新華社杭州３月２８日電題：隱藏優(yōu)惠信息,、金卡會員價更高,，互聯(lián)網(wǎng)商家為何“殺熟”沒商量？

新華社“新華視點”記者唐弢,、顏之宏

同樣的產(chǎn)品和服務(wù),，給老用戶的價格居然更高。最近,，有消費者吐槽一些互聯(lián)網(wǎng)商家“殺熟”現(xiàn)象引發(fā)關(guān)注,。

“新華視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些互聯(lián)網(wǎng)平臺預(yù)訂機(jī)票,、酒店等,，老客戶比新客戶的價格高，甚至還有消費者買了“金卡會員”,，卻要花比普通消費者還多的錢,。

“殺熟”現(xiàn)象曝光一段時間后，記者發(fā)現(xiàn),，一些平臺已經(jīng)悄悄修改了差異化定價,。

揭“殺熟”幾種常用套路

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些商家的“殺熟”套路頗深,。

－－新老用戶差別定價,。在酒店預(yù)訂平臺Ａｇｏｄａ上，記者嘗試使用一個兩年前注冊的賬號和一個測試日剛注冊的賬號,，同時在兩臺手機(jī)上進(jìn)行測試,。以３月２６日至２７日在杭州入住一晚為例，檢索結(jié)果下第一個結(jié)果——某度假酒店老賬戶顯示４５６元,，新賬戶顯示４４８元,。

－－花錢辦“金卡”，價格卻更高,。在華住酒店集團(tuán)旗下的華住會ＡＰＰ端,，記者使用一金卡賬戶預(yù)訂該集團(tuán)旗下在杭州的漫心酒店，價格顯示為３６９元,。而在第三方平臺藝龍網(wǎng),，記者以普通會員賬戶查詢到的價格卻是３３５元。這意味著,，號稱“能享受最低折扣價”的金卡會員價,，居然比第三方平臺高了３４元。

“金卡會員是花費幾百元辦理的,。當(dāng)時,，酒店承諾可以享受最低價折扣,，可是現(xiàn)在根本沒有實現(xiàn)?！比A住會金卡會員許先生氣憤地說,。

對此，華住會方面回應(yīng),，第三方平臺拿到的是與企業(yè)合作的協(xié)議價,，加上自身的一些折扣活動，在某些酒店的定價上優(yōu)惠可能更大,。而華住金卡會員一般是針對訂房需求比較穩(wěn)定的客戶,，除了價格折扣外，在免費升級房型,、免費早餐等配套待遇上會比第三方平臺更優(yōu),。

－－隱藏老客戶的優(yōu)惠券。杭州的胡先生經(jīng)常乘飛機(jī)往返杭州和深圳兩地,，一直使用“去哪兒”ＡＰＰ購買機(jī)票,。最近，胡先生偶然在機(jī)票訂單確認(rèn)頁中發(fā)現(xiàn),，“航意險”和“延誤險”兩項被默認(rèn)勾選上了,。“一般情況下,，我覺得選就選了,，沒特別在意。但有一天,，當(dāng)我把勾選取消了,，系統(tǒng)提示我放棄了兩張價值８元的折扣券。等我重新把這兩項保險勾選上后,，訂單總價竟然比之前便宜了８元,。也就是說，平臺通過默認(rèn)勾選隱藏了老客戶應(yīng)該享有的優(yōu)惠,?！?/p>

老客“放棄成本”高　商家賺取更多利潤

“更多會員專屬優(yōu)惠”，不少平臺都有這樣的宣傳,；越是老客戶越應(yīng)該優(yōu)惠多一些,，這也是大家的常識?！啊畾⑹臁袨樽屓穗y以接受,，是因為商家顛覆了承諾和常識，對消費者造成了物質(zhì)和精神上的雙重侵害?！敝袊娮有畔a(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院電子信息產(chǎn)業(yè)研究所所長安暉表示,。

在易觀ＣＴＯ郭煒看來,，在行業(yè)競爭初期,，企業(yè)通過補(bǔ)貼以低價吸引消費者是一種普遍的競爭策略。隨著競爭進(jìn)入精細(xì)化數(shù)據(jù)運營,，在流量壟斷的情況下,，隨著對便捷服務(wù)更加習(xí)慣，消費者往往對價格不再那么敏感,，傾向選擇熟知的平臺購買服務(wù),，這讓一些商家看到了“殺熟”的機(jī)會。

此外,，即便用戶發(fā)現(xiàn)了價格上的差異有所不滿,，但因“放棄成本”偏高，也只能無奈接受,，也讓不良商家有恃無恐,。“綁定手機(jī)號是消費者使用各種平臺的最基本前提,，即便因為被‘殺熟’對商家不滿意,，也很少會選擇換掉用了多年的手機(jī)號，再用新的號碼去購買服務(wù),?！闭憬∩鐣W(xué)會會長楊建華說，有些商家認(rèn)準(zhǔn)老客戶黏性高,，不會輕易更換平臺,。

有業(yè)內(nèi)人士分析，“殺熟”的本質(zhì)就是商家通過大數(shù)據(jù)摸清客戶消費習(xí)慣后,，掌握了客戶能承受的最高心理價格,，盡可能地攫取更高利潤。

“‘殺熟’不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)明的,，但企業(yè)一旦利用大數(shù)據(jù)來做這事兒,，不僅消費者權(quán)益受損，相關(guān)產(chǎn)業(yè)也會遭遇誠信危機(jī),?！保常叮捌髽I(yè)安全研究院院長裴智勇認(rèn)為，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)試圖通過對用戶使用偏好,、購買習(xí)慣的數(shù)據(jù)分析,，獲取最大經(jīng)濟(jì)利益，這是對用戶數(shù)據(jù)的一種濫用，違反了誠信經(jīng)營的原則,。

多個平臺悄然整改,，互聯(lián)網(wǎng)消費維權(quán)需有新應(yīng)對

“殺熟”現(xiàn)象經(jīng)過一段時間曝光后，記者發(fā)現(xiàn),，多個平臺已經(jīng)悄悄修改了差別化定價,，一些曾被隱藏的優(yōu)惠也被恢復(fù)。

浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，“殺熟”行為辜負(fù)了消費者的信任,，損害了消費者權(quán)益，也會影響自身商業(yè)信譽(yù),，降低顧客忠誠度,，最終將“搬起石頭砸自己的腳”。

記者采訪多地物價部門了解到,，相關(guān)部門已經(jīng)注意到這種“殺熟”現(xiàn)象,，如果有消費者舉報，會聯(lián)合工商,、工信等部門介入調(diào)查,。相關(guān)人士表示，這一現(xiàn)象是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費市場出現(xiàn)的新情況,，值得引起重視,，相關(guān)案例如何定性和處理，需要通過實踐不斷完善,。

福建瀛坤律師事務(wù)所律師張翼騰認(rèn)為,，根據(jù)國家發(fā)展改革委《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》第三條，價格欺詐行為是指經(jīng)營者利用虛假的或者使人誤解的標(biāo)價形式或者價格手段,，欺騙,、誘導(dǎo)消費者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的行為。商家“殺熟”差別定價,，侵害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),，屬于價格欺詐行為。

張翼騰說,，我國對于用戶大數(shù)據(jù)的保護(hù),，散見于多個不同法律文本。在目前互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的形勢下,，不利于行業(yè)發(fā)展和個人隱私保護(hù),。他建議，完善相關(guān)法律的統(tǒng)籌性和針對性,，對大數(shù)據(jù)的搜集,、保護(hù)和使用,，進(jìn)行直接、明確,、全面的規(guī)定,。

“消費者的權(quán)益保護(hù)和互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)范監(jiān)管，離不開政府各部門的通力合作,?！敝袊嗣翊髮W(xué)商法研究所所長劉俊海建議，價格主管部門應(yīng)加強(qiáng)研究新問題,、新情況,，提高監(jiān)管有效性。工商管理和相關(guān)部門,，要及時針對消費者集中反映的問題落實法律和法規(guī)的執(zhí)行。（完）