今年1月初,，筆者訂了一張高鐵票和某航空公司的一張往返機(jī)票,，準(zhǔn)備過年回家看望老人。沒想到疫情發(fā)展迅速,，各地都在倡導(dǎo)就地過年,，確認(rèn)防疫政策之后，只好決定退票,。因疫情緣故退票,，且距離原定行程還有十幾天，沒想到返程機(jī)票居然僅退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)150元,，機(jī)票部分已被全額扣除,。去程機(jī)票手續(xù)費(fèi)扣除比例也高達(dá)票價(jià)的40%。相比之下,，同日預(yù)訂同日退票的高鐵票,，不僅一分錢手續(xù)費(fèi)沒扣，而且是秒退,。

曾幾何時(shí),，因?yàn)橐黄彪y求，因?yàn)橘I票排長(zhǎng)隊(duì),，因?yàn)檐噹^于擁擠,，鐵老大是被質(zhì)疑最多的春運(yùn)運(yùn)輸主體。人們談及鐵老大,，總喜歡拿民航來對(duì)比,，意思是鐵老大應(yīng)該多向民航學(xué)學(xué)。但時(shí)至今日,，不得不說,，在旅客服務(wù)上，民航事實(shí)上已經(jīng)落后于高鐵,。高鐵一直在進(jìn)步,，越來越人性化，而民航一直在原地,，甚至在倒退,，日益缺乏人性化。

高鐵有12306購票平臺(tái),，價(jià)格全網(wǎng)統(tǒng)一,，買不了坑，買不了詐,；但是,，民航始終沒有這樣的統(tǒng)一平臺(tái)，各個(gè)商業(yè)平臺(tái)上的機(jī)票價(jià)格相差懸殊,，各種坑點(diǎn)更是防不勝防,。比如，折扣機(jī)票不退,，哪怕你知道這個(gè)規(guī)則,，但不到退票的時(shí)候，你也根本不知道,，買的是哪種折扣機(jī)票,，因?yàn)橘徺I時(shí)，并沒有明確的提示,，也不需要你額外確認(rèn),。

光是一個(gè)退票，手續(xù)費(fèi)怎么扣，能不能做到秒退,，就能說明很多問題,。高鐵退票不僅零手續(xù)費(fèi)，而且即退即到賬,，民航退票恰恰相反,，退票費(fèi)收取高得嚇人，甚至直接就是全部,，還需要異常冗長(zhǎng)的時(shí)間,。不論提前多久退票，哪怕根本不影響再次銷售,，只要是所謂折扣機(jī)票,，即便消費(fèi)者購買時(shí)不知情，也都是退了白退,，只退票不退錢,。

這樣的規(guī)則，顯然不是跟消費(fèi)者商量出來的結(jié)果,，而是航空公司單方提供的格式條款,。《民法典》規(guī)定,，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù),，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容,。據(jù)此,，一些航空公司的退票格式條款顯失公平，且沒有盡到提示說明義務(wù),，對(duì)消費(fèi)者不應(yīng)具有約束力,。

當(dāng)前，因疫情防控需要,，各地紛紛呼吁就地過年,。為響應(yīng)就地過年的官方呼吁，也為自身健康風(fēng)險(xiǎn)考慮,，很多人的行程因此發(fā)生改變,。此類行程改變，應(yīng)當(dāng)屬于“非自愿改變行程”的范疇,，適用不可抗力條款,。但民航在退票時(shí)，并沒有設(shè)置疫情相關(guān)選項(xiàng)可供勾選,，凡不屬突發(fā)疾病原因,，皆被視為“自愿改變行程”，收取高額手續(xù)費(fèi)，直至“沒收”全部票款,。

相比之下,，鐵路部門很快調(diào)整了春運(yùn)售票預(yù)售期，并將免收退票費(fèi)的時(shí)間期限,，由開車前15天以上調(diào)整為開車前8天（含當(dāng)日）以上,。旅客無需提前15天就猜謎決定是否退票，只要提前8天就可免收退票費(fèi),。這既是人性化的舉措，也是在以有力行動(dòng)支持抗疫,。不太清楚的是,，民航部門為什么不予跟進(jìn)，作出類似規(guī)定,？

旅客響應(yīng)就地過年呼吁,，購買的機(jī)票卻只退極少部分，甚至全額不退,，這真的合理嗎,？疫情之下，航空公司的確不容易,，但是一碼歸一碼,，服務(wù)體驗(yàn)不能越來越差，更不能滿足于賺那些不該賺的手續(xù)費(fèi),，缺少基本的人性化舉措,。就地過年語境之下，機(jī)票退票費(fèi)到底該怎么收,，民航部門應(yīng)該盡快有個(gè)說法,。