客服不是接接投訴電話那么簡單,，要爬得了樓,、審得了圖,、受得了客戶罵

以前客服有三寶,，手串、豪車,、貂皮襖,，現(xiàn)在遇到年輕客戶行不通了

本報記者 詹麗華

章怡是杭州某知名本土房企的客戶關(guān)系部主管，年前就想招個助手：要求不算高,，男女不限,、年齡不限、專業(yè)也不限,；待遇不算差,，年薪15萬～20萬，基本保證雙休……結(jié)果招聘的消息掛了幾個月,，卻一直沒招到人,。

“別說來應(yīng)聘了，連來咨詢的都沒有,?！闭骡X得無奈，“公司其他同期招聘的崗位都找到了合適的人,，就客服部,，永遠缺人?！?/p>

不是一家房企如此,，章怡隨手轉(zhuǎn)給記者一篇最新的綜合招聘信息，一條條都是房企客戶關(guān)系崗招聘的消息,，萬科,、融創(chuàng)、金茂,、越秀,、保利……一家家都是耳熟能詳?shù)姆科螅逡簧荚谡锌头?、客戶關(guān)系崗人員,。

有意思的是，在招聘信息下跟帖的,，十有八九是其他房企的HR在蹭帖招客服,。

房企里的“邊緣人”，怎么成了一線房企組團爭搶的“香餑餑”,？

銷售轉(zhuǎn)客服,，沒想成了香餑餑

“之前不是有一個很熱的話題，討論公司里45歲以上的人都去哪兒了？其實我們這個崗位最需要有經(jīng)驗,、有閱歷的人,，應(yīng)屆畢業(yè)生基本無法應(yīng)對客服崗位遇到的形形色色的人?！币驗閲乐厝比?，章怡也曾招過應(yīng)屆畢業(yè)生，結(jié)果面對咄咄逼人的客戶三兩句話就把公司老總的姓名,、電話全交代了,，“原本一個銷售階段的項目，是投訴最少的時候,，結(jié)果還是應(yīng)付不了?！?/p>

說起來,，章怡自己的職業(yè)經(jīng)歷就頗有代表性，客服入行,，后轉(zhuǎn)銷售,，做了幾年銷售，經(jīng)歷了幾次市場起伏,，跳了兩回槽,，最終她又回到了客服部?！白隽耸畮啄昕头?，親戚朋友還是以為我就接接電話處理投訴?！闭骡f,，其實現(xiàn)在的客戶關(guān)系部更像房企里的“大管家”，戰(zhàn)略,、運營,、設(shè)計、工程,、營銷,、物業(yè)、法務(wù)什么都得懂,，“你要爬得了樓,、審得了圖、受得了客戶罵,，還能拿得下客戶滿意度,。”

因為涉及的專業(yè)領(lǐng)域太多，而客服本身又沒有直接對口的專業(yè),，這就變成了一個看起來人人能干,，實際上卻門檻不低的崗位。與其說“招”人,，不如說“搶”人,，事實上，章怡最近一次跳槽就是被“搶”的,。

“原本我剛剛離職,，想在家里休息一段時間，但上海的朋友三催四請托過來一個關(guān)系,，非要面談,。”礙于人情去了,，談了十幾分鐘,，老板就要求她第二天報到上崗。后來她才知道,，當(dāng)時老板擔(dān)心拖一兩天說不定人就被其他公司搶走了,。

章怡也承認，在她離職的那些天里,，獵頭的電話就沒少過,。

“沒有一家房企敢說自己的客服是滿編的，都缺人,?！痹谡骡磥碜罾硐氲臓顟B(tài)是一個項目配1～2名客服，但事實上現(xiàn)在大多數(shù)房企的配置是一名客服負責(zé)兩三個項目,，“以前五年做一個項目,，現(xiàn)在是三年，開發(fā)節(jié)奏加快了,，人才儲備跟不上,。一個合格的客服三年時間沒有完整跟過一個項目，那么連最基礎(chǔ)的客戶投訴都處理不了,，更談不上做風(fēng)險預(yù)控,。”

年薪20萬起步,，招人還得靠“搶”

入行11年,，曹宇如今已是某一線房企城市公司客服總監(jiān)?！罢衅胀头雌礈悳惪傔€有辦法,，最難的是招高經(jīng)(高級經(jīng)理),。”曹宇說,，看中的人才被其他公司半路截胡是常有的事,，“之前我們跟旭輝面試了同一個人，結(jié)果人家去了旭輝,，后來又跟祥生搶人,，結(jié)果對方開出的薪資比我們高，又搶輸了,?！?/p>

在章怡和曹宇剛?cè)胄械臅r候情況可不是這樣?！白畛蹩头恐饕ぷ骶褪强蛻絷P(guān)系維護,，給客戶搞搞活動、拉拉關(guān)系,、算算積分,，跟現(xiàn)在商場的服務(wù)中心差不多，在公司里也不受重視,，沒什么人愿意干?！蹦鞘?002年,，重銷售輕服務(wù)是業(yè)內(nèi)慣例。

行業(yè)不規(guī)范,，所以投訴很多,，客服部變成了“救火隊”?！拔矣浀锰貏e清楚,，2004年的時候有過一波漲價行情，我當(dāng)時的老板也不想錯過,，但售價已經(jīng)定了,，怎么辦？就想了個主意,，房價不變花園另外加價賣,，客戶當(dāng)然不同意，于是引發(fā)了群訴事件,?！蹦且彩钦骡鶝Q定轉(zhuǎn)崗的原因之一，“那時候年輕,，承受不住壓力,，就轉(zhuǎn)去做了銷售。”

行業(yè)在爆發(fā)式增長,，市場幾度沉浮,，再次回到客服崗位的時候章怡發(fā)現(xiàn)她在公司的地位變高了?！耙郧笆鞘袌霾缓玫臅r候客服部事情最多,，總要面對客戶的各種挑剔，后來我們發(fā)現(xiàn)市場好的時候客戶投訴還是多,?！笨头闹饕ぷ鲝摹熬然稹弊兂闪孙L(fēng)險預(yù)控，“現(xiàn)在差不多拿地三個月后開始做設(shè)計規(guī)劃了,，客服就得介入,，項目交付一兩年后，過了投訴最集中的階段才能撤出,?！?/p>

客服越來越難做的好處之一是薪水漲了，5年前客服的平均年薪是10萬～15萬,，現(xiàn)在平均20萬起步,，做到總監(jiān)級可以達到40萬～50萬。曹宇自嘲搶人搶不過人家,，因為他們是“條件比較艱難的公司”,，但即使“艱難”，一名普通客服稅后年薪也在15萬左右,?！拔颐恐苣芙拥讲恢挂粋€獵頭的電話，開出的年薪基本在50萬左右,，高的60萬,。”而他暫時沒打算跳槽,，想在總監(jiān)級別上熬一段時間資歷,，“資歷有了，提薪真不難,?！?/p>

以前客服有三寶，現(xiàn)在行不通了

“常有其他行業(yè)的客服想進房企做客服,，比如通訊行業(yè)和汽車行業(yè),，但我們不敢招，隔行如隔山,，房產(chǎn)專業(yè)性太強,，客服部又貫穿整個開發(fā)流程,，外行干不了?！闭骡φf,，她的一位同事有交房“三件套”：貂皮大衣、豪車鑰匙和文玩手串,。每次有交付,，都要靠“三件套”撐門面跟客戶打交道。

“這也是實踐中摸索出來的,，貂皮大衣一穿,，豪車鑰匙桌上一放，一邊把玩著手串,，客戶就相信你跟他一樣有錢,，特別能理解他的痛苦和不滿，屢試不爽,?！彼f，這說明做客服的至少要把握購房者心理,，讓他愿意與你平等對話,。

但市場不僅教育了開發(fā)企業(yè)，也同樣教育了消費者,，現(xiàn)在交付“三件套”越來越不管用了,。“以前60后,、70后的客戶多，習(xí)慣先講人情,，我們處理客戶投訴往往到后來能變成朋友,，現(xiàn)在80后、90后的客戶是主流,，不談人情先講道理,、談合同，談不攏就直接打官司,?！?/p>

什么樣的人才能勝任房企客服？章怡和曹宇不約而同地說除了善于溝通,，還要懂點設(shè)計,、懂點物業(yè)和法務(wù)：比如看到設(shè)計方案能判斷哪個位置敏感、哪里存在客訴風(fēng)險,；能看出物業(yè)方案管理思路是否清晰,，提出分期開發(fā)車庫動線規(guī)劃跟車庫整體開放使用動線規(guī)劃差異,；能看出補充協(xié)議、信函文書是否有漏洞……

“可以不是樣樣精通,，但至少要有兩三項特別拿手,。”曹宇說,，他們公司在浙江的整個客服事業(yè)部才15個人,，要負責(zé)5個城市的項目，人手遠遠不夠,，“現(xiàn)在只能招應(yīng)屆生慢慢培養(yǎng),，周期比較漫長?！?/p>

“現(xiàn)在主要還是行業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)崗的人多,，比如從工程部和物業(yè)公司跳過來做客服的，上手比較快,?！睋?jù)說，現(xiàn)在客服部被行業(yè)內(nèi)認為是對女性員工來說性價比最高的崗位,，比物業(yè)管理收入高,，比工程部輕松，比銷售部壓力小,。聽起來應(yīng)該有很多人愿意干,，然而并沒有什么用，照章怡的話來說,，缺人的還是缺人,，“離職的客服幾乎沒有隔夜的，多的是公司搶著要,，在職的也要隨時提防被人挖墻腳,。”

她說招聘還得繼續(xù)掛著,，萬一運氣好呢,。

(應(yīng)采訪對象要求，文中均為化名)