“鞠躬護(hù)士”的日常工作場景 帶著理解和美好面對醫(yī)患關(guān)系

□大河報 記者李曉敏彭飛文白周峰攝影

一對夫婦抱著受傷的孩子神情慌張地跑到分診臺,，高培欽細(xì)心詢問,。

核心提示|先是與患者行禮鞠躬,，后是單膝跪地托住下跪致謝的病人家屬,。相隔一個多月的兩個舉動，讓鄭大第一附屬醫(yī)院河醫(yī)院區(qū)急診科的男護(hù)士高培欽受到了前所未有的關(guān)注,。

3月24日,，本報對其事跡報道后，網(wǎng)上好評如潮,。有網(wǎng)友感嘆,，像高培欽這樣的醫(yī)護(hù)人員很少。更有不少網(wǎng)友回憶起自己不愉快的就醫(yī)經(jīng)歷,。

24日,，記者在最大程度不打擾其工作的情況下，跟訪了高培欽一下午,，記錄這名護(hù)士如何處理醫(yī)患關(guān)系,。

【記者跟訪】

分診臺前，幾乎每隔幾秒就來一個咨詢的病患

3月24日下午3點,，當(dāng)記者走進(jìn)鄭大一附院河醫(yī)院區(qū)急救中心一樓大廳時,，高培欽正在分診臺前忙碌著,。

他個頭不高,，長相英俊，談話溫和,。分診臺前,，幾乎每隔幾秒就來一個咨詢的病患，護(hù)士們忙個不停,。

這是各大型醫(yī)院都有的景象,，對于有著“亞洲最大醫(yī)院”稱號的鄭大一附院來說，人員更為密集,。

“我每天的任務(wù)就是將來急診的病人,，通過詢問病史、測量生命體征,，判斷病情,，然后把病人分到各個區(qū)域?！备吲鄽J說,，急診有三區(qū)，有紅色的搶救區(qū),、黃色的觀察區(qū)和綠色的診療區(qū),，不同區(qū)域適用不同傷病級別的病人。

聽起來簡單，做起來紛繁復(fù)雜,。

記者看到,，幾個小時的時間里，有急診病人問詢的,，有掛號登記的,，有找他蓋章的。其間,，他也接了不少電話,，協(xié)調(diào)一些事情。

各種事情接踵而至,，這種狀態(tài)對人的耐心和情緒是極大的考驗,。但高培欽總能溫和以對，講解細(xì)致,，在應(yīng)接不暇的事宜中轉(zhuǎn)換自如,。

當(dāng)天下午3點半，一對中年夫婦推著輪椅上的母親著急地趕到分診臺,。高培欽看到后趕上前去,，邊觀察邊詢問老人的病情。

“是心包積液,，還有腦出血,，先把她放到床上，送到搶救區(qū),?！彼c中年夫婦一起將老人放到病床上，安排男子在分診臺填單辦理手續(xù),，自己與其他護(hù)士將老人送往搶救室,。

途中，他安慰著精神萎靡的老人：“肚子脹是不是,？沒事啊,，一會兒就好了?！?/p>

“先吸上氧啊,。”

……

再次安慰老人后,，他回到了分診臺,，馬不停蹄地辦理急診患者信息卡。

遇到“病情不急心情急”的病人,，要做好解釋

約10分鐘后,，又一對夫婦抱著一個兩三歲的小男孩神情慌張地跑到分診臺。

小男孩臉部、頭皮被擦傷,，高培欽趕緊先把夫婦引到搶救區(qū),。

經(jīng)詢問，這名小男孩在車底被拖行了20多米,。

高培欽給孩子檢查時,，孩子一直哭喊著“不要，不要”,。

他一邊以孩童般的語氣哄著孩子,，“行行，叔叔不碰,，就看一看啊”,，同時，他向旁邊的孩子家長解釋著,。

他后來告訴記者,，根據(jù)觀察，孩子的病情不是很嚴(yán)重,，主要是外傷,，但是家長心情很急，這時候一定要向他們做好解釋,。

高培欽在工作中經(jīng)常遇到“病情不急心情急”的病人,，他說，這時候需要雙方互相理解,，分診分級,、候診等待是治療中不可避免的一環(huán)。如果病人或家屬心情很急,，就需要通過不斷溝通，達(dá)到一個互相理解和信任的程度,。并不是說誰來了誰心情急,，就先給誰看，不同的病情得到不同的治療,，是最好的一個治療過程,。

當(dāng)天下午，高培欽也遇到了需要花一些時間去解釋的病人,。

一名女士打開手機相冊,，向他展示了一種藥，說想取藥回家輸液,。他說,，必須先就診，有相關(guān)單子才能取藥。女士不理解,，在分診臺前遲遲沒有離開,。高培欽反復(fù)解釋。

隨后,，他告訴記者,，經(jīng)常有一些說了也不理解的病人，這需要慢慢解釋,，讓病人跟著他的思路走,。“能慢慢說的,，就不要急著說,，在分診臺工作最大的一門學(xué)問就是溝通，一旦溝通不良,，會造成很大的麻煩,。慢慢地說、穩(wěn)穩(wěn)地說會讓他們更加理解,?！?/p>

他說，不求把病人當(dāng)親人,，只把他們當(dāng)熟人,，是他工作中的一個原則，“最起碼,，讓他們在我這得到的不是冷冰冰的態(tài)度”,。

【同事評價】

病人來了，他立馬能進(jìn)入共情的狀態(tài)

“很有原則,?！惫彩?年的同事劉南這樣評價高培欽，在當(dāng)天為病人辦理急診手續(xù)時,，高培欽依然堅持在電腦和紙質(zhì)上同時錄入信息,，確保萬無一失。

在對待病人方面,，劉南說,，平時同事之間會有些嬉笑，但如果有病人來了,，高培欽一扭頭立馬能進(jìn)入共情的狀態(tài),，態(tài)度非常和藹。

“不僅與同事相處很好,，與病人相處也很好,，辦事也非常有效率,。”劉南說,。

“積極,，陽光，熱情,，有責(zé)任感,。”是急診科護(hù)士趙俊雅對高培欽的看法,。

她說,，高培欽還不是護(hù)理組長時，忙完手頭的工作后,，會問同事是否需要幫忙,，如果有問題，他會想盡辦法解決,。如今,，成為護(hù)理組長后，高培欽對待工作也很細(xì)心,。

“值夜班時,，他會想到每個細(xì)節(jié)，保證夜班平穩(wěn)運轉(zhuǎn),?！壁w俊雅說，他在同事和病人中的口碑都非常好,，他對待工作的熱情也讓團隊有了更多的活力和凝聚力,。

高培欽為人處世的原則和態(tài)度，似乎也源于他的家庭,。他已過世的爺爺曾是鄉(xiāng)村赤腳醫(yī)生,，待人做事都很理智，并希望他能從醫(yī),。

“我雖然沒有完全繼承爺爺?shù)囊吕?，但是他對我的影響很大?！备吲鄽J報考大學(xué)時選擇了護(hù)理學(xué)專業(yè)。2011年,，他大學(xué)畢業(yè),，由于在鄭大一附院實習(xí)期間表現(xiàn)優(yōu)秀，就留了下來,。

高培欽·心里話不能抱著敵對和防備心理面對醫(yī)患關(guān)系

對于那位(下跪)老人,，我只是做了工作以內(nèi)的事情,，簡簡單單、普普通通地說了幾句話,，并不是說拿了很多錢資助他,，這樣的事情受到大家關(guān)注，這就說明我們的醫(yī)患關(guān)系可能真的到了一個冰點,。

老百姓只有通過這種方式才能辦成事,，是不是辦事有點難了？事成之后,，他采取這種方式來表達(dá)心里的感謝,，是不是因為過程中他遇到了很多困難。

來醫(yī)院的不管是達(dá)官貴人還是平民百姓,，大家都是一樣的,，他們是病患或者家屬，我們是醫(yī)護(hù),，大家保持最基本的交際禮儀就可以,。

醫(yī)患雙方應(yīng)該帶著理解和對美好的向往來相處，而不是抱著敵對和防備的心理,。如果醫(yī)護(hù)帶著防備的心理看病患,，那他會想著對方會不會挑我的刺、如何保護(hù)自己,，如果病患帶著防備的心理看醫(yī)護(hù),，那他會一直質(zhì)疑醫(yī)生。這樣一來,，醫(yī)患關(guān)系會越來越差,，導(dǎo)致患者得不到很好的醫(yī)治，醫(yī)生也不會獲得成就感,。

【網(wǎng)友評論】

作為中國人,，都感覺鞠躬很陌生了，也不適應(yīng)了,，對護(hù)士和患者這種禮節(jié),，點贊！

——網(wǎng)易浙江杭州網(wǎng)友

想起四年前老父親腫瘤晚期期間最后一次在醫(yī)院,，向照顧他的護(hù)士們也是這么鞠躬表達(dá)最誠摯的感謝,。

——網(wǎng)易上海市網(wǎng)友

為這名男護(hù)士點贊。這事兒也說明,，平時普通老百姓辦事面對的都是撲克臉居多,。

——廣西南寧網(wǎng)友

互相珍重，禮貌待人是服務(wù)行業(yè)必須做到的,。

——江西萍鄉(xiāng)網(wǎng)友