國(guó)家郵政局近日發(fā)布的2020年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限測(cè)試結(jié)果顯示,，“十三五”期間，用戶對(duì)投遞服務(wù)的滿意度比“十二五”末期提升了6.8分,，平臺(tái)化,、集約化的投遞方式受到越來越多用戶的歡迎。

國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)邊作棟介紹,，快遞企業(yè)總體滿意度排名前5位是順豐速運(yùn),、京東快遞、郵政EMS,、中通快遞,、韻達(dá)速遞。10家品牌快遞企業(yè)的全程時(shí)限和72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率排名從高到低均為：順豐速運(yùn),、郵政EMS,、京東快遞、中通快遞,、韻達(dá)速遞,、百世快遞、申通快遞,、圓通速遞,、天天快遞、德邦快遞,。

受新冠肺炎疫情影響,，2020年全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.23小時(shí)，較2019年延長(zhǎng)2.03小時(shí),；2020年快遞服務(wù)72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為77.11%,，較2019年降低2.15個(gè)百分點(diǎn)?！笆濉逼陂g,，快遞服務(wù)全程時(shí)限較“十二五”末期縮短0.48小時(shí)，72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率提升1.58個(gè)百分點(diǎn),。

邊作棟表示,，2020年在寄出地處理、運(yùn)輸,、寄達(dá)地處理,、投遞4個(gè)環(huán)節(jié)中，寄出地處理和寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)時(shí)限均有改善,，運(yùn)輸環(huán)節(jié)時(shí)限有所延長(zhǎng),，投遞環(huán)節(jié)時(shí)限基本穩(wěn)定,。

從快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果來看，2020年,，快遞服務(wù)公眾滿意度較2019年有所上升,，涉及評(píng)價(jià)的5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，除售后服務(wù)得分下降外,，受理,、攬收、投遞與信息服務(wù)4項(xiàng)指標(biāo)得分均上升,。

邊作棟表示,，2020年，用戶對(duì)投遞服務(wù)的滿意度進(jìn)一步提升,，源于快遞企業(yè)更加適應(yīng)用戶差異化的投遞服務(wù)需求,，上門投遞、智能快件箱投遞,、公共服務(wù)站投遞等構(gòu)成的多元化末端投遞服務(wù)格局進(jìn)一步完善,。

從區(qū)域來看，中,、西部地區(qū)滿意度得分繼續(xù)上升,，表明“快遞下鄉(xiāng)”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。用戶對(duì)城市寄往農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞服務(wù)的滿意度較2019年也有所上升,。

在快遞員上門取件準(zhǔn)時(shí)率用戶感知方面,，61.9%的受調(diào)查用戶感知到快遞員上門取件準(zhǔn)時(shí)率上升。調(diào)查顯示,，2020年,，用戶對(duì)特殊時(shí)期快遞服務(wù)滿意度得分較2019年有所上升，表明快遞企業(yè)在應(yīng)對(duì)旺季高峰期,、春節(jié)假期等特殊時(shí)期的服務(wù)保障能力持續(xù)優(yōu)化,。

邊作棟認(rèn)為，在總體滿意度提升的同時(shí),，快遞售后服務(wù)的短板還有待補(bǔ)齊,，售后服務(wù)的主動(dòng)性還需提高，投訴處理的規(guī)范性,、透明性,、便利性還要加強(qiáng)，損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)更加明確,。郵政管理部門將加強(qiáng)監(jiān)管,，督促快遞企業(yè)采取有效措施全面改進(jìn)。(經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 祝君壁)