市場監(jiān)管總局：2020年為消費者挽回經(jīng)濟損失超44億元

“五線合一”高效運行消費者投訴舉報更順暢

□ 本報記者 萬靜

近日，國家市場監(jiān)管總局對外披露,，2020年全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話,、傳真,、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2130.32萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失44.03億元,。

而這一成績的背后源自于全國市場監(jiān)管系統(tǒng)“五線合一”高效運行機制,。

2018年4月，國家市場監(jiān)管總局掛牌,，全國市場監(jiān)管部門將原工商,、質(zhì)檢、食品藥品,、物價,、知識產(chǎn)權(quán)統(tǒng)一整合到全國12315平臺，實現(xiàn)了全業(yè)務(wù),、全系統(tǒng)訴求集中匯集,。通過統(tǒng)一平臺入口，消費者可以全天24小時提交投訴舉報,。整合后新增的產(chǎn)品質(zhì)量,、食品安全、價格,、藥品等業(yè)務(wù),，占投訴舉報總量的33.51%。

2020年,，全國12315平臺訪問量達7247萬人次,，累計注冊公眾用戶682萬人，全國市場監(jiān)管部門依托12315平臺共處理投訴舉報咨詢1726.29萬件,，投訴舉報處理時長縮短5.35天,，消費者維權(quán)滿意度明顯提升,。

“五線合一”便利消費者維權(quán)

按照《關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》要求，全國市場監(jiān)管部門已經(jīng)將原工商12315,、質(zhì)檢12365,、食品藥品12331、物價12358,、知識產(chǎn)權(quán)12330統(tǒng)一整合到全國12315平臺,，實現(xiàn)了全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集,。

2020年,，市場監(jiān)管部門大力推進在線糾紛和解機制建設(shè)，努力把消費糾紛化解在源頭,、解決在基層,、和解在企業(yè)。

據(jù)市場監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“通過統(tǒng)一平臺入口,，消費者可以7×24小時提交投訴舉報,；統(tǒng)一接聽程序，286個地方話務(wù)機構(gòu)的5225名熱線接聽人員可以規(guī)范地錄入和分送,；統(tǒng)一辦理程序,，9.2萬名市場監(jiān)管干部可以按照統(tǒng)一程序在線互動、協(xié)同處理,；2.55萬家ODR(在線消費糾紛解決)企業(yè)按照統(tǒng)一規(guī)則主動與消費者先行和解,，在第一時間化解糾紛；統(tǒng)一情況反饋,，投訴舉報人可以隨時查看投訴舉報處理進展情況，保障知情權(quán)和監(jiān)督權(quán),?！?/p>

通過整合建設(shè)12315熱線及平臺，有力促進了市場監(jiān)管部門各項業(yè)務(wù)融合,，重構(gòu)了投訴舉報處理模式,，推進了市場監(jiān)管投訴舉報業(yè)務(wù)的整體運轉(zhuǎn)、程序統(tǒng)一,、銜接順暢和高效處置,，為消費者維護自身合法權(quán)益提供了更多便利。對此,，市場監(jiān)管總局對外披露了一系列數(shù)據(jù)足以說明,。

2020年全國12315平臺共發(fā)展ODR企業(yè)2.55萬家，主動與消費者協(xié)商解決糾紛19.22萬件,，與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比,，和解率高出6.21個百分點,，平均處理時長縮短7.76天，消費者滿意度4.07分(滿分5分),，ODR城市覆蓋率由25.60%增加到91.11%,。與2019年相比，2020年ODR機制運行質(zhì)量有了明顯提高,，投訴處理量,、辦理效率、和解成功率,、消費者滿意度等各方面均有明顯提升,，維權(quán)效能日益凸顯。

“市場監(jiān)管部門大力推進在線糾紛和解機制建設(shè),，目的就是力爭把消費糾紛化解在源頭,、解決在基層、和解在企業(yè),?！边@位負(fù)責(zé)人說。

全力保障訴求渠道暢通

新冠肺炎疫情發(fā)生后,，部分醫(yī)療防護用品需求量激增,、民生商品供應(yīng)不暢，有關(guān)物資價格異常波動,、質(zhì)量問題頻現(xiàn),，相關(guān)投訴舉報咨詢量一度呈井噴式增長。

據(jù)悉,，2020年全國市場監(jiān)管部門共接收疫情相關(guān)投訴舉報咨詢154.79萬件,，與疫情前相比，日接收量增長10.52倍,，峰值日增長17.19倍,。為此，全國各地的市場監(jiān)管部門緊急抽調(diào)力量,，全力保障訴求渠道暢通,，全線提速辦理程序，平均辦結(jié)時長8.71天,，較疫情前縮短10.46天,。

據(jù)市場監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，疫情發(fā)生以來,，相關(guān)投訴舉報主要集中在口罩,、蔬菜等方面，全國市場監(jiān)管部門迅速開展專項行動,，共查核71.81萬件疫情相關(guān)投訴舉報,，為消費者挽回經(jīng)濟損失9159.20萬元,；立案14.16萬件，罰沒金額1.23億元,。

2020年下半年以來,，隨著打擊價格違法、假冒偽劣,、野生動物非法交易各項措施力度加大,，公眾投訴舉報數(shù)量逐步減少，與峰值日相比,，相關(guān)投訴舉報日接收量下降94%,、口罩下降99%、蔬菜下降97%,，相關(guān)物資假冒偽劣,、價格等問題下降86%和99%，違法行為得到遏制,，市場秩序逐步趨于穩(wěn)定,。

此外，市場監(jiān)管總局還摸索出很多創(chuàng)新性的解決消費維權(quán)糾紛工作方法,。其中最值得一提的就是,，全國12315平臺將開通“熱線辦理進度查詢”和“工單短信提醒”兩大便民功能。

“熱線辦理進度查詢”功能,，可方便消費者獲取熱線投訴舉報的辦理進度,。當(dāng)消費者撥打12315熱線提出投訴舉報后，可登錄全國12315平臺,，輸入撥打12315熱線時使用的手機號或座機號,，即可查詢辦理進度。若此投訴已處理完成,，還可以對投訴辦理情況及涉及企業(yè)進行評價,。

“工單短信提醒”功能，可對消費者自主提交的投訴舉報進行短信提醒,。當(dāng)消費者通過全國12315平臺門戶網(wǎng)站,、App,、微信公眾號,、微信小程序、支付寶小程序,、百度小程序等渠道提交投訴舉報后,，平臺將向其發(fā)送提醒短信，內(nèi)容包含工單編號,、消費者選擇的市場監(jiān)管局,、12315網(wǎng)址等,，是消費者維權(quán)途中的“短信備忘錄”。

創(chuàng)新理念提高監(jiān)管效能

2020年,，從全國市場監(jiān)管部門接到的投訴舉報涉及企業(yè)領(lǐng)域來看,，電商平臺、游戲娛樂,、在線教育培訓(xùn),、智能設(shè)備制造等新興行業(yè)占比較高，餐飲,、服裝鞋帽等傳統(tǒng)行業(yè)占比較小,。值得注意的是，在我國經(jīng)濟運行穩(wěn)步復(fù)蘇,、網(wǎng)上零售持續(xù)較快增長的背景下,，去年網(wǎng)購訴求快速增長、熱點頻出——全國12315平臺共受理網(wǎng)購?fù)对V舉報203.32萬件,，立案18.41萬件,，全國市場監(jiān)管部門為消費者挽回經(jīng)濟損失3.04億元，訴求熱點主要集中在直播帶貨,、生鮮視頻,、網(wǎng)上訂餐。

過去的一年,，直播帶貨行業(yè)在井噴式增長的同時,，“翻車事故”、質(zhì)量問題屢見不鮮,，關(guān)于直播的投訴舉報也迅速增長,，產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān)、使用“極限詞”等引導(dǎo)消費者沖動消費,、售后退換貨難以保障等問題層出不窮,。

與此同時，生鮮電商的備貨能力,、騎手配送,、價格控制、售后服務(wù)等均受到嚴(yán)峻考驗,。2020年,，全國12315平臺共接收網(wǎng)購生鮮類食品投訴舉報6.58萬件，質(zhì)量不過關(guān),、售后服務(wù)差,、下單容易取消難、久未發(fā)貨、虛假促銷等成為投訴舉報的主要問題,。網(wǎng)上訂餐投訴舉報則集中在平臺準(zhǔn)入審核不嚴(yán),、線下餐廳無證經(jīng)營、餐食外包裝破損,、送餐延誤等,。

針對直播帶貨訴求速增的現(xiàn)實問題，全國市場監(jiān)管部門加大了對于直播帶貨領(lǐng)域的監(jiān)管力度,。據(jù)市場監(jiān)管總局披露的數(shù)據(jù)顯示,，2020年，全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報2.55萬件(“直播帶貨”訴求占比近八成,，同比增長357.74%),，為消費者挽回經(jīng)濟損失835.53萬元。

對此,，中國消費者協(xié)會副會長,、中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示：“2020年疫情防控關(guān)鍵一年，全國市場監(jiān)管部門工作非常到位,。推出的種種舉措,，對于有效地化解糾紛、預(yù)防糾紛發(fā)生發(fā)揮了主渠道作用,?！?/p>

但劉俊海同時提醒，目前我國消費糾紛依然處于高發(fā)狀態(tài),，特別是隨著一些新型消費模式比如直播帶貨,、網(wǎng)上生鮮售賣等，引發(fā)了很多新的消費糾紛問題,。市場監(jiān)管部門還需要按照建設(shè)服務(wù)型政府的要求,，在創(chuàng)新監(jiān)管理念、鑄造監(jiān)管合力,、消除監(jiān)管盲區(qū),、提高監(jiān)管效能方面加強消費者權(quán)益保護。