國(guó)家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示——我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升

服務(wù)貿(mào)易逆差擴(kuò)大,新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量亟待提高

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局30日發(fā)布的國(guó)家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升,中國(guó)服務(wù)品牌價(jià)值穩(wěn)定增長(zhǎng),較好地支撐了消費(fèi)升級(jí),、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和新經(jīng)濟(jì)發(fā)展,。

報(bào)告同時(shí)顯示,我國(guó)服務(wù)貿(mào)易逆差進(jìn)一步擴(kuò)大,質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力有待提高,且部分新興領(lǐng)域服務(wù)投訴量快速攀升,。服務(wù)質(zhì)量差距制約中國(guó)服務(wù)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力,需要高度關(guān)注,。這是我國(guó)連續(xù)第五次發(fā)布服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果,。

去年服務(wù)進(jìn)出口總額同比增長(zhǎng)6.8%

服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)的關(guān)鍵領(lǐng)域,。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2017年,服務(wù)業(yè)增加值占全國(guó)GDP比重為51.6%,連續(xù)5年在三次產(chǎn)業(yè)中領(lǐng)跑,服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為58.8%,拉動(dòng)全國(guó)GDP增長(zhǎng)4.0個(gè)百分點(diǎn),。

監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,服務(wù)業(yè)也是我國(guó)貿(mào)易逆差的主要項(xiàng)目,。統(tǒng)計(jì)顯示,2017年我國(guó)服務(wù)貿(mào)易逆差進(jìn)一步擴(kuò)大,質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力有待提高,。

從規(guī)模來(lái)看,2017年,我國(guó)服務(wù)進(jìn)出口總額46991.1億元,同比增長(zhǎng)6.8%,。其中服務(wù)出口15406.8億元,增幅達(dá)10.6%,是2011年以來(lái)出口的最高增速。從結(jié)構(gòu)上看,新興服務(wù)進(jìn)出口14600.1億元,增長(zhǎng)11.1%,高于整體增速4.3個(gè)百分點(diǎn),占比達(dá)31.1%,提升1.2個(gè)百分點(diǎn),?？傮w上看,我國(guó)服務(wù)貿(mào)易保持較好發(fā)展勢(shì)頭,出口額持續(xù)增長(zhǎng)。

值得注意的是,服務(wù)貿(mào)易逆差達(dá)到16177.4億元,比上年增長(zhǎng)0.3%,且逆差規(guī)?？傮w持續(xù)擴(kuò)大,。電信計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)使用費(fèi)和個(gè)人文化娛樂(lè)等新興服務(wù)進(jìn)口同比分別增長(zhǎng)54.9%,、21%和30.6%,。主要原因是我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后,附加值比較小,當(dāng)前服務(wù)業(yè)主要還是初級(jí)服務(wù)業(yè)為主,種類、深度不夠,服務(wù)業(yè)供給品種和質(zhì)量,無(wú)法滿足國(guó)內(nèi)快速增長(zhǎng)的升級(jí)需求,導(dǎo)致需求外溢,。

業(yè)內(nèi)專家表示,隨著新一輪改革開(kāi)放的深入推進(jìn),我國(guó)服務(wù)業(yè)將面臨更激烈的競(jìng)爭(zhēng),亟待大力發(fā)展高技術(shù)服務(wù),、品牌建設(shè)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè),提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)專業(yè)化,、規(guī)范化,、品牌水平,對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)水平提升質(zhì)量。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯

服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量是此次服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)中的一項(xiàng)重要統(tǒng)計(jì)指標(biāo),。專家介紹,萬(wàn)人投訴量是投訴量除以全國(guó)總?cè)丝跀?shù)的值,。

監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,2017年服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量呈現(xiàn)上升趨勢(shì),高于工業(yè)萬(wàn)人投訴量,。拖后腿的主要是新興服務(wù)業(yè),萬(wàn)人投訴量大幅攀升,服務(wù)業(yè)質(zhì)量問(wèn)題日益成為市場(chǎng)監(jiān)管的主要矛盾。

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),涉及合同,、售后服務(wù),、虛假宣傳、人格尊嚴(yán)的投訴比重有所上升,反映出由于新的商業(yè)模式,、新的營(yíng)銷方法不斷涌現(xiàn),少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同,、售后服務(wù)、宣傳等領(lǐng)域存在短板,。

其中,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、銷售服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)類,、電信服務(wù)和文化、娛樂(lè),、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位,。與2016年相比,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯,增幅達(dá)到330.86%。以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先,部分共享單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難,電商平臺(tái),、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物中,商品服務(wù),、質(zhì)量不合格問(wèn)題嚴(yán)重。

專家認(rèn)為,互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的快速發(fā)展,缺乏質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系,凸顯了市場(chǎng)監(jiān)管同步創(chuàng)新與質(zhì)量提升跟進(jìn)的必要性,服務(wù)業(yè)質(zhì)量法律法規(guī)制度體系需進(jìn)一步完善,。新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量如果不能得到改善,將對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+,、電商等新經(jīng)濟(jì)、新動(dòng)能的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生制約影響,。

服務(wù)業(yè)顧客滿意度保持在“比較滿意”區(qū)間

顧客滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的國(guó)際通行指標(biāo),根據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查,企業(yè)顧客滿意度每提升1個(gè)百分點(diǎn),5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%,。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,2017年我國(guó)服務(wù)業(yè)顧客滿意度(百分制)為74.75,比2016年提高2.86,保持在“比較滿意”區(qū)間。

監(jiān)測(cè)結(jié)果表明,我國(guó)在移動(dòng)通信,、民航服務(wù),、在線支付、網(wǎng)上購(gòu)物等眾多服務(wù)領(lǐng)域改革措施和惠民舉措,取得實(shí)效,得到社會(huì)的好評(píng),。

從世界范圍來(lái)看,我國(guó)在家庭寬帶,、移動(dòng)通信、門戶網(wǎng)站,、民航服務(wù)等領(lǐng)域顧客滿意度高于美國(guó),但是在網(wǎng)上購(gòu)物,、在線旅游等,以及快遞、人壽保險(xiǎn),、快捷酒店,、大型超市等生活類服務(wù)的顧客滿意度與發(fā)達(dá)國(guó)家水平存在一定差距。

專家表示,在具體監(jiān)測(cè)指標(biāo)中,服務(wù)特色,、服務(wù)內(nèi)容豐富程度,、服務(wù)人員態(tài)度等指標(biāo)得分較低,反映出我國(guó)服務(wù)業(yè)同質(zhì)性較強(qiáng),仍需推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,部分服務(wù)人員專業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高,。(記者佘穎)