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“退改簽”亂象核心問題是缺失收費標準

事實上，“退改簽”問題核心并不是航企或OTA平臺是否明示“退改簽”相關(guān)條款，而是機票在退改簽中緣何總出現(xiàn)“退票費”高過機票本身等問題,?？梢哉f,，機票“退改簽”亂象核心問題是“退改簽”缺乏收費標準,。

北青報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，機票“退改簽”中存在兩大問題,。首先是退改簽收費規(guī)則缺失,，實際操作中都由各航空公司單方面決定。江蘇省消保委在調(diào)查報告中認為,，2004年中國民用航空總局第124號《中國民用航空總局關(guān)于修訂〈中國民用航空旅客,、行李國內(nèi)運輸規(guī)則〉的決定》中刪除了關(guān)于退票時間相對應的費用收取比例的內(nèi)容，所以目前國內(nèi)并沒有統(tǒng)一的退票費用規(guī)則,，實際操作中都由各航空公司單方面決定,。

第二個問題是對于特價機票、折扣機票與套餐機票,，各航空公司與票務中介收取高退票費已成行業(yè)慣例,。針對媒體報道反映的機票退改簽問題，民航局已明確表示,，已責令民航華東地區(qū)管理局,、中國航空運輸協(xié)會協(xié)同江蘇消費者權(quán)益保護委員會進行調(diào)查，對確有違反民航法律,、法規(guī)等行為的銷售代理人,，將予以嚴肅處理。

值得注意的是,，面對各方批評和輿論壓力,， 攜程于5月5日對機票退改簽一事回應稱，將積極響應民航局的號召,，“我們承諾,，攜程機票退改簽政策與產(chǎn)品提供方保持一致，絕不從退改簽中收取額外費用”,。目前,，這些消協(xié)曝光的案例還在調(diào)查中，屆時民航局會宣布調(diào)查和處理結(jié)果,。

關(guān)注

機票“退改簽”亂象如何解,？

民航資深評論員綦琦接受北青報記者采訪時表示，機票“退改”如何收費國家沒有統(tǒng)一標準,，通常的原則是越低折扣票“退改費”越貴,。實際上，國內(nèi)四大航空公司直銷渠道的機票“退改簽”條款均比較規(guī)范,，真正問題比較多的出在代理渠道,，以及OTA上銷售的外航票“坑”更多。

他認為,，一方面,，我國規(guī)定國內(nèi)航企“退票費”需要公示，外航官網(wǎng)在華銷售機票,，也必須遵守這一規(guī)定,。另一方面，相對全價票的退改簽費用而言,，特價票或低價票往往都有各自苛刻的退改簽操作和費用規(guī)定——例如,，有些廉價航空會規(guī)定，無論什么原因即便是航企自身原因發(fā)生行程變化,，都不退票款,，相關(guān)管理部門應當規(guī)范。

昨日,，北京藍鵬律師事務所律師,、航空法專家張起淮接受北青報采訪時也表示,，我國民航退改簽費用亂象之所以出現(xiàn)且久治不愈，主要原因在于機票市場存在管理規(guī)定落實不嚴,、監(jiān)督管理措施不力,、打擊處罰力度不足等問題。民航現(xiàn)行的通常做法,，是由航空公司將其退改簽的票規(guī)在運輸條件中予以明確,，將該運輸條件報民航主管部門審查備案并公示，之后作為航空旅客運輸合同的主要內(nèi)容,。但現(xiàn)階段,，往往就是航空公司只要備案、公示就了事,，在定價過程中沒有嚴格依照我國《價格法》等法律法規(guī)履行聽證程序,。

此外，張起淮認為,，2017年12月17日發(fā)布的《中國民用航空局,、國家發(fā)展和改革委員會關(guān)于進一步推進民航國內(nèi)航空旅客運輸價格改革有關(guān)問題的通知》，再次強調(diào)“航空運輸企業(yè)和銷售代理企業(yè)必須嚴格落實明碼標價規(guī)定,，通過門戶網(wǎng)站等渠道及時,、準確、全面地公示實際執(zhí)行的國內(nèi)旅客運價以及收取的退票費等各項費用,，未予標明的費用一律不得收取”,。《航空運輸銷售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法》也明確規(guī)定,，銷售代理企業(yè)在經(jīng)營活動中,，不得采取加價銷售客票或違規(guī)收取退改簽費用等不正當行為?？梢?，航空公司自身退改簽票規(guī)的制定，以及機票銷售代理企業(yè)收取退改簽費用,，是有嚴格的流程和規(guī)則的,，仍需要接受行業(yè)主管部門、價格主管部門等單位的審查監(jiān)管,。

提示

消費者如何防范“退改簽”陷阱

北青報記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn),，多位消費者在購票前均不太在意“退改”條款，等到遇到緊急情況時才發(fā)現(xiàn)退票費超過預期,。

自由職業(yè)工作者單女士常會瀏覽各航司微信公眾號,、官網(wǎng)等預訂超低便宜票，她告訴北青報記者，由于1-3折的超低價票通常都是預訂未來3-6個月,，甚至1年之內(nèi)的行程,。她告訴北青報記者，享受超低價的同時,，也遇到了兩次“失算”的經(jīng)歷,，一次是去巴厘島忘記出行日期，事后想起航企拒絕退票,；還有一次碰到臨時有急事，去東京無法成行,。兩次加起來損失了3000多元,，“退改”票條款極端苛刻，退改費用就是票面價,，相當于拒絕退改服務,。

對此，部分業(yè)內(nèi)人士提示消費者：在購買機票以及辦理退改簽的過程中,，首先要仔細閱讀訂票界面的相關(guān)內(nèi)容,，留意是否有默認選項等陷阱。其次,，一旦發(fā)生糾紛,，要在保持理性、克制的基礎上,，搜集,、鞏固好相關(guān)證據(jù)，咨詢專業(yè)人士,，依法向消費者協(xié)會,、民航主管部門等機構(gòu)投訴，也可向人民法院起訴,，維護自己的合法權(quán)益,。

文/本報記者 藺麗爽