郵政管理部門(mén)著手治理拋件踩踏著地?cái)[放等問(wèn)題

快遞網(wǎng)點(diǎn)不規(guī)范操作有望得到根治

如今,，蓬勃發(fā)展的快遞行業(yè)讓“萬(wàn)物皆可網(wǎng)購(gòu)”成為現(xiàn)實(shí),，大到家具家電,，小到水果生鮮,，廣大群眾都能享受到快捷便利的購(gòu)物體驗(yàn),。

據(jù)交通運(yùn)輸部統(tǒng)計(jì),，今年春節(jié)期間,，全國(guó)有超過(guò)100萬(wàn)名快遞員,、郵遞員堅(jiān)守在一線工作崗位,，全國(guó)郵政快遞業(yè)累計(jì)攬收和投遞快遞包裹6.6億件，同比增長(zhǎng)260%,。其中,，攬收量是去年同期的3倍左右，投遞量是去年同期的3倍至4倍,。

與此同時(shí),，快遞暴力分揀等老生常談的問(wèn)題仍在困擾著一些快遞用戶(hù)。對(duì)此,，國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝在3月1日表示,，郵件快件拋件、踩踏,、著地?cái)[放等問(wèn)題屬于不規(guī)范操作,，這是不允許的；對(duì)這些問(wèn)題,，郵政管理部門(mén)堅(jiān)決反對(duì),、堅(jiān)決治理，將通過(guò)督促企業(yè)落實(shí)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求,、加強(qiáng)能力建設(shè)和科技應(yīng)用,、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督四方面措施加以改進(jìn),。

接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪的專(zhuān)家認(rèn)為,，近年來(lái)，在大多數(shù)快遞公司分揀中心已經(jīng)采用自動(dòng)化分揀后,，快遞不規(guī)范分揀現(xiàn)象已經(jīng)有了很大改善,，目前存在暴力分揀等問(wèn)題的多見(jiàn)于比如小區(qū)等地的加盟快遞網(wǎng)點(diǎn)。隨著郵政管理部門(mén)的再次強(qiáng)調(diào)和落實(shí),，快遞不規(guī)范操作現(xiàn)象有望得到徹底解決,。

暴力分揀時(shí)有發(fā)生

嚴(yán)重?fù)p害用戶(hù)權(quán)益

在快遞行業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，暴力分揀等問(wèn)題一直困擾著用戶(hù),，家住北京市朝陽(yáng)區(qū)的孫女士就是其中之一,。

去年“雙11”，孫女士買(mǎi)了一箱洗面奶,。收到快遞后,，她發(fā)現(xiàn)外面的包裝箱已經(jīng)整體變形，箱子的一角已經(jīng)凹陷進(jìn)去,，拆開(kāi)后有三盒商品變形破損,。在和賣(mài)家、快遞公司聯(lián)系后得知,，這應(yīng)該是快遞員在最后的投遞環(huán)節(jié)存在不規(guī)范操作導(dǎo)致的,。

“我自己見(jiàn)過(guò)好幾次,，小區(qū)快遞點(diǎn)的工作人員在分發(fā)快遞時(shí)有拋、摔快遞的行為,，有時(shí)候收到快遞時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)上面的包裝袋有許多腳印或者灰塵,，一看就是在派發(fā)環(huán)節(jié)沒(méi)有被妥善對(duì)待?！睂O女士說(shuō),。

近日，長(zhǎng)春一家快遞網(wǎng)點(diǎn)暴力分揀的視頻也在網(wǎng)上引發(fā)熱議,。在不到48秒的視頻中,，5名快遞人員分工明確，不斷將車(chē)上的快遞品以拋扔的方式進(jìn)行分揀,，小到巴掌大小的包裹,，大到電視機(jī)大小的快遞箱，都被拋來(lái)扔去,，視頻中可以清晰地聽(tīng)見(jiàn)快遞品落地的重重響聲,，且地點(diǎn)就在人來(lái)車(chē)往的馬路邊,。當(dāng)?shù)鼐用癖硎?，這種違規(guī)行為已經(jīng)多次出現(xiàn)，屢禁不止,。

安徽省某順豐快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人王林（化名）向《法治日?qǐng)?bào)》記者介紹,，快件運(yùn)遞主要包括收寄、處理,、運(yùn)輸,、投遞四個(gè)環(huán)節(jié)，說(shuō)起來(lái)其實(shí)很簡(jiǎn)單,，就是把用戶(hù)快件通過(guò)交通工具運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程,。但對(duì)于上規(guī)模的快遞公司來(lái)說(shuō)，其網(wǎng)絡(luò)組織是個(gè)相當(dāng)復(fù)雜,、繁瑣的事情,，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的好壞，直接影響用戶(hù)體驗(yàn)和公司形象,。

王林說(shuō),，投遞環(huán)節(jié)是最花成本、最影響用戶(hù)體驗(yàn)的環(huán)節(jié),，只要是有過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷的人都會(huì)有所體會(huì),，被稱(chēng)為“最后一公里”，但這往往也是最容易出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié),。

一位不愿透露姓名的快遞行業(yè)資深人士告訴《法治日?qǐng)?bào)》記者,，在五六年前,，快遞暴力分揀等問(wèn)題尤其嚴(yán)重。當(dāng)時(shí)的快遞處理和運(yùn)輸環(huán)節(jié)尚未實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的自動(dòng)化,、機(jī)械化分揀,，快遞運(yùn)輸?shù)椒謷行暮螅赡軙?huì)出現(xiàn)工作人員為了提升工作效率等原因而不規(guī)范分揀的現(xiàn)象,。但現(xiàn)在幾家市場(chǎng)份額較大的快遞公司都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化分揀,，快遞不規(guī)范操作現(xiàn)象大大減少，快件運(yùn)遞的前面三個(gè)環(huán)節(jié)已經(jīng)很少會(huì)出現(xiàn)不規(guī)范操作問(wèn)題,。

該資深人士說(shuō),，在投遞環(huán)節(jié)，快遞公司想要把快遞送到用戶(hù)手中,，主要靠的是平時(shí)在小區(qū),、學(xué)校里經(jīng)常可以看到的加盟或者自營(yíng)的快遞網(wǎng)店,，他們主要是用人力去派送快遞,，因此該環(huán)節(jié)就容易出現(xiàn)問(wèn)題。

上海瀛泰律師事務(wù)所合伙人,、上海律協(xié)現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)研究委員會(huì)委員劉斌認(rèn)為,，快遞不規(guī)范操作現(xiàn)象出現(xiàn)的最主要原因是相關(guān)企業(yè)的服務(wù)理念、對(duì)員工的制度規(guī)范,、從業(yè)監(jiān)督等方面出現(xiàn)了偏差,。從快遞員的角度來(lái)講，不規(guī)范的分揀方式也和工作效率,、個(gè)人素質(zhì)有關(guān),。

根據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》，企業(yè)分揀作業(yè)時(shí),，應(yīng)當(dāng)按照快件（郵件）的種類(lèi),、時(shí)限分別處理、分區(qū)作業(yè),、規(guī)范操作,，并及時(shí)錄入處理信息，上傳網(wǎng)絡(luò),，不得野蠻分揀,，嚴(yán)禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件（郵件）損毀,；企業(yè)違反規(guī)定的,，由郵政管理部門(mén)處一萬(wàn)元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下的罰款,。

劉斌說(shuō),，快遞不規(guī)范操作，涉及的主要法規(guī)是郵政法,、《快遞暫行條例》,、《快遞市場(chǎng)管理辦法》等。如果因此對(duì)消費(fèi)者造成損失,，可能還涉及民法典中的違約和侵權(quán)方面,。消費(fèi)者可以向快遞公司和國(guó)家郵政局投訴，或者通過(guò)與物流企業(yè)進(jìn)行協(xié)商,，協(xié)商不成的,，也可以通過(guò)訴訟方式來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。

重拳出擊完善監(jiān)管

徹底根除分揀亂象

快遞暴力分揀等行為,，不僅違反了行業(yè)法規(guī),，侵犯了用戶(hù)的合法權(quán)益，也有損在春節(jié)和疫情防控期間始終堅(jiān)守在一線的快遞從業(yè)人員形象,。因此,，應(yīng)當(dāng)重拳出擊，徹底根除存在的不規(guī)范操作現(xiàn)象,。

據(jù)了解,，郵件快件拋件、踩踏,、著地?cái)[放等問(wèn)題屬于不規(guī)范操作,，從法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)上來(lái)說(shuō)是不允許的,。這些問(wèn)題的出現(xiàn),，從表面上看，與量大人少,、件多人少,、設(shè)施設(shè)備配置不齊有關(guān)系，但從本質(zhì)上看,，還是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念,、服務(wù)理念、管理理念出現(xiàn)了偏差,，沒(méi)有真正以客戶(hù)為中心,。對(duì)此，郵政管理部門(mén)態(tài)度鮮明,，表示將通過(guò)四方面措施改善這些問(wèn)題：

督促企業(yè)落實(shí)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求,，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，切實(shí)保障用戶(hù)合法權(quán)益。

加強(qiáng)能力建設(shè)和科技應(yīng)用,，防范和治理拋件,、踩踏、著地?cái)[放等問(wèn)題?，F(xiàn)在在樞紐一級(jí)較少發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題,，但是從末端來(lái)看，場(chǎng)地,、設(shè)施配置,、處置能力等都有所不足，因此要通過(guò)增加投入,、增強(qiáng)能力來(lái)妥善解決,。

加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管。政府部門(mén)對(duì)這些問(wèn)題要開(kāi)展隨機(jī)抽查核查,，同時(shí)運(yùn)用數(shù)據(jù)平臺(tái),，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”等手段進(jìn)行核查，督促企業(yè)規(guī)范操作行為,。

強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督,。廣大用戶(hù)如果遇到寄遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，都可以通過(guò)12305熱線向政府部門(mén)進(jìn)行申訴,。

在劉斌看來(lái),，要想解決這些問(wèn)題，主要還是加強(qiáng)快遞網(wǎng)點(diǎn)管理和提高快遞網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)配置,。隨著快遞企業(yè)的高速發(fā)展,，大量的快遞網(wǎng)點(diǎn)不斷設(shè)立，但相應(yīng)的人員管理,、設(shè)施設(shè)備,、倉(cāng)儲(chǔ)條件等可能沒(méi)有跟上相關(guān)要求，導(dǎo)致后患無(wú)窮,。因此對(duì)于直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn),，企業(yè)自身要加強(qiáng)管理；對(duì)于加盟網(wǎng)點(diǎn),，要提高準(zhǔn)入門(mén)檻,；對(duì)于快遞網(wǎng)點(diǎn)，可以通過(guò)加大投入,、使用自動(dòng)化設(shè)施等避免這些問(wèn)題發(fā)生,。

快遞不規(guī)范操作問(wèn)題的解決，僅靠行業(yè)自律還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。治理快遞暴力分揀等問(wèn)題,，也離不開(kāi)社會(huì),、市場(chǎng)和公眾的力量。劉斌認(rèn)為,，目前,，我國(guó)在快遞行業(yè)監(jiān)管方面規(guī)范得比較完善，但在執(zhí)行方面還有待落實(shí),，包括市場(chǎng)監(jiān)管,、快遞企業(yè)自身監(jiān)管。對(duì)于社會(huì)監(jiān)管來(lái)說(shuō),，就需要我們每個(gè)人的努力,。比如設(shè)立在社區(qū)、學(xué)校等人流量較大的快遞網(wǎng)點(diǎn),，消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)其中存在暴力分揀問(wèn)題,，可以及時(shí)監(jiān)督和維權(quán)，不要因?yàn)樽约旱陌鼪](méi)有受到實(shí)質(zhì)性損壞而不以為意,。

據(jù)了解,，針對(duì)快遞網(wǎng)點(diǎn)存在的一些亂象，相關(guān)部門(mén)已經(jīng)展開(kāi)行動(dòng),。今年3月,，湖北省鄂州市郵政管理局根據(jù)網(wǎng)上流傳的該市某快遞處理中心分揀員拋扔快件的短視頻，深入轄區(qū)多家快件處理中心核查,，最終對(duì)相關(guān)快遞公司罰款9000元,。

對(duì)于如何讓暴力分揀等現(xiàn)象無(wú)所遁形，劉斌建議：“在相關(guān)的網(wǎng)店可以增加監(jiān)控,，實(shí)現(xiàn)快遞裝卸,、分揀等過(guò)程全記錄，這個(gè)監(jiān)控最好由行業(yè)監(jiān)管部門(mén)強(qiáng)制性落實(shí)和監(jiān)督,。有了監(jiān)控后,，對(duì)相關(guān)工作人員是一種提醒。一旦出現(xiàn)不規(guī)范操作,，事后如發(fā)生爭(zhēng)議,，這些視頻也可以成為調(diào)查處罰、消費(fèi)者維權(quán)的有力依據(jù),。”（記者 王陽(yáng)）