作者：劉亞玲 劉曦樺

近年來,，預(yù)付式消費(fèi)模式作為一種新的經(jīng)營和消費(fèi)模式,，在為經(jīng)營者鎖定客戶并快速回籠資金的同時(shí)，也為消費(fèi)者帶來了一定的便利和優(yōu)惠,，也因此得到市場認(rèn)可并迅速發(fā)展,。但隨之引發(fā)的糾紛也日益增多，預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題亟須關(guān)注。

當(dāng)前,，涉單用途預(yù)付消費(fèi)卡糾紛案件主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：一是糾紛呈集中爆發(fā)態(tài)勢,，究其原因，與預(yù)付消費(fèi)卡經(jīng)營公司突然關(guān)閉停業(yè)無法提供正常服務(wù),、消費(fèi)者集中維權(quán)密切相關(guān),；二是糾紛涉及行業(yè)相對集中，主要發(fā)生在私教健身,、美容美發(fā)和教育培訓(xùn)等服務(wù)行業(yè),，其中又以健身行業(yè)最為集中；三是糾紛起因基本相同,，多因發(fā)卡商家遷移店址或關(guān)門停業(yè),，消費(fèi)者無法繼續(xù)接受服務(wù)所致；四是涉案人數(shù)眾多,，糾紛發(fā)生后,，消費(fèi)者多成立維權(quán)微信群，抱團(tuán)集體訴訟,，社會影響較大,；五是個(gè)案標(biāo)的金額較小，多集中在數(shù)千元至數(shù)萬元不等,，但因涉及人數(shù)眾多,，涉案總金額較大；六是結(jié)案方式多以判決為主,，商家調(diào)解意愿不強(qiáng),，調(diào)解率遠(yuǎn)低于其他民事案件；七是簡易程序適用率較高,，除個(gè)別商家需公告送達(dá)適用普通程序外,，大多數(shù)案件審理周期較短、審理效率較高,。

經(jīng)調(diào)研分析,，此類案件主要存在以下幾個(gè)問題：一是辦卡時(shí)未簽訂書面協(xié)議，商家義務(wù)不清責(zé)任不明,，發(fā)生糾紛后,，消費(fèi)者難以對最初商家的承諾予以舉證證明；二是協(xié)議設(shè)置格式條款,，此類條款是否加重消費(fèi)者義務(wù),、限制消費(fèi)者權(quán)利,，是否應(yīng)認(rèn)定無效,，消費(fèi)者和商家存有爭議分歧；三是發(fā)卡商家不登記、不備案情況較多,，消費(fèi)者難以查詢商家資質(zhì)及備案情況等信息,，相關(guān)部門難以進(jìn)行有效監(jiān)管；四是發(fā)卡公司管理混亂,經(jīng)營品牌歷經(jīng)多次變動,，導(dǎo)致會員權(quán)利承接混亂,，合同主體認(rèn)定較難；五是超出書面協(xié)議內(nèi)容而口頭允諾現(xiàn)象普遍,，消費(fèi)者舉證困難,，加劇了消費(fèi)者與商家之間矛盾；六是雙方協(xié)商提前解除合同,，但此前享受的優(yōu)惠服務(wù)按何標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),，爭議較大；七是案件或存在刑民交叉情形,，部分發(fā)卡行為存在被定性為合同詐騙等犯罪行為的可能,，增加民事案件的裁判風(fēng)險(xiǎn)；八是涉案人員眾多,，容易引發(fā)矛盾激化,；九是發(fā)卡商家履行能力差，案件執(zhí)行難度大,，預(yù)付款項(xiàng)追回較難,。

究其原因，社會信用機(jī)制不完善導(dǎo)致失信行為屢禁不止,，預(yù)付消費(fèi)模式的提前預(yù)付性導(dǎo)致消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)單向性凸顯,，消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識淡薄導(dǎo)致消費(fèi)糾紛頻發(fā)，發(fā)卡商家登記備案不規(guī)范導(dǎo)致信息披露不充分,，現(xiàn)行法律法規(guī)滯后導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)不全面,，監(jiān)管多頭多向?qū)е侣氊?zé)分工不明確等因素，均在一定程度上阻礙了預(yù)付消費(fèi)卡市場的健康發(fā)展,。

為全面高效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，構(gòu)建公平誠信和諧的消費(fèi)市場秩序，提升消費(fèi)者的獲得感,、幸福感,、安全感，必須堅(jiān)持多管齊下,、綜合施策,，筆者建議從以下幾方面做起：

加強(qiáng)引導(dǎo)規(guī)制，健全立法監(jiān)管體系,。首先,，針對目前我國涉單用途預(yù)付消費(fèi)卡領(lǐng)域?qū)ｉT法律缺失,，現(xiàn)行規(guī)范效力層級較低的現(xiàn)狀，加快專項(xiàng)立法進(jìn)程,，健全法律體系,，對商家發(fā)卡資質(zhì)、發(fā)卡規(guī)模,、資金用途,、退卡機(jī)制等方面進(jìn)行規(guī)制。其次,，建議建立消費(fèi)者后悔權(quán)制度,，在考慮消費(fèi)者權(quán)利、實(shí)現(xiàn)公平交易,，同時(shí)兼顧效率,、預(yù)防權(quán)利濫用的基礎(chǔ)上，給予消費(fèi)者一定的猶豫期,，在猶豫期內(nèi)消費(fèi)者可以按照法律規(guī)定的流程無條件單方解除合同,且不需要額外對商家予以補(bǔ)償,。再次，進(jìn)一步明確行政監(jiān)管主體和職責(zé)分工,，構(gòu)建多個(gè)監(jiān)管部門之間的協(xié)作機(jī)制,，消除監(jiān)管盲點(diǎn)，形成合力,，協(xié)同做好售卡備案,、信息披露、資金管理等各項(xiàng)工作,。最后,，加強(qiáng)信息共享機(jī)制建設(shè)，建立健全統(tǒng)一的預(yù)付消費(fèi)卡協(xié)同監(jiān)管服務(wù)平臺,，歸集商家預(yù)付消費(fèi)卡發(fā)行,、兌付、預(yù)收資金等信息,，并與其他監(jiān)管平臺,、投訴舉報(bào)平臺等信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，拓寬信息查詢渠道,，強(qiáng)化消費(fèi)者的知情權(quán),，幫助其作出理性的消費(fèi)選擇。

完善信用機(jī)制,，建立風(fēng)險(xiǎn)防控體系,。首先，要嚴(yán)格市場準(zhǔn)入門檻,，從發(fā)卡商家的資金規(guī)模,、信用狀況等方面進(jìn)行靈活管理,，從源頭凈化市場環(huán)境。其次,，建立風(fēng)險(xiǎn)保證金制度，根據(jù)發(fā)卡商家的經(jīng)營狀況,、發(fā)卡規(guī)模以及信用記錄來確定風(fēng)險(xiǎn)保證金的比例,，存入銀行或者監(jiān)管部門，當(dāng)其不履行合同義務(wù)或者發(fā)生其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形時(shí),，消費(fèi)者可以從風(fēng)險(xiǎn)保證金中優(yōu)先受償,，以提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。再次,，完善商家誠信檔案,，建立嚴(yán)重失信主體名單，對發(fā)卡商家設(shè)置信用門檻,，實(shí)行負(fù)面清單管理,，加大違法處罰力度，提高商家在預(yù)付消費(fèi)卡市場中的保質(zhì)服務(wù)意識和合規(guī)經(jīng)營意識,。

整合社會資源,，構(gòu)筑多元共治的維權(quán)格局。首先,，要充分挖掘行業(yè)自律組織的行業(yè)管理職能及糾紛解決作用,，打造“政府機(jī)關(guān)主導(dǎo)，自律組織輔助”的監(jiān)管格局,，實(shí)現(xiàn)行政監(jiān)管與行業(yè)自律的有機(jī)統(tǒng)一,。其次，探索構(gòu)建多方聯(lián)動工作機(jī)制,，暢通法院與工商,、商委、消保委等監(jiān)管部門的溝通交流渠道,，及時(shí)了解監(jiān)管政策走向,，實(shí)現(xiàn)資源共通、信息共享,，拓寬矛盾化解渠道,，不斷完善消費(fèi)維權(quán)糾紛的行政調(diào)解、人民調(diào)解與司法調(diào)解的訴調(diào)銜接機(jī)制,。

規(guī)范訴訟服務(wù),，提供優(yōu)質(zhì)司法保障。作為司法機(jī)關(guān),，法院在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，滿足消費(fèi)者新需求,、新期待，營造良好消費(fèi)環(huán)境方面責(zé)任尤重,。首先,，要規(guī)范訴訟服務(wù)機(jī)制，暢通立案服務(wù)通道,，加強(qiáng)訴訟服務(wù)規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化建設(shè),，為消費(fèi)者提供訴訟指引,、立案登記、訴前調(diào)解,、導(dǎo)訴咨詢等“一站式”訴訟服務(wù),。其次，要積極發(fā)揮訴調(diào)對接中心糾紛化解作用,，利用訴前調(diào)解,、審前介入，排摸案件風(fēng)險(xiǎn),，緩和群體矛盾,，提高化解糾紛的便捷性和高效性，實(shí)現(xiàn)法律效果與社會效果的統(tǒng)一,。第三,，要加快專業(yè)審判團(tuán)隊(duì)建設(shè)，健全繁簡分流機(jī)制,，對集團(tuán)消費(fèi)卡糾紛案件,，探索采用表格式庭審調(diào)查、要素化文書制作的集約審理模式,，簡化庭審事實(shí)調(diào)查程序,，提高文書制作效率，確保案件的快審快結(jié),。第四,，要?jiǎng)?chuàng)新機(jī)制，充分運(yùn)用信息化手段破解執(zhí)行難,。運(yùn)用人臉識別技術(shù)將失信被執(zhí)行人在主要商圈的行蹤予以監(jiān)控,，在查找失蹤被執(zhí)行人方面實(shí)現(xiàn)信息、手段的突破,；持續(xù)加大失信懲戒力度,，積極構(gòu)建“點(diǎn)、線,、面”三維失信曝光網(wǎng)絡(luò),，推動實(shí)現(xiàn)失信曝光線上線下全覆蓋,，確保有財(cái)產(chǎn)案件及時(shí)執(zhí)行到位。第五,，要積極延伸司法審判職能,，通過發(fā)送司法建議及司法審判白皮書的形式，對案件審理中發(fā)現(xiàn)的行業(yè)發(fā)展漏洞及亟須規(guī)范的問題提出法律建議,，督促整改,，將審判職能延伸到更廣的社會管理層面，促進(jìn)預(yù)付消費(fèi)卡市場健康發(fā)展,。最后,，充分利用社區(qū)法官工作室,、巡回法庭等平臺,，通過開展法律講座、發(fā)布典型案例等方式,，加強(qiáng)法治宣傳,，提示預(yù)付消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，提高消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)辨別能力和理性維權(quán)能力,，在司法層面上回應(yīng)消費(fèi)者對消費(fèi)安全的追求,，回應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展對司法工作的需求。

強(qiáng)化法治理念,，營造公平有序的市場環(huán)境,。消費(fèi)者要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范的主動性與自覺性，通過瀏覽媒體報(bào)道,、觀看庭審直播,、學(xué)習(xí)典型案例等方式，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識,，掌握理性維權(quán)途徑,。商家應(yīng)增強(qiáng)誠信意識，及時(shí)履行信息披露和登記備案義務(wù),，健全企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制,，加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)，營造安全,、誠信,、和諧的消費(fèi)環(huán)境和公平、透明,、可預(yù)期的營商環(huán)境,。