深圳的消費(fèi)者王女士致電中國電信客服投訴稱,，從2017年11月開始，自己在毫不知情的情況下連續(xù)四個月被扣了兩項服務(wù)收費(fèi)——七彩鈴音月使用費(fèi)和七彩鈴音——SP彩鈴?fù)ㄓ嵸M(fèi),，每月共計15元,。經(jīng)過反復(fù)溝通，客服最終同意取消,，并承諾返還之前多收取的費(fèi)用,。

像王女士這樣，手機(jī)用戶莫名其妙地被運(yùn)營商隱蔽扣費(fèi)的情況,，有個形象的說法叫作“影子服務(wù)”,，即像影子一樣如影隨形，揮之不去?，F(xiàn)實生活中,，被通信運(yùn)營商“強(qiáng)制消費(fèi)”開通“影子服務(wù)”的案例并不鮮見。僅在去年,，深圳市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會受理的關(guān)于通信運(yùn)營商“影子服務(wù)”的投訴數(shù)量就達(dá)到593宗,。

早在2006年，原國家信息產(chǎn)業(yè)部就曾出臺規(guī)定,，要求移動信息服務(wù)收費(fèi)需要“二次確認(rèn)”,。信息服務(wù)商在收到用戶服務(wù)申請后，需要向用戶發(fā)送請求確認(rèn)信息,，告知相關(guān)業(yè)務(wù)的詳細(xì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式,，在收到用戶的確認(rèn)反饋后，信息服務(wù)商才能向用戶提供服務(wù)并開始計費(fèi),。但是,，“二次確認(rèn)”程序并沒有得到嚴(yán)格執(zhí)行，近年來一些電信運(yùn)營商大量使用電話外呼營銷,，利用客戶電話中的簡單答復(fù)開通業(yè)務(wù),，只要用戶不經(jīng)意說了“好的”或者類似同意的表述，就會被電話錄音作為開通業(yè)務(wù)的憑證,。

為了提高成功率,，不少外呼客服經(jīng)常投機(jī)取巧，故意給用戶設(shè)套,，大肆渲染“回饋老用戶免費(fèi)升級”“免費(fèi)體驗,，贈送話費(fèi)”等誘人字眼,，對于涉及收費(fèi)的內(nèi)容卻是含糊其辭，一筆帶過,。再加上話務(wù)員介紹語速很快,，用戶往往聽不清也記不住業(yè)務(wù)內(nèi)容，只是出于禮貌說“好,，謝謝”,，這也會被運(yùn)營商視為同意開通業(yè)務(wù)。殊不知,，所謂的“免費(fèi)體驗一個月手機(jī)報”“免費(fèi)贈送三個月流量”,，并不是簡單的體驗和贈送，而是期滿后自動轉(zhuǎn)為收費(fèi),，成為收費(fèi)陷阱,，用戶在不知情的情況下就成為冤大頭。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電信條例》《電信服務(wù)規(guī)范》等法律法規(guī)規(guī)定,，電信用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時,，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰,、明確告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項,。不過，由于不易被發(fā)現(xiàn),、涉及金額小,、維權(quán)成本高等因素，“影子服務(wù)”一直未被引起足夠的重視,?！坝白臃?wù)”成本低、風(fēng)險小,，使得一些運(yùn)營商產(chǎn)生僥幸心理,，對于“薅羊毛”式的隱蔽扣費(fèi)樂此不疲。即使有用戶投訴,，往往只是取消業(yè)務(wù)了之，大不了將此前的收費(fèi)退還給用戶,，運(yùn)營商并不會造成實際損失,。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條明確規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍,；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元,?！边\(yùn)營商采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙,、誤導(dǎo)消費(fèi)者開通“影子服務(wù)”，造成消費(fèi)者權(quán)益受損,，消費(fèi)者有權(quán)要求運(yùn)營商“退一賠三”,。有關(guān)部門在加強(qiáng)監(jiān)管的同時，也應(yīng)幫助消費(fèi)者積極維權(quán),。

只有讓懲罰性賠償落到實處,，讓運(yùn)營商“偷雞不成蝕把米”，才能最大限度有效遏制“影子服務(wù)”,，防止此類侵權(quán)行為繼續(xù)泛濫,。