據(jù)央廣報(bào)道,，昨日程維表示,，“在安全管理實(shí)踐上的不足,，滴滴內(nèi)部過(guò)分強(qiáng)調(diào)了降低傷亡率和司乘沖突率等要求,，對(duì)事故和車(chē)內(nèi)沖突的關(guān)注度較大，對(duì)惡性事件判斷為發(fā)生概率極低,，沒(méi)有引起足夠重視,。平臺(tái)與政府部門(mén)的配合在滴滴方是需要滴滴方面進(jìn)行加強(qiáng)的，在背景核查等方面需要加強(qiáng)與主管部門(mén)的協(xié)調(diào)與配合,?！?/p>

此前5月6日發(fā)生的鄭州空姐順風(fēng)車(chē)遇害事件中，人車(chē)不符,、社交功能過(guò)度等問(wèn)題備受爭(zhēng)議,。當(dāng)時(shí)滴滴表示，下線全部個(gè)性化標(biāo)簽和評(píng)論功能,；車(chē)主每次接單前必須進(jìn)行人臉識(shí)別,，上線人車(chē)不符評(píng)價(jià)機(jī)制。

此次溫州樂(lè)清女孩順風(fēng)車(chē)遇害事件中,，110報(bào)警緊急按鈕不明顯,，以及客服處理效率也飽受詬病。9月4日晚間,，滴滴啟動(dòng)安全大整治表示,，乘客端原“緊急求助”功能升級(jí)為“一鍵報(bào)警”；乘客端陸續(xù)提示添加緊急聯(lián)系人,，有助于親友在需要時(shí)與警方迅速聯(lián)動(dòng)并及時(shí)獲取行程信息,。

此外，滴滴將從9月8日起,，在加密保存數(shù)據(jù),、保障司乘隱私的前提下，在網(wǎng)約車(chē)業(yè)務(wù)中(快車(chē),、優(yōu)享,、專(zhuān)車(chē)等)試運(yùn)營(yíng)全程錄音功能；9月13日起,，升級(jí)全平臺(tái)司機(jī)安全培訓(xùn)計(jì)劃,；在5月份啟動(dòng)的人車(chē)不符清理計(jì)劃基礎(chǔ)上，持續(xù)開(kāi)展犯罪記錄篩查,、每日出車(chē)人臉識(shí)別等行動(dòng),，持續(xù)配合警方堅(jiān)決打擊犯罪。

■ 焦點(diǎn)

問(wèn)題1

10部門(mén)進(jìn)駐式檢查重點(diǎn)何在,？

中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為,，過(guò)去一段時(shí)間出行行業(yè)先天不足，“重發(fā)展,、輕規(guī)范,，重創(chuàng)新、輕誠(chéng)信,，重效率,、輕公平，重快捷,、輕安全”,，此次檢查有利于行業(yè)健康發(fā)展,。

此前網(wǎng)約車(chē)的監(jiān)管更多體現(xiàn)在終端司機(jī)的檢查，但出行行業(yè)的復(fù)雜性也使得該辦法效果不盡理想,。一些城市的網(wǎng)約車(chē)新政后,，不少網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)擔(dān)心平臺(tái)活躍度下降，對(duì)將實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸政府監(jiān)管平臺(tái)的積極性不夠,。

據(jù)了解,，此次檢查重點(diǎn)主要包括網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司平臺(tái)、車(chē)輛,、駕駛員有關(guān)許可辦理情況,，不符合條件車(chē)輛和駕駛員的清退情況，平臺(tái)公司,、注冊(cè)車(chē)輛,、和駕駛員受到行政處罰的情況，以及平臺(tái)公司向全國(guó)網(wǎng)約車(chē)監(jiān)管信息交互平臺(tái)的數(shù)據(jù)傳輸情況等,，這也是交通運(yùn)輸部等部門(mén)入駐平臺(tái)檢查的主要原因,。

此外，平臺(tái)對(duì)乘客的舉報(bào)處理情況及相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的制定和體系建設(shè)也是此次檢查重點(diǎn),。

“10部門(mén)聯(lián)合入駐,，幫助滴滴整改，有助于滴滴以及平臺(tái)在實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益的同時(shí)承擔(dān)起必要的社會(huì)責(zé)任,?！被ヂ?lián)網(wǎng)觀察家丁道師表示。

問(wèn)題2

交通部為何強(qiáng)調(diào)順風(fēng)車(chē)和網(wǎng)約車(chē)的界限,？

交通部昨日特別提出,，平臺(tái)公司不可以混淆順風(fēng)車(chē)和網(wǎng)約車(chē)的界限。順風(fēng)車(chē)的前提是不以盈利為目的,，應(yīng)是車(chē)主發(fā)布路線后再對(duì)乘客需求進(jìn)行匹配的共享出行方式,，如果這個(gè)順序反過(guò)來(lái)，就是非法營(yíng)運(yùn)的網(wǎng)約車(chē),，這個(gè)界線不可跨越,。

互聯(lián)網(wǎng)分析師季城認(rèn)為，規(guī)范順風(fēng)車(chē)發(fā)展,，有利于順風(fēng)車(chē)成為真正的共享出行,。

網(wǎng)約車(chē)與順風(fēng)車(chē)雖同為網(wǎng)絡(luò)預(yù)約使用，但兩者存在差異,，相關(guān)部門(mén)在監(jiān)管上也予以區(qū)別,。網(wǎng)約車(chē)以快車(chē)、專(zhuān)車(chē)為主。順風(fēng)車(chē)則是出行線路相同的人選擇乘坐合乘服務(wù)提供者的小客車(chē),、分?jǐn)偛糠殖鲂谐杀净蛎赓M(fèi)互助的共享出行方式,。

雖然一些城市出臺(tái)相關(guān)要求限制順風(fēng)車(chē)接單次數(shù)，但順風(fēng)車(chē)經(jīng)營(yíng)載客等情況屢禁不止,。根據(jù)網(wǎng)約車(chē)新政要求,，網(wǎng)約車(chē)行駛里程達(dá)到60萬(wàn)千米時(shí)強(qiáng)制報(bào)廢。行駛里程未達(dá)到60萬(wàn)千米但使用年限達(dá)到8年時(shí),，退出網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)。而順風(fēng)車(chē)不受此規(guī)范,，容易出現(xiàn)車(chē)況安全問(wèn)題,。

“監(jiān)管規(guī)范有利于行業(yè)從‘又快又好’轉(zhuǎn)為‘又好又快’發(fā)展?！被ヂ?lián)網(wǎng)觀察家丁道師表示,。

問(wèn)題3

滴滴客服外包模式為何成為業(yè)界關(guān)注焦點(diǎn)？

近期發(fā)生的兩起順風(fēng)車(chē)乘客遇害案被指與滴滴客服處理不當(dāng)有關(guān),。溫州樂(lè)清女孩遇害案之后,，8月25日，滴滴表示,，客服承諾兩小時(shí)回復(fù)但并未做到,，也沒(méi)有及時(shí)針對(duì)這一投訴進(jìn)行調(diào)查處置，無(wú)論什么原因,，平臺(tái)負(fù)有不可推卸的責(zé)任,。

此前，新京報(bào)記者發(fā)現(xiàn)有多家不同的公司在招聘滴滴客服,。58同城網(wǎng)站上,，北京神州在線科技有限公司、北京未來(lái)先鋒汽車(chē)貿(mào)易有限公司等均在招聘滴滴客服,。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，外包客服為滴滴節(jié)省大筆人力費(fèi)用，但外包客服權(quán)限有限,，很難高效處理用戶訴求,。

程維昨日表示，平臺(tái)將新投入1.4億專(zhuān)項(xiàng)資金加強(qiáng)安全客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。9月4日晚間,，滴滴發(fā)布的大整治也提到，目前1.5萬(wàn)名客服(5000名自建及1萬(wàn)名外包)仍然無(wú)法保質(zhì)保量承接其余61萬(wàn)通進(jìn)線,。滴滴將持續(xù)投入最優(yōu)資源到客服體系,，年底前自建客服團(tuán)隊(duì)將增加至8000人，持續(xù)建設(shè)安全高級(jí)客服團(tuán)隊(duì)的力量。

此前8月28日晚間,，滴滴出行創(chuàng)始人程維,，總裁柳青發(fā)布道歉信也提到，滴滴組織和資源全力向安全和客服體系傾斜,。

新京報(bào)記者 陳維城