……”每年的夏季,，江南揚(yáng)州瘦西湖上就會(huì)出現(xiàn)一支靚麗的船娘隊(duì)伍,。船娘們一邊搖櫓，一邊講解,，行至應(yīng)景處，還會(huì)為大家獻(xiàn)唱一曲揚(yáng)州民歌,。游客告訴記者,，湖上風(fēng)景優(yōu)美，船娘的歌聲美,、人也長(zhǎng)得好看,，讓這段行程更令人心曠神怡?！拔覀儾粌H僅要服務(wù)好每一批游客,，還要提升內(nèi)在，增強(qiáng)自己各方面的綜合素質(zhì)以及軟實(shí)力,，不僅要學(xué)習(xí)一些講解知識(shí),，還要學(xué)習(xí)跟游客之間的溝通技巧?！贝锿觖慃惛嬖V記者,。

2021年，揚(yáng)州瘦西湖風(fēng)景區(qū)成功入選“第一批國(guó)家級(jí)文明旅游示范單位”,，瘦西湖船娘班組是其不斷發(fā)展壯大的縮影,。2012年,，瘦西湖船娘黨支部正式成立，成為江蘇在景區(qū)中較早將支部建到“工作一線”的水上旅游黨支部,。以黨建激發(fā)活力,，讓新時(shí)代的瘦西湖船娘不斷擦亮瘦西湖這張“湖上名片”。經(jīng)過(guò)近10年的發(fā)展,，船娘班已經(jīng)成為瘦西湖為民服務(wù),、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的主線之一，并成為在江蘇省乃至全國(guó)都叫得響的服務(wù)品牌,，2021年更進(jìn)一步獲評(píng)“全國(guó)先進(jìn)基層黨組織”,。

這背后，制度化的管理見(jiàn)效卓著,。瘦西湖牽頭制定的《旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》已成為揚(yáng)州市地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。它也形成了包含服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)三大體系,，涵蓋景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理,、服務(wù)規(guī)范、軟硬件建設(shè),、人事管理,、安全和應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)督考核等各個(gè)工作領(lǐng)域,，把規(guī)范意識(shí)融入日常工作當(dāng)中,，全面系統(tǒng)地為游客提供更加人性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù),。

人性化又靈活創(chuàng)新的服務(wù)滲透在瘦西湖的方方面面,。比如面對(duì)踴躍的志愿者，瘦西湖就在全國(guó)較早實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的制度化,。它對(duì)志愿者進(jìn)行注冊(cè)登記,，在冊(cè)人數(shù)已達(dá)350人；建立了8支志愿服務(wù)隊(duì)伍,，每支隊(duì)伍均由專(zhuān)人負(fù)責(zé),；活動(dòng)設(shè)置常態(tài)化，設(shè)立包括黨員志愿講解,、盆景技藝展示,、文明勸導(dǎo)、助殘游覽,、尋找“最美游客”和“煙花三月百歲老人游揚(yáng)州”等眾多溫暖人心的志愿活動(dòng),，全年志愿活動(dòng)數(shù)十次，年服務(wù)游客約20萬(wàn)人次。

“景區(qū)會(huì)引導(dǎo)我們堅(jiān)持活動(dòng)創(chuàng)新,，景區(qū)組織的志愿者活動(dòng)也不限于志愿者日,、節(jié)假日，而是融入日常生活,，經(jīng)常有,。”志愿者小吳覺(jué)得瘦西湖把活動(dòng)開(kāi)展得井然有序,。瘦西湖常年開(kāi)展的活動(dòng)還有古琴,、木偶、主持,、書(shū)畫(huà)藝術(shù)等文化培訓(xùn),，多語(yǔ)種免費(fèi)講解等，新開(kāi)展的“印象瘦西湖”電子相冊(cè)推送服務(wù)更被游客稱(chēng)為“最貼心,、最細(xì)心,、最新穎的服務(wù)”。

飯店里的“工匠精神”

“我們必須熟練掌握各類(lèi)酒水,、餐飲禮儀,、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、宴會(huì)史,、VIP宴會(huì)服務(wù)等專(zhuān)業(yè)知識(shí),，還要精通設(shè)備維護(hù)、服務(wù)心理,、溝通技巧,、會(huì)議布置等服務(wù)技能，每種宴會(huì)要能提供不少于5項(xiàng)私人定制服務(wù),?！比涨埃K南京金陵飯店一位高級(jí)定制宴會(huì)服務(wù)師介紹,，金陵飯店為廚師人才定制了諸多“上升通道”,，包括師徒制傳承機(jī)制等,，廚師也能參評(píng)“金陵工匠”“金陵能手”等稱(chēng)號(hào),。

金陵飯店相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，他們推出的一些賽事旨在建立工匠型人才培養(yǎng)機(jī)制,，推動(dòng)產(chǎn)品升級(jí)和服務(wù)創(chuàng)新,，為飯店高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能。金陵飯店在服務(wù)業(yè)率先創(chuàng)立的“細(xì)意濃情4—8—32”質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式,，圍繞質(zhì)量經(jīng)營(yíng),，金陵飯店建立服務(wù)質(zhì)量預(yù)警機(jī)制、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制、突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制等,，并打造了“十大核心產(chǎn)品”“十大亮點(diǎn)服務(wù)”,，在經(jīng)營(yíng)中融入人性化設(shè)計(jì)、精細(xì)化管理和親情化服務(wù),。

擁有4000畝“專(zhuān)供有機(jī)食材基地”,，這是金陵飯店獨(dú)樹(shù)一幟的“從餐桌到田間可溯源”的食品安全供應(yīng)鏈。它推出的“睡眠關(guān)愛(ài)計(jì)劃”“金牌管家服務(wù)”“宴會(huì)會(huì)議顧問(wèn)”等一系列服務(wù)舉措都讓人耳目一新,?！拔覀兊纳盍?xí)慣、飲食喜好,、個(gè)人禁忌,、興趣愛(ài)好等都被記錄在客史檔案中，‘睡眠關(guān)愛(ài)計(jì)劃’甚至可以提供9款不同功能的枕頭供選擇,?！笨腿送跸壬f(shuō)。

據(jù)悉,，金陵飯店已經(jīng)按12大類(lèi)分類(lèi)收集整理了客戶信息,，多達(dá)2億多條，貴賓會(huì)員總數(shù)達(dá)1100萬(wàn),。

2021年,，金陵飯店成功入選“第一批國(guó)家級(jí)文明旅游示范單位”。當(dāng)選文明旅游示范區(qū)后,，金陵飯店及時(shí)設(shè)立了文明旅游監(jiān)督員制度,，在辦理入住時(shí)就向賓客普及文明旅游規(guī)章制度，或者在飯店顯眼位置放置文明旅游電子宣傳海報(bào),、文明用餐臺(tái)卡,，循環(huán)播放文明旅游公益宣傳片。在各個(gè)經(jīng)營(yíng)點(diǎn),，“點(diǎn)菜師”“營(yíng)養(yǎng)師”“伺酒師”這一道道身影,，“節(jié)儉養(yǎng)德”“光盤(pán)行動(dòng)”等一項(xiàng)項(xiàng)文明活動(dòng)，都在金陵飯店的體驗(yàn)中浸潤(rùn)人心,。

專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)

郭萬(wàn)超（北京市社會(huì)科學(xué)院傳媒與輿情研究所所長(zhǎng),、清華大學(xué)文化創(chuàng)意發(fā)展研究院特約研究員）

以往一些中國(guó)公民的旅游陋習(xí)，嚴(yán)重?fù)p害了中國(guó)“禮儀之邦”的形象,。旅游文明領(lǐng)域存在很多問(wèn)題需要改進(jìn),，比如游客在游覽過(guò)程中不遵守旅游景區(qū)（點(diǎn)）所制定的各種規(guī)章制度，造成景觀的破壞,、對(duì)他人的不良示范等,。

黨的十八大以來(lái)，文化和旅游行業(yè)深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記重要批示精神，堅(jiān)持不懈抓好文明旅游宣傳教育,，大力整治旅游領(lǐng)域不文明問(wèn)題,，有力推動(dòng)了公民旅游文明素質(zhì)的提升。特別是近日全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)對(duì)第一批國(guó)家級(jí)文明旅游示范單位評(píng)定結(jié)果進(jìn)行公示,，這種制度建設(shè)對(duì)于旅游文明發(fā)展將形成重要推動(dòng),。這次的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)《〈文明旅游示范單位要求與評(píng)價(jià)〉（LB/T 075-2019）評(píng)定細(xì)則》分類(lèi)科學(xué)，涉及了制度建設(shè),、衛(wèi)生環(huán)境,、服務(wù)質(zhì)量、宣傳引導(dǎo)和實(shí)踐活動(dòng)5個(gè)評(píng)價(jià)維度,，同步補(bǔ)充完善了最新的勤儉節(jié)約,、制止餐飲浪費(fèi)等內(nèi)容；其評(píng)價(jià)對(duì)象也不再限于傳統(tǒng)景區(qū),，也將酒店等旅游服務(wù)行業(yè)納入其中,。這批當(dāng)選的旅游服務(wù)單位對(duì)于促進(jìn)我國(guó)旅游文明化水平的提升具有標(biāo)志性意義。