新華社北京1月7日電題：熱線號碼多,？辦事多頭找,？——“12345”政務(wù)服務(wù)“總客服”來了

新華社記者魏玉坤,、王雨蕭

便民熱線號碼多,、記不住,，熱線服務(wù)資源分散,，電話難接通，群眾辦事多頭找……這些困擾你的操心事,、煩心事,、揪心事，今后有望通過撥打“12345”解決,！

國辦日前印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》,，明確今年底前，各地區(qū)設(shè)立的以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號碼服務(wù),，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”,。國新辦7日舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會，圍繞社會關(guān)切的熱點(diǎn)問題進(jìn)行了回應(yīng)。

哪些熱線將合并,？哪些將保留,？

國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室主任、國務(wù)院審改辦協(xié)調(diào)局局長迪晶介紹,，指導(dǎo)意見規(guī)定,，對于地方自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，要求全部取消號碼并入12345熱線,；對于國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立但在地方接聽的熱線,，具體涉及32條熱線，按照要求以3種方式并入12345熱線——

整體并入,。取消話務(wù)量相對較少,、企業(yè)和群眾撥打頻率比較低的一些熱線和座席，整體并入12345熱線,。

雙號并行,。對于群眾知曉率比較高、話務(wù)量比較大的,，實(shí)行雙號并行,，保留號碼，話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理,。

設(shè)分中心,。對于實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門在地方設(shè)立的熱線，以分中心形式歸并入所在地區(qū)的12345熱線,，保留號碼和話務(wù)座席,。

迪晶表示，指導(dǎo)意見鼓勵各地區(qū)開展探索,，建立12345熱線和110,、119、120,、122等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機(jī)制,；支持京津冀、長三角,、成渝等地區(qū)建立區(qū)域內(nèi)12345聯(lián)動機(jī)制,。

哪些煩心事可以打12345熱線？

根據(jù)指導(dǎo)意見,，歸并后的12345熱線將受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求,，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管,、社會管理,、公共服務(wù),、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助,、投訴,、舉報(bào)和意見建議等。

但不受理須通過訴訟,、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察,、行政復(fù)議,、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密,、商業(yè)秘密,、個(gè)人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)。

“堅(jiān)持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接,。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求,、回答一般性咨詢，不代替部門職能,，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù),、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，形成高效協(xié)同機(jī)制,?！钡暇дf。

問題和訴求如何及時(shí)得到反饋,？

接線時(shí)間過長,、反映問題后石沉大海怎么辦？指導(dǎo)意見明確優(yōu)化工作流程,，建立訴求分級分類辦理機(jī)制,。

以北京為例，據(jù)北京市政府副秘書長,、北京市政務(wù)服務(wù)管理局局長王軍介紹,，北京市探索通過對群眾訴求“聞風(fēng)而動，接訴即辦”來推動解決群眾身邊事,。此外,，將出臺北京市接訴即辦條例，將以12345熱線為群眾訴求主渠道的制度和規(guī)定上升到法律層面,。

交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人孫文劍表示,，今后市民遇到交通類問題，既可以撥打全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話12328,，也可撥打12345熱線,。同時(shí),，將利用這次歸并契機(jī)，力爭人工電話接聽率達(dá)到99%,，并在目前平均電話接聽等待時(shí)間34秒基礎(chǔ)上,，不斷縮短時(shí)間，讓群眾和企業(yè)少等待,。

國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長韓國榮表示,，全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線12366將以分中心形式歸并到所在地的12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席,，進(jìn)一步完善納稅人繳費(fèi)人訴求的接收,、轉(zhuǎn)辦、辦理,、評價(jià),、回訪以及考評等全流程閉環(huán)處理機(jī)制，持續(xù)提升響應(yīng)率,、解決率和滿意率,。

政務(wù)服務(wù)效果怎么考核？

更好地發(fā)揮熱線為民服務(wù)作用,，督辦評價(jià)是關(guān)鍵一環(huán),。那么，如何用好考核機(jī)制,，確保熱線打進(jìn)老百姓心坎里,？

王軍介紹，北京在接訴即辦改革中,，健全以響應(yīng)率,、解決率、滿意率為基礎(chǔ)的“三率”考評指標(biāo)體系,，通過電話,、短信、智能回訪等形式,，讓群眾對訴求辦理情況作出評價(jià),。

此外，針對重點(diǎn)領(lǐng)域,、重點(diǎn)問題,、重點(diǎn)任務(wù)，召開月度例會,、專班會等,，對訴求辦理進(jìn)行督導(dǎo)和檢查，特別是對群眾關(guān)注,、媒體反映的熱點(diǎn)問題,、普遍問題加大督辦力度,，每月跟進(jìn)督辦，直至問題解決,；每月對考評結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)評,，訴求辦理情況作為干部選拔使用、評先評優(yōu)的重要參考,。

韓國榮表示,，今后將把政務(wù)熱線歸并工作納入全國稅務(wù)系統(tǒng)的年度績效考核，加強(qiáng)對訴求辦理問題解決率,、納稅人滿意率等指標(biāo)的綜合評價(jià),，確保問題有人解、訴求有人辦,、過程有人督，整體提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,。