為保證公共交通安全，北京率先推出公交乘務(wù)管理員,，如今四年多時(shí)間過去，他們?cè)诒Ｕ瞎舶踩矫姘l(fā)揮了哪些作用、存在哪些問題,？

公交乘務(wù)管理員履職狀況調(diào)查

高揚(yáng)

公交乘務(wù)管理員“上線”

細(xì)心的乘客或許有所察覺，從某一天起，北京的公交車上忽然多了這樣一群人：他們身穿制服，隨身攜帶小型消防滅火器,，佩戴“安全巡邏”袖章，掛在脖子上的胸牌和制服背后印有“乘務(wù)管理員”字樣,，在乘客上車時(shí)他們會(huì)提示“嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品上車”,，有些人還會(huì)不時(shí)在車廂里來(lái)回巡視。這就是北京公交乘務(wù)管理員的真實(shí)寫照,。

2013年12月30日,，北京首批公交乘務(wù)管理員上線。

記者通過北京公共交通控股(集團(tuán))有限公司(以下簡(jiǎn)稱“北京公交集團(tuán)”)了解到,，北京公交乘務(wù)管理員的推出有著特殊的時(shí)代背景,。“近年來(lái),，隨著國(guó)際國(guó)內(nèi)反恐形勢(shì)日益嚴(yán)峻，公共安全極端行為發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)日益凸顯,，特別是我國(guó)部分城市發(fā)生了多起利用公共交通工具或在公共交通設(shè)施上實(shí)施暴力恐怖犯罪,、個(gè)人極端暴力犯罪事件，造成了人員和財(cái)產(chǎn)重大損失,，帶來(lái)了重大社會(huì)影響,。2013年年底，為有效應(yīng)對(duì)首都嚴(yán)峻復(fù)雜的安全防范形勢(shì),，北京公交集團(tuán)率先在政治核心區(qū)配備了首批公交乘務(wù)管理員1002名,，主要覆蓋長(zhǎng)安街、天安門核心區(qū)16條重點(diǎn)線路,?！北本┕患瘓F(tuán)安保部副經(jīng)理李慶元介紹說(shuō)。他還告訴記者,，公交乘務(wù)管理員的配備是逐年增加的,，在首批公交乘務(wù)管理員上線后，2014年6月,，實(shí)現(xiàn)了政治核心區(qū)28條重點(diǎn)線路全部覆蓋,。隨后，公交乘務(wù)管理員開始向其他線路延伸,。截至2017年底,，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)所有常規(guī)運(yùn)營(yíng)線路(定制商務(wù)班車除外)全部覆蓋，總?cè)藬?shù)達(dá)43842人,。

據(jù)了解,，北京公交乘務(wù)管理員的設(shè)立為政府出資,，其具體操作如何？北京公交集團(tuán)安保部主管馮德江告訴記者,，實(shí)踐中,，行業(yè)主管部門責(zé)成公交公司落實(shí)乘務(wù)管理員配備任務(wù)，公交公司再委托第三方在政府集中采購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行公開招標(biāo),，最后由統(tǒng)一招標(biāo)的外包保安公司負(fù)責(zé)乘務(wù)管理員的招聘,、日常管理和教育培訓(xùn)。據(jù)了解,，除北京公交集團(tuán)外,，北京地鐵、京港地鐵以及祥龍公交等多家公共交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)均按照主管部門統(tǒng)一要求分別承擔(dān)著地鐵和公交的乘務(wù)管理員配備任務(wù),。

根據(jù)北京公交集團(tuán)提供的數(shù)據(jù),，記者對(duì)北京市政府每年在公交乘務(wù)管理員方面的支出進(jìn)行了大概估算。即使按照每人每月3000元計(jì)算,，每月支出總額也達(dá)1.3億余元,，年支出高達(dá)15億元。這還只是保守估計(jì),。每年耗費(fèi)如此龐大的公共資金,，獲得了怎樣的效果？北京公交乘務(wù)管理員在保障公共交通安全方面發(fā)揮了怎樣的作用,？存在哪些問題,？記者就此進(jìn)行了調(diào)查。

崗位職責(zé)有專門規(guī)范

公交乘務(wù)管理員是為保障公共交通安全,、市民出行安全而設(shè)置的,，那么，乘務(wù)管理員需要承擔(dān)哪些職責(zé),？李慶元告訴記者,，根據(jù)公安部和交通運(yùn)輸部2014年聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)城市公共交通安保工作的通知》規(guī)定，公交乘務(wù)管理員的工作職責(zé)是“跟車服務(wù)乘客,、維護(hù)秩序,、加強(qiáng)安全防范”。2017年9月,，北京市交通委和北京市公安局聯(lián)合印發(fā)的《首都公交地鐵乘務(wù)管理員工作規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《工作規(guī)范》),，對(duì)乘務(wù)管理員的工作內(nèi)容進(jìn)行了補(bǔ)充和細(xì)化，明確乘務(wù)管理員的崗位職責(zé)包括以下幾個(gè)方面：開展安全宣傳,，維護(hù)乘車秩序和乘客合法權(quán)益,，制止不文明行為；主動(dòng)防范各類危害公共安全和乘客人身安全的違法犯罪行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人,、可疑物,；遇到突發(fā)事件，積極配合公安民警和司乘人員先期處置,；維護(hù)車廂內(nèi)運(yùn)營(yíng)秩序,，禁止乞討、賣藝,、散發(fā)小廣告等行為,；接受乘客求助和詢問，對(duì)遇到困難和危險(xiǎn)的乘客給予幫助,。

記者注意到,，《工作規(guī)范》還提出了具體要求：公交車進(jìn)站時(shí)，乘務(wù)管理員應(yīng)站在上車門處,，進(jìn)行提示——“乘客您好,，請(qǐng)勿攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)品乘車”，同時(shí)觀察上車乘客,，注意有無(wú)可疑人,、可疑物；對(duì)攜帶包裹的乘客秉著“逢包注意,、可疑必問,、違禁拒載、視情報(bào)警”的檢查原則,；如遇突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)警,；每一個(gè)單程運(yùn)營(yíng)任務(wù)完成后,，還應(yīng)對(duì)車廂內(nèi)進(jìn)行檢查，注意發(fā)現(xiàn)可疑物品,，配合司機(jī),、乘務(wù)員關(guān)閉門窗。

結(jié)合公交乘務(wù)管理員的主要職能,，記者對(duì)公交乘務(wù)管理員的在崗情況進(jìn)行了調(diào)查,。

在一條熱門景點(diǎn)線路上擔(dān)任公交乘務(wù)管理員、在崗一年多的楊軍(化名)告訴記者,，他所在的線路每輛車配有兩名乘務(wù)管理員,，他們?nèi)粘９ぷ鞯闹饕獌?nèi)容是負(fù)責(zé)車上的安全，協(xié)助司機(jī)和乘客,，給老年人讓座,，在車輛發(fā)生事故或出現(xiàn)故障時(shí)幫助穩(wěn)定乘客情緒，遇到需要司機(jī)下車查看或處理的情況時(shí)，幫司機(jī)看車,。他有時(shí)還會(huì)在車內(nèi)來(lái)回巡視,，看看是否存在可疑人、可疑物或有無(wú)安全隱患,。

楊軍表示,，總體而言，乘務(wù)管理員的日常工作內(nèi)容不多,，但有幾個(gè)基本要求,，如在崗時(shí)不能睡覺、不能坐崗,、不能玩手機(jī),、不能和乘客發(fā)生沖突等。

與“老司機(jī)”楊軍不同,，趙小明(化名)擔(dān)任公交乘務(wù)管理員才20多天,。小明認(rèn)為這份工作最大的特點(diǎn)就是每天都得長(zhǎng)時(shí)間站著，對(duì)體力要求比較高,，也很累,。此外，該工作的人員流動(dòng)性很大,，他來(lái)的這些天,，“已經(jīng)來(lái)來(lái)去去好幾撥了”。在崗期間,，他認(rèn)為,，沒有太多事情需要處理，主要就是“在車上站著”,。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，有的公交車上只有1名乘務(wù)管理員，有的則有2名,。對(duì)此,，李慶元告訴記者，除12條重點(diǎn)線路每輛車配備2名公交乘務(wù)管理員外,，其他線路均為“1車1人”,。記者還注意到，上車時(shí),，有些乘務(wù)管理員會(huì)提示乘客“嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品,，刷卡往里走”，有些則一言不發(fā),。有些乘務(wù)管理員會(huì)在車上來(lái)回走動(dòng),，看到拎著大包的乘客會(huì)格外留心注意,，甚至走到離乘客更近的地方，通過肉眼查看乘客攜帶的是否為危險(xiǎn)物品,。僅配有一名乘務(wù)管理員的,，他們一般會(huì)站在乘客上車的車門附近，而有2名乘務(wù)管理員的,，會(huì)在乘客上下車門附近各站一人,，上車車門處的乘務(wù)管理員負(fù)責(zé)提示，下車車門處的乘務(wù)管理員則會(huì)在車內(nèi)巡視,。在到達(dá)終點(diǎn)站后,，乘務(wù)管理員會(huì)在車廂里巡視一圈，然后在小本上做記錄,。

公眾評(píng)價(jià)褒貶不一

公交乘務(wù)管理員作為近年來(lái)的一個(gè)新生事物,，一直備受關(guān)注。而對(duì)于公交乘務(wù)管理員所發(fā)揮的作用,，公眾也是褒貶不一,。

王女士就對(duì)公交乘務(wù)管理員的印象不錯(cuò)。前段時(shí)間,，她和母親,、兒子到北京植物園游玩，下車時(shí)因人多慌亂,，把東西落在了公交車上,。返程時(shí)，三人乘坐的是同一條線路的公交車,，王女士向該車的乘務(wù)管理員閆師傅提及東西遺落一事,，閆師傅立即幫忙聯(lián)系該公交線路調(diào)度中心，進(jìn)行協(xié)調(diào),。事后,，王女士順利找回了遺落的物品。

除了幫忙找回遺落的物品,，公交乘務(wù)管理員還曾幫忙找回離家出走的小孩。據(jù)北京公交集團(tuán)提供的資料顯示,，一次,，一個(gè)大概十來(lái)歲的小男孩在珠市口公交車站獨(dú)自上了一輛公交車，該車的乘務(wù)管理員隨口說(shuō)了一句“不會(huì)是離家出走的吧”,。這話引起了乘務(wù)員的注意,，后來(lái)，乘務(wù)管理員和乘務(wù)員便耐心勸說(shuō)孩子,，讓他告知家長(zhǎng)的聯(lián)系方式,，最后他們和孩子的家長(zhǎng)取得了聯(lián)系，得知孩子真的是離家出走，家里人非常著急,。在乘務(wù)管理員和乘務(wù)員的幫助下,，小男孩安全回家。

對(duì)于公交乘務(wù)管理員所能發(fā)揮的作用,，部分乘客頗為贊賞,。有人認(rèn)為，可能對(duì)維穩(wěn)有用,，公交乘務(wù)管理員有現(xiàn)實(shí)需求,。也有人認(rèn)為，有了公交乘務(wù)管理員后,，整體秩序好了,，確保了市民出行安全。不少老人認(rèn)為,，公交乘務(wù)管理員會(huì)主動(dòng)幫他們找座位,、拎東西，感覺很方便,。

李先生是位老北京,，他平時(shí)很少開車上下班，主要通過公共交通出行,，對(duì)于北京公交發(fā)生的點(diǎn)滴變化,，他都心中有數(shù)，對(duì)于公交乘務(wù)管理員實(shí)際所能發(fā)揮的作用,，他有些懷疑,。近段時(shí)間，李先生通過留心觀察發(fā)現(xiàn),，有些公交乘務(wù)管理員不太稱職,，他還由此將他們分為幾類：一類只是充當(dāng)了乘務(wù)員的角色，報(bào)站,、提示讓座,，讓往里走，這類情況在無(wú)人售票的公交車上比較常見,，這種算比較積極的,；也有一類比較極端的，全程坐在老幼病殘?jiān)袑Ｗ?，一言不發(fā),，甚至坐著睡覺；還有一類就像木頭人,，也不坐,、也不說(shuō),、也不管，什么都不干,?！爱?dāng)然也有特別負(fù)責(zé)任的，會(huì)在乘客上車時(shí)進(jìn)行提示,，會(huì)通過目光掃描乘客攜帶的包裹,，會(huì)在車內(nèi)來(lái)回巡視。到底哪種才應(yīng)該是公交乘務(wù)管理員的工作常態(tài),？誰(shuí)來(lái)對(duì)他們進(jìn)行監(jiān)管,？設(shè)立乘務(wù)管理員肯定要耗費(fèi)巨額公共資金，這么大的投入,，究竟有沒有達(dá)到預(yù)期的效果,？”李先生質(zhì)疑。

“不過是車上又多了一個(gè)占著座位還不讓座的人,。我就覺得他們沒起到什么作用,，他們的存在完全沒有必要，尤其是在有些公交車還有乘務(wù)員的情況下,，乘務(wù)管理員更加顯得多余,。”小袁直言不諱,。

“既然是公共服務(wù),，肯定有令人滿意的地方，也有令人不滿意的地方,。乘務(wù)管理員的行為時(shí)時(shí)刻刻360度曝光于公眾的視野之下,，其中任何瑕疵都有可能被放大?！币灿腥巳缡钦f(shuō),。

那么，四年多來(lái),，公交乘務(wù)管理員到底發(fā)揮了怎樣的作用,？記者從公交集團(tuán)了解到，自配備公交乘務(wù)管理員以來(lái),，已妥善處置運(yùn)營(yíng)車輛上的各類突發(fā)事件總計(jì)24448起,，共計(jì)38894人次。其中,，成功制止惡性突發(fā)事件14起,；協(xié)助公安民警查獲管控重點(diǎn)人員3243起,，制止乘客非法拋撒傳單551起,，其他治安問題3156起,；公交車上的扒竊案件發(fā)案率明顯下降；勸阻乘客攜帶煙花爆竹,、油漆和超量白酒等危險(xiǎn)品乘車12769起,；接受公安機(jī)關(guān)表彰獎(jiǎng)勵(lì)106次，乘客來(lái)電來(lái)信表?yè)P(yáng)1萬(wàn)余件,，接受錦旗2500余面,。

乘務(wù)管理員素質(zhì)參差不齊

按照規(guī)定，公交乘務(wù)管理員上崗前需要取得兩證：保安員資格證和乘務(wù)管理員資格證,。但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，培訓(xùn)和資格證考試并非那么嚴(yán)格規(guī)范。

在楊軍看來(lái),，資格證考試有點(diǎn)流于形式,，考場(chǎng)紀(jì)律并不嚴(yán)格，考試內(nèi)容與實(shí)際操作并沒有太大關(guān)系,；培訓(xùn)方面,，上班第一天會(huì)有“老人”帶著“新人”熟悉崗位，介紹車內(nèi)情況,。

趙小明也透露,，資格證的下發(fā)比較隨意，進(jìn)入公交乘務(wù)管理員隊(duì)伍的門檻很低,，他就是通過熟人介紹的,，也沒有經(jīng)過正式的面試。

楊軍還透露,，他平時(shí)工作比較謹(jǐn)慎,，在崗時(shí)間不敢玩手機(jī)也不會(huì)坐崗，就一直站著,，他所在的線路一天需要往返6次,，早上5點(diǎn)多就得到崗，晚上11點(diǎn)左右下班,?！坝袝r(shí)候一天站下來(lái)，覺得腿都不是自己的了,?！?/p>

楊軍因責(zé)任心強(qiáng)而被評(píng)為“四星級(jí)”員工。但記者親身調(diào)查發(fā)現(xiàn),，并不是所有公交乘務(wù)管理員都稱職,，每個(gè)人在崗的狀態(tài)也有較大差別，有的人會(huì)一直立崗,，有的人會(huì)全程坐著,，有的人會(huì)在有座位時(shí)坐著,，一旦乘客有需要會(huì)主動(dòng)讓座。記者還注意到,，公交乘務(wù)管理員雖然都穿著統(tǒng)一制式服裝,，但其他裝備有所差別，如有的人會(huì)同時(shí)佩戴“安全巡視”的袖章和“乘務(wù)管理員”胸牌,，但有的人只佩戴其中之一,，便攜式滅火器也是有人有、有人沒有,。對(duì)于這種差別,，該如何看待？對(duì)于公交乘務(wù)管理員,，又該如何監(jiān)管,？而對(duì)于公交乘務(wù)管理員人員流動(dòng)過于頻繁這一問題，又該如何應(yīng)對(duì),？

“歡迎乘客監(jiān)督”

針對(duì)公交乘務(wù)管理員隊(duì)伍存在的問題,，李慶元告訴記者，北京公交乘務(wù)管理員隊(duì)伍應(yīng)主管部門的要求而建立,，屬于新生事物,。在隊(duì)伍建立之初，并無(wú)規(guī)范和模板可以參考,，很多事情他們也是摸著石頭過河,。“乘務(wù)管理員的素質(zhì)參差不齊,，服務(wù)水平因人而異,，這些問題確實(shí)存在。現(xiàn)在已經(jīng)建立了統(tǒng)一規(guī)范的崗位職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn),，如要求上車提示乘客嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)品,、對(duì)攜帶大包的乘客進(jìn)行檢查、在車內(nèi)進(jìn)行巡視,，不能睡覺,、玩手機(jī)等?！?/p>

對(duì)于公眾普遍關(guān)心的由誰(shuí)來(lái)監(jiān)管公交乘務(wù)管理員這一問題,，李慶元回應(yīng)說(shuō)，對(duì)乘務(wù)管理員的監(jiān)管也是全方位的,，公交集團(tuán)在開展專業(yè)檢查,、部門檢查和各層級(jí)檢查的基礎(chǔ)上，建立了第三方監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，與保安公司和第三方監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)簽訂三方協(xié)議,，成立第三方專業(yè)化監(jiān)督檢查隊(duì)伍,，監(jiān)督檢查乘務(wù)管理員履職情況。此外,，北京公共交通安全總隊(duì)也承擔(dān)著監(jiān)管職責(zé)。

李慶元認(rèn)為,，對(duì)公交乘務(wù)管理員的管理并非沒有規(guī)范,，但在執(zhí)行過程中出了問題。他表示,，現(xiàn)在北京所有公交線路的乘務(wù)管理員都已配齊,，下一步北京公交集團(tuán)將著力提升乘務(wù)管理員隊(duì)伍質(zhì)量，通過從上到下的培訓(xùn)和檢查,，逐漸淘汰那些睡覺的,、玩手機(jī)的、不說(shuō)話的,、不巡視的乘務(wù)管理員,。

而針對(duì)公交乘務(wù)管理員人員流失嚴(yán)重這一問題，李慶元表示,，將進(jìn)一步發(fā)揮考核評(píng)價(jià)機(jī)制的激勵(lì)作用,，在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、增加對(duì)乘務(wù)管理員的人文關(guān)懷,、增強(qiáng)乘務(wù)管理員的職業(yè)榮譽(yù)感等方面多做努力,。

“但我們?cè)诠芾磉^程中也遇到一些難題。北京的安保需求特別大,，受客觀條件限制,，人員素質(zhì)相對(duì)偏低、參差不齊,，我們?cè)诼鋵?shí)這項(xiàng)工作的過程中扛著很大的社會(huì)責(zé)任和壓力,。同時(shí)，公交乘務(wù)管理員的履職行為缺乏足夠的法律支撐,，乘客對(duì)乘務(wù)管理員要求檢查包裹的行為不予配合,，辱罵甚至對(duì)乘務(wù)管理員進(jìn)行人身攻擊的情況時(shí)有發(fā)生。而隨著人們就業(yè)觀念的變化,，愿意從事這份工作的年輕人不多,。希望這些問題能引起有關(guān)部門重視，也希望廣大乘客能夠理解和配合公交乘務(wù)管理員的工作,?！瘪T德江說(shuō)。

對(duì)于北京公交集團(tuán)下一步的工作,，李慶元表示,，他們會(huì)努力實(shí)現(xiàn)讓政府安心出資,、讓老百姓放心坐車的目標(biāo)，也歡迎廣大乘客通過“96166”“12345”“12328”等熱線對(duì)公交乘務(wù)管理員的工作進(jìn)行投訴和監(jiān)督,。