新華社石家莊2月1日電題：170項服務清單背后的春運故事－－探訪河北“最美候車室”

新華社記者張濤,、高博,、趙鴻宇

“您好,，這是我們車站送給您的新春‘?！??！?月1日,，春運首日,，河北保定汽車總站候車室內人流涌動,。上午9時許,，為了讓旅客回家路更溫暖，幾位女站務員正腳踩輪滑為旅客們一一送去“?！弊趾图t糖姜絲水,。

姑娘們所在的“郭娜陸地航空班”成立于2003年,，是“全國工人先鋒號”先進班組。其中,，班長郭娜是十九大代表,、“全國勞動模范”獲得者。2017年,，在河北省委宣傳部主辦的“美麗河北”主題活動中,，保定汽車總站榮獲“最美候車室”稱號。

“汽車站過去給人臟亂差的印象,，成立這個班組主要是對照機場,，為旅客提供更優(yōu)質的服務?！惫雀嬖V記者,，她們把餐廳服務員踩著輪滑傳菜的方法引過來，主要是由于候車室面積比較大,有4000多平方米,，步行走一個來回就要20多分鐘,，為了提高工作效率，這才想到踩著輪滑送熱水,。

“姑娘們這樣會稍微省勁一些,，但一天7小時的流動送水，來回差不多50趟,，一天下來相當于滑了40公里,。”郭娜笑著說,。

上午10時許,，一名旅客來到“郭娜陸地航空班”服務臺咨詢去河北大學附屬醫(yī)院的乘車路線，工作人員耐心為旅客講解乘車路線,。記者看到,，服務臺上擺著一個便簽架,，上面按照醫(yī)院,、學校、商場,、酒店等分類擺放著十幾種印有乘車方案的紙條,，旅客可以隨時取用。

“為了方便旅客,，我們把大家經(jīng)常問到的目的地的乘車班次,、換乘路線等都清楚打印在紙條上，需要的旅客直接取走就行,?！惫冉榻B說,。

保定汽車總站站長江彬說，相較于機場,、高鐵站等,，汽車站面向的人群多是城鄉(xiāng)草根階層，人流量很大,，要重點解決最后一公里問題,。在潮涌的春運路上，要讓百姓走得了,，更要走得好,。

購票現(xiàn)金不足怎么辦？有站務員幫助買票,，乘客再通過微信紅包轉賬,；候車無聊怎么辦？候車室開設了“七彩旅途小課堂”,，每天一個主題,，替旅客們解悶……

“郭娜陸地航空班”成立15年來，先后有30多人在班組工作過,，每一名成員都為創(chuàng)新服務出力,。記者從她們工作室一本手冊上發(fā)現(xiàn)，這個班組將過去簡單的問詢,、導乘等服務細化擴大為43大類,、170項服務內容，其中包含啞語,、提供哺乳角等特色服務,。

目前，班組16名成員中有6名是90后,?！拔覀冏龅倪@些事很簡單，但十幾年如一日做好就是不簡單,，我們努力傳承這樣的理念,。”郭娜微笑著說,。

通往縣鄉(xiāng)的班車中,，旅客丟東西是常見的事，而且因為中途上車沒有機打的票證,，確定車次是一件難事,。班組成員根據(jù)經(jīng)驗練就了失物快速查詢法，讓旅客三五句話描述上車地點,、班車顏色,、司機長相,、票價等關鍵詞，她們再跟調度聯(lián)系鎖定相關車次,，力爭24小時之內為旅客查找失物,。要做到這些，她們必須熟記300多條乘車路線,。

站務員張彤彤說,，前不久，一個在保定上大學的小姑娘,，手機丟在涿州到保定的車上了,。因為那天下雪，出車時間有所變動,，調度也不確定是哪趟車次,，張彤彤就陪著這個姑娘在停車場一輛一輛地找，最后終于在一小時內找到了手機,。

“當然一開始聯(lián)系調度無法確定后,，我也可以放棄，也算盡心盡力了,，但盡心盡力與竭盡全力還是有差距的,。” 張彤彤說,，“我能理解這位姑娘的心情,，手機丟了，家里親人聯(lián)系不上,，就會很沒有安全感,。”

據(jù)統(tǒng)計,，航空班先后幫旅客尋回失物2.1萬余件,，挽回經(jīng)濟損失折合人民幣200多萬元，收到旅客表揚信2000余封,。

為了更好地服務困難旅客,，航空班還成立了“困難救助基金”，班組成員每人每月捐出10元錢,。這項基金創(chuàng)立以來,，已捐出1.8萬元,，幫助1447人購買車票,。

頭頂一書本、嘴里含一根筷子,、眼睛平視前方……中午12時15分,，在“郭娜陸地航空班”工作室,，姑娘們又開始了每天例行的形體禮儀課。

“日復一日地重復,，難免厭倦,。但一直以來，我們都堅持像對待第一位旅客一樣,，用最好的標準對待所有的旅客,。”郭娜說,，服務每個旅客可能只有幾十秒時間,，他對你和你們站的印象可能就停留在這幾十秒。

當記者問到航空班成員長年累月這樣堅持的動力時,，成員們都說,，“與旅客打交道多了，你就能感受到旅客們的樸實,，他們下次再來乘車時會主動給我們打個招呼問候,，旅客的微笑是對我們最大的肯定?！保ㄍ辏?/p>