原標題：生死“賠審團”：一場決定10萬元救命錢的萬人投票

19037名網(wǎng)友參加了保險賠付分歧的審議 大眾評審模式成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)化解糾紛爭議的共識

參與投票的19037名“賠審員”中只有38%的人支持賠付白血病患兒

劉云發(fā)起“賠審”后眾多“賠審員”和網(wǎng)友在社區(qū)內討論案情

24個小時之內，陌生網(wǎng)友在手機屏幕上的點擊，決定著6歲的白血病患兒錚錚能否拿到10萬元的保險賠付,。

2018年的最后一個周三,，錚錚的媽媽劉云在支付寶發(fā)起了這場特殊表決，背景是錚錚在投保當天即患病入院,，保險公司拒賠,。

19037名網(wǎng)友報名了保險賠付分歧審議（賠審員）的任務，而相似的場景也出現(xiàn)在手機淘寶的大眾評審板塊：一項關于快遞物流“紅章”必須加蓋總公司公章是否合理的判定任務,，吸引了16711名大眾評審員投票,。

糾紛爭議的解決并不只有情理之間的糾結，也不止于非黑即白的判定,。2018年,，百余名阿里巴巴客服小二獲頒人民調解員資質證書，讓來自網(wǎng)絡世界的糾紛有了既溫暖又專業(yè)的化解出口,。

一個值得注意的現(xiàn)象是,，阿里大眾評審模式已在更廣泛的互聯(lián)網(wǎng)場景中得到了學習和應用，引導公眾參與解決爭議糾紛,，正在成為眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的共識,。

孩子投保當天

即因白血病入院

孩子在投保的同一天因為白血病入院，對江蘇人劉云來說,，時間上的巧合似乎從未如此令人為難,。

2018年10月31日，6歲的錚錚突然發(fā)燒,，劉云和丈夫趕緊帶著孩子前往縣醫(yī)院就診,，血常規(guī)檢查結果顯示，錚錚白細胞很高,。

轉到兒童醫(yī)院后,，“醫(yī)生告訴我們，要想放心最好做骨髓穿刺”,。劉云說,，為了能夠最快做骨穿，當晚錚錚在兒童醫(yī)院辦理了住院手續(xù),。

這一夜的等待很漫長,，劉云不記得催了多少遍，終于在11月1日提前拿到了檢查結果,，骨髓細胞學檢查報告單顯示：“急性淋巴細胞白血病,，建議免疫學分型?！?/p>

接下來的一個星期里,，錚錚的病情被判定為高危,、需要移植。

“一個月做了七次腰穿,、兩次骨穿,，我們啥也代替不了他?！背撕⒆拥纳眢w,，劉云還不得不考慮后續(xù)治療的費用問題，“住院一個多月就花費了20萬元,，接下來的路還很長,，我們要繼續(xù)走下去?！?/p>

這時候,，劉云想起了自己曾經(jīng)投保的“寶貝守護計劃”?！皩氊愂刈o計劃”是一份僅供支付寶會員用積分兌換,、可保障12種少兒常見大病的重疾保險。出生滿30天至17周歲的兒童,，在保障期間首次確診白血病等重大疾病,，就能獲得保險公司10萬元的保險賠付。

劉云記得,，自己拿積分兌換時,，曾經(jīng)注意到“寶貝守護計劃”是沒有等待期的，投保的次日零時即生效,。

“10月31日一大早上班時,，我在支付寶順手就給寶寶‘買’了。誰知道就是那么巧,，當天寶寶就發(fā)燒了,。”劉云認為,，自己10月31日投保,，保險于11月1日凌晨生效，而錚錚病情的確診也在11月1日,，已經(jīng)在保險期內,，理應獲得賠付。

一份10月31日下午錚錚轉院至兒童醫(yī)院血液腫瘤內科的入院記錄則顯示：“當?shù)蒯t(yī)院查血常規(guī)：白細胞273.26×10的9次方每升,，白細胞異常升高,，遂患兒急轉診我院，門診以急性淋巴細胞白血病收入我科進一步診治”。

保險公司據(jù)這份入院記錄認定,，錚錚首次被確診急性淋巴細胞白血病的時間應為10月31日,，彼時保單尚未生效,。

保險公司拒賠

家長求助“賠審團”

由于雙方對病情的確診時間有較大爭議,，劉云在支付寶的“螞蟻保險”申請啟動賠審團進行判定。

所謂賠審團,，是“寶貝守護計劃”自2017年12月22日上線時就引入的糾紛判定機制：在保險機構核賠過程中,，當理賠申請人就案件初步理賠意見與保險機構不能達成一致時，由申請人在線請求賠審員共同對案件進行討論,、評議并做出審議結論,。簡單而言，能夠進入賠審團審議范圍的案件,，大多處于“公說公有理婆說婆有理”的狀態(tài),。

截至2018年12月，共有137534名支付寶會員通過了賠審員認證,。六年之前,，也是在12月，賠審團機制所借鑒的阿里大眾評審正式運行,，率先嘗試將這種“眾評”模式運用至網(wǎng)絡交易糾紛的解決中,。

以鑒定山寨商品為例，證明山寨品牌使用的商標與知名品牌商標近似并且構成商標侵權,，關鍵要看有沒有對公眾造成“混淆干擾”,。在阿里巴巴平臺，涉嫌山寨的商品被大數(shù)據(jù)模型篩選出來后,，會被傳送給至少500名大眾評審員進行判斷,，裁判的結果會直接決定商品是否被摘牌。這是一個龐大而又特殊的群體,，一方面他們是平臺上的商戶,、消費者；另一方面,，他們也是網(wǎng)絡交易分歧爭端的判定人,。同理，“寶貝守護計劃”的賠審員既是投保人,，也是分歧的評理者,。

12月27日上午10點，在雙方提交了相關證明材料后,，關于錚錚是否應該獲得理賠的審議正式上線,。劉云在提交的材料中寫道：“如果當時我們的心情不是那么焦急，不是那么著急做骨穿等結果，第二天住院就不會這么麻煩了,。所以我們的確診時間應該是11月1日,，而不是入院的時間。希望大家救救孩子,，謝謝大家,，真心感謝你們?！北ｋU理賠員提交的意見是：“由于被保險人的初次確診時間不在保險期間內,，我們非常遺憾地做出不予賠付的初步意見?！?/p>

這已是賠審團在2018年的第16次投票,，首起案例的投票發(fā)生在3月26日。當時,，同樣來自江蘇的一名7歲女孩確診白血病后申請理賠,，被保險公司以投保發(fā)生在住院期間為由拒絕。女孩的家人于3月28日7時發(fā)起了賠審申請,，參與投票的5027名賠審員中,，76.6%的人選擇了不支持理賠。

“賠審員”的選擇

情理之間的糾結

12月26日10時過后,，投票界面開始出現(xiàn)各種彈幕,，圍觀的網(wǎng)友有人支持賠付，有人則明確反對,。賠審員的發(fā)言區(qū)內,，對于案例的提問、討論甚至爭論開始逐漸增多,，評論很快就達到近2000條,。

而作為被提問的一方，劉云一開始并未現(xiàn)身,。錚錚患病后,，劉云辭去了工作專職照顧兒子。保持生活環(huán)境的干凈衛(wèi)生,、保證飲食的營養(yǎng)平衡,、按時帶著孩子回醫(yī)院接受治療……她恨不得一個人分成兩個人，無法保證在24小時的投票時間內一直在線,。

線上的上萬名賠審員卻開始為是否支持錚錚的理賠訴求而糾結,。“每次參加賠審我都會想,，如果是我該怎么辦,？”來自山東濰坊的徐學利家里有一對剛剛一歲半的雙胞胎寶寶,，“想到自己的這一票可能會影響孩子的治療，甚至決定最終的生死命運,，還是會有心理負擔,。但不管怎么樣，還是要遵守規(guī)則,?！?/p>

來自河南信陽的楊道陽本職工作就是保險銷售員，他對賠審團有另外一番理解,?！拔覀兙€下賣保險,，能夠面對面見到投保人,，‘寶貝守護計劃’只能靠家長履行健康告知義務。所以像那種生了病才投保的,，我一般都不會給通過,。”楊道陽說,，也看到不少人會基于感性的情緒做出判斷,，但他也非常接受，“線下賣保險只能嚴格按照保單條款進行拒賠,，但有了賠審團,，至少申請人多了一個溝通的渠道?！?/p>

情緒是審議和判定中無法回避的問題,，也并非僅憑有理有據(jù)就能化解，這一點阿里客服小二晴多感受頗深,。一位消費者曾因為網(wǎng)購的鍋在炒菜時鐵手柄發(fā)燙過來投訴,，“我從這位客戶的語氣里能感覺到，他不是為了錢財,，而是為這次體驗的不快而氣憤”,。晴多說，盡管鐵手柄發(fā)熱是普遍存在的情況,，但自己還是協(xié)同同事做出改進,，在商品詳情頁加上了“烹制過程中手柄會發(fā)熱”這句提醒，最終消費者對這樣的處理十分滿意,。

作為一名普通的客服,，晴多面對問題時有這樣既專業(yè)又不失溫情的化解能力，源自她成為人民調解員的專業(yè)培訓,。

如果想做一名賠審員,，雖然不見得要像晴多一樣經(jīng)過專業(yè)培訓,，但卻要通過嚴格的考試。同樣,，要想成為“高階”的大眾評審員,，也需要考試。

打開阿里大眾評審的平臺,，除了“識別高質量買家秀”這樣的簡單任務,，“鑒定商家違背承諾”“鑒定違規(guī)商品信息”等任務均需要先考試才能上崗，不同任務板塊的考試內容也有所不同,。

不論是賠審員還是評審員,，身份和考試的雙重認證基本避免了“水軍”侵擾的可能。

16次“賠審”投票

4名患兒獲賠付

32%,、33%,、34%……賠審啟動后，劉云的支持率雖然在慢慢爬升,，但形勢并不容樂觀,。

“上午投保，下午就住院,，這實在太湊巧了吧,。”有賠審員提出了這樣的質疑,。

賠審員“CY”則在評論區(qū)多次留言呼吁支持劉云,，他認為本案的焦點是保險公司和家長對確診時間的分歧，而不是被懷疑的“帶病投?！?。在他看來，出現(xiàn)在賠審團面前的案例,，保險公司其實已有較為充分的拒賠原因,，引入賠審團裁定就是為了給患兒多一次機會。

賠審員存在的意義,，并不只是在手機上做選擇題,。賠審員之間的討論、互動以及對平臺的建議,，往往會令最終的判定結果更趨合理,。這種“討論+判定”模式正是阿里大眾評審在不斷的嘗試中總結出來的。

如今,，阿里大眾評審早已打破了過去小組投票的局限和桎梏,，讓更多的公眾參與到平臺規(guī)則的制定和優(yōu)化之中。在大眾評審平臺的“大眾聽證會”直播板塊,，參與建議建言的評審員數(shù)量可能已創(chuàng)下了紀錄：在2017年10月18日結束的“惡意評價自治超級權限聽證會”,，共有超過93萬人參加,。

網(wǎng)友“CY”曾寫下這樣一段建議：“作為賠審員，我能做的也許只是根據(jù)我自己的思考判斷,，希望能找到有爭議的,、可以商榷的、按我的理解值得幫助的案例,，給急需幫助的患兒多一些希望,。而不是純粹的按條款處理?！?/p>

類似的討論和建議,，幾乎會出現(xiàn)在每一次賠審中，有些賠審員在投票時主動分享醫(yī)學知識并進行專業(yè)解讀,，還有人甚至付費從醫(yī)學專業(yè)渠道查詢資料,，為大家的判斷提供依據(jù)。

從3月26日開始至12月27日,，賠審團審議,、判定的16個案例中,，只有4個賠付申請得到了賠審團的支持,，成功率為1/4。

在7月舉行的一場審議中,，一位來自廣東的母親因孩子被確診為“1型糖尿病”而申請理賠,，但保險公司認為孩子病情尚未達“嚴重1型糖尿病”，完全不符合約定的賠付條件,。這樣一場看起來保險公司“穩(wěn)贏”的判定,，參與投票的16400位賠審員中，最終有53.1%的人選擇了支持理賠,?！胺P”的原因或許是，不少賠審員雖然認可病情未達到“嚴重”定義,，但材料中“孩子需要終生依賴胰島素治療”這句話最終打動了他們,。

圍觀多場判定之后，賠審員“CY”多了些許擔憂,。他個人的感覺是,，賠審團從最初的情理兼顧，逐步轉向過分強調“規(guī)則就是規(guī)則”,?！氨瘧懼臒o可厚非，我相信很多投下贊成票的人都是出于這樣一種心理,?！辟r審員吳微是一名基層法官,，更強調尊重契約精神的她認為，不管投票結果如何,，賠審團為保險公司和申請人解決糾紛,、消弭分歧提供了一個渠道。

16次賠審判定之后,，情與理之間到底應該如何平衡,，仍是賠審員每一次審議時都要面對的艱難選擇。

理賠未獲支持

評審模式有共識

12月27日10時,，投票結束,，劉云的理賠申請未能通過。參與投票的19037名賠審員中,，只有38%的人贊同理賠：7233人支持劉云,，11804人支持保險公司。這樣的結果,，劉云似乎早有心理準備,。在和“寶貝守護計劃”項目的運營人員歐可進行前期溝通時，劉云曾表示：“如果沒通過,，那也只能接受,。”

在投票的24小時里,，歐可一直關注著雙方支持率的變動和上萬名賠審員隨時發(fā)布的動態(tài),。審議尚未結束，就有賠審員提出,，平臺是否能開通募捐渠道,，給患兒家庭更多的幫助。

作為項目最早的參與者,，歐可清晰地記得,，從賠審團第一次判定開始，就有人提出這樣的建議,。當時,，7歲白血病女孩的理賠訴求沒有獲得賠審團的支持，在項目的運營人員幫忙下,，與一個基金會進行了對接,。

項目運營團隊成員觀點是，發(fā)起公益捐助要有兩個大前提：確有所需且尊重家長意見,。

還有一種聲音是建議調整投票的“分界線”,，讓理賠變得更加容易些?！爱敵踉O立50%作為是否理賠的分界線,，就是考慮到對申請人,、保險機構都要公平?！睔W可談到項目的最初設想時說,，“相對而言，保險還是一個比較專業(yè)的領域,，復雜的合同條款對許多投保人來說,，要么沒看，要么確實看不懂,，結果就導致需要理賠時很容易發(fā)生糾紛,，所以我們就想嘗試用互聯(lián)網(wǎng)的方式去解決這個問題?！?/p>

從評審員,、賠審員再到調解員，除了在自身不同業(yè)務板塊中得到充分進化,，阿里大眾評審也為業(yè)界解決爭議糾紛提供了一個可復制的成功樣本,。

不久前，微信公眾平臺宣布,，將通過組建合議小組判定備受爭議的“洗稿”行為,；滴滴出行上線公眾評議會，邀請公眾群策群力解決行業(yè)中的一些難題,；貝殼找房則成立“陪審團”以處理經(jīng)紀人之間的業(yè)務爭議……阿里大眾評審模式在更廣泛的互聯(lián)網(wǎng)場景中得到了學習和應用,。

“互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)引入大眾評審機制，據(jù)我所知阿里巴巴在行業(yè)中確實是首創(chuàng),。”中國社會科學院大學互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春認為,，這是一項重要的基于互聯(lián)網(wǎng)精神的自下而上的制度創(chuàng)新,。

2019年1月7日在國家會議中心舉辦的網(wǎng)絡新“楓橋經(jīng)驗”高峰論壇上，來自北京的賠審員夏永生將登臺分享自己的評判經(jīng)歷,。眾多與會專家學者將和他一道,，探尋矛盾糾紛和爭議問題在互聯(lián)網(wǎng)時代的新解法。

（文中患兒和家屬均為化名）

記者 王海晉