新華社海口5月26日電 題：一根“針”連起萬家線——?？诠仓喂蚕泶蛟熘腔壑?/p>

新華社記者 柳昌林 趙葉蘋

“一個電話,，有質(zhì)量問題的商品順利辦理了退貨,。”?？谑忻駝⑴空f,，近日她在海口日月廣場免稅店購買了一條皮帶,，到家后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,，商家不予退換，經(jīng)向?？?2345熱線尋求幫助,，半個小時問題得以解決。

近年來,，?？趫猿帧罢?wù)信息資源共享開放”理念，整合政務(wù)資源,，建立超級數(shù)據(jù)庫,，打造12345海口智慧平臺,，用一根“針”連起萬家線,，城市變得更加溫暖文明,。

整合職能抓服務(wù)

停電停水、噪音擾民,、道路積水,、房產(chǎn)證過戶……在海口,，生活中遇到的大小麻煩都可以撥打12345熱線尋求幫助,，這已成為廣大海口市民的共識,。

百姓難題錯綜復(fù)雜,，一個普通的熱線電話緣何能成為海口城市“大管家”,？?？谑惺虚L丁暉說，2018年熱線受理辦件總量191萬多件,，辦結(jié)率99.60%,，辦件滿意率90.81%。12345熱線就像一根針連起萬家線,，成為一條市民離不開的暖心熱線,。

“海口12345熱線整合了83條政府部門服務(wù)熱線,，實現(xiàn)了‘一號對外’,，還把91個部門拉在一起，形成為民辦事合力,?！焙？谑姓貢L鄧立松說,，在海口,，除110,、119、120等全國統(tǒng)一設(shè)置的熱線外,，其他全部歸口到12345熱線,，解決以往群眾反映問題難、不知道找哪個部門處理的難題,。

?？?2345熱線還將各職能部門的職責(zé)信息整合成一個熱線系統(tǒng)知識庫，同時將各類城市治理問題科學(xué)分類,，接線員會迅速厘清部門間職責(zé)歸屬,，“秒派”辦件到責(zé)任部門,，極大提升了管理效率，從根本上避免了推諉扯皮問題,。

“秒派”之后,，熱線會要求城市治理緊急類辦件30分鐘響應(yīng)或到現(xiàn)場解決、非緊急類30分鐘內(nèi)簽收辦件,。

數(shù)據(jù)集中抓管理

一條熱線得以服務(wù)全體市民,，除了靠有效的職能整合、科學(xué)的指揮調(diào)度,，數(shù)據(jù)大集中是其中關(guān)鍵一環(huán),。

在熱線辦公區(qū)域，利用現(xiàn)代科技手段打破壁壘,、整合數(shù)據(jù),，提升效率，令人印象深刻,。

走進(jìn)辦公大廳,，一塊巨型大屏幕映入眼簾，主要圖表,、數(shù)據(jù)一窗共享,，主要情況一屏覆蓋，市,、區(qū),、街道、社區(qū),、網(wǎng)格員五級可視化辦公,，可實時在線聯(lián)動核實情況、處置問題,，精準(zhǔn)指揮協(xié)調(diào)解決問題,。200個話務(wù)座席，聯(lián)動近百個職能部門,，搭建起了政府與市民溝通的橋梁,。

“我們打通了數(shù)字城管、網(wǎng)格中心,、交警指揮中心,、綜合執(zhí)法等城市治理主要系統(tǒng)，各類信息實時匯總到這里,，所有辦件全部通過GPS‘打點(diǎn)定位’,，各類問題的上報、處置,、反饋,、考核實現(xiàn)全程數(shù)字化,，任何一個環(huán)節(jié)都可以隨時查看、監(jiān)督,?！睙峋€顧問劉春林指著大屏幕介紹，“只要發(fā)現(xiàn)問題,，指揮中心就會第一時間通知相關(guān)部門盡快到場處置,。”

?？?2345熱線還開發(fā)了面向社會公眾的微信公眾號,、App和門戶網(wǎng)站等10個子系統(tǒng)，市民可通過移動終端上報問題,、了解辦理進(jìn)度,。

這些數(shù)據(jù)還被用于分析預(yù)警。熱線對噪音,、停水停電,、安全生產(chǎn)、交通堵塞,、重大群體事件等社會治理熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,，將事件劃分為三級，根據(jù)級別進(jìn)行相應(yīng)響應(yīng),。

通過梳理分析市民訴求,，以問題為導(dǎo)向，對城市管理相關(guān)的9個領(lǐng)域進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并提出解決措施,，實現(xiàn)了精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題,，精細(xì)研判對策和精心服務(wù)群眾。

共建共治獲民心

“現(xiàn)在工作更舒心了,，12345熱線讓全體市民都成為我們的眼睛,，大家一起共建共治，城市生活更美好了,?！痹诤？诤５榻值馈?2345+網(wǎng)格化”聯(lián)動中心工作的協(xié)管員謝維功告訴記者,。

劉春林說，熱線創(chuàng)建了“12345+網(wǎng)格化+志愿者”模式,。指揮權(quán)力上收的同時,，將管理重心下移，增強(qiáng)基層網(wǎng)格力量,，以民政網(wǎng)格為最小基礎(chǔ),，疊加城管,、綜治、環(huán)保,、工商,、消防、食藥監(jiān)等專業(yè)網(wǎng)格,，建立覆蓋綜合網(wǎng)格員,、專業(yè)網(wǎng)格員、志愿者的微信工作群,，主城區(qū)治理力量平均每個網(wǎng)格達(dá)到3.7名,。

謝維功舉例說，以往城市管理歸口多個部門,，違法者和執(zhí)法者躲貓貓,，工作難干還遭誤解。如今,，作為“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)動中心的一員,，謝維功需要處理城管、綜治,、環(huán)保等多個部門的辦件,，業(yè)務(wù)量加重了，但工作更好干了,，“現(xiàn)在每個市民都成為城市治理的助手,，及時幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，部門之間的聯(lián)動也更加密切,，辦事效率非常高,，達(dá)到了市民共建共治共享的效果?！敝x維功說,。

鄧立松表示，經(jīng)過兩年多發(fā)展,，?？?2345熱線實現(xiàn)了從快速解決群眾訴求平臺到城市綜合治理指揮平臺等多個轉(zhuǎn)變，下一步將繼續(xù)推進(jìn)數(shù)據(jù)的共享匯聚,，實現(xiàn)全市一張網(wǎng),，為百姓提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓群眾有更多的獲得感,、幸福感,。（完）