亞布力滑雪旅游度假區(qū) 視覺中國 資料圖

生活報1月23日消息,，22日,，記者從省政府獲悉,，《黑龍江省人民政府辦公廳關(guān)于切實加強全省冬季旅游市場綜合監(jiān)管的通知》發(fā)布,?！锻ㄖ芬?，將亞布力滑雪旅游度假區(qū),、雪鄉(xiāng)國家森林公園等作為整治重點,，從嚴處罰“不合理低價游”,、強迫消費、導(dǎo)游欺客甩團,、“黑社,、黑導(dǎo),、黑車、黑店”等行為,。進一步完善“12345市長熱線”服務(wù)功能,，確保游客撥打“一個電話”實現(xiàn)“有訴必應(yīng)”。

各部門明晰職責聯(lián)合查處涉旅違法行為各部門職責

旅游部門：監(jiān)管和查處“不合理低價游”,、強迫和變相強迫消費,、違反旅游合同等違法違規(guī)行為。聯(lián)合工商等部門組織查處“黑社”“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營行為,。配合公安,、交通運輸?shù)炔块T打擊涉旅行業(yè)的“黑店”“黑車”等非法經(jīng)營行為等。

公安部門：依法嚴厲打擊在旅游景區(qū),、旅游交通站點等侵害游客權(quán)益的違法犯罪團伙和個人,，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為,。配合旅游,、工商、交通運輸?shù)炔块T對“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車”開展聯(lián)合查處,。加強對旅游包車超員,、超速、違法超車等交通違法行為的執(zhí)法管理等,。

工商部門：依法查處旅游市場中的虛假廣告,、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品,、利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益,、壟斷行為(價格壟斷行為除外)、商業(yè)賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規(guī)行為,。依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息,，查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法,、違規(guī)網(wǎng)站等,。

交通運輸部門：督促旅游客運企業(yè)認真落實旅游包車配置“導(dǎo)游專座”、配發(fā)《旅游安全乘坐須知》,、行程中播放《旅游安全溫馨提示宣傳片》等規(guī)定,。要求駕駛員在行車前必須向乘車游客面對面作出“五不兩確保”承諾(不超速,；不超員,；不疲勞駕駛；不接打手機,；不關(guān)閉動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng),；確保乘客系好安全帶,；確保乘客生命安全)等。

價格主管部門：嚴肅查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導(dǎo)價,、不按規(guī)定明碼標價,、價格欺詐、低價傾銷,，以及達成壟斷協(xié)議,、濫用市場支配地位等問題。

省森工總局：負責森工系統(tǒng)內(nèi)旅游市場綜合監(jiān)管工作,，重點做好亞布力滑雪旅游度假區(qū)、雪鄉(xiāng)國家森林公園等重點景區(qū)的市場秩序整治工作,，處理相關(guān)投訴及案件等,。

此外，質(zhì)監(jiān),、食品藥品監(jiān)管,、通信主管部門、網(wǎng)信,、景區(qū)上級主管部門等部門也要做好相應(yīng)工作,。

從嚴處罰強迫消費導(dǎo)游欺客甩團等

檢查重點

將哈爾濱市、亞布力滑雪旅游度假區(qū),、雪鄉(xiāng)國家森林公園等冰雪旅游重點地區(qū),、重點景區(qū)作為整治重點。將游客投訴集中,、行業(yè)反映強烈,、輿情曝光較多的企業(yè)，曾經(jīng)處罰過的企業(yè),，逃避檢查的企業(yè)和冰雪旅游知名企業(yè),，作為重點企業(yè)加大檢查頻次。從嚴處罰“不合理低價游”,，強迫消費,，導(dǎo)游欺客甩團，“黑社,、黑導(dǎo),、黑車、黑店”等行為,。此外,，要加大案件查辦力度，強化區(qū)域合作,。

監(jiān)管手段

安全：制定旅游市場安全監(jiān)管責任清單,，將責任落實到具體崗位和人員,，依法依規(guī)對因措施不力、監(jiān)管不到位,、失職瀆職導(dǎo)致的重特大旅游安全生產(chǎn)事故嚴肅追查責任,。

交通：交通運輸、公安,、旅游等部門要開展旅游客運(包車)聯(lián)合整治,，加強對旅游包車企業(yè)運營條件、車輛交通違法行為,、旅行社租用“黑車”與設(shè)置“導(dǎo)游專座”的監(jiān)管,，有效預(yù)防和堅決遏制重特大涉旅交通事故的發(fā)生。

食品：嚴格做好涉旅飯店消防安全,、食品衛(wèi)生安全等監(jiān)督檢查,。

娛樂：抓好旅游景區(qū)大型游樂設(shè)施、客運索道等特種設(shè)備安全監(jiān)管和滑冰滑雪等特種活動安全,。

全面加強節(jié)假日旅游安全監(jiān)管,，采取集中檢查、抽查,、暗訪等方式開展旅游安全大檢查,。各市(地)政府(行署)和旅游部門要嚴格執(zhí)行24小時值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，遇到突發(fā)事件,、安全事故應(yīng)及時上報,，妥善處置。此外,，要做好安全提示,。還要提高冬季旅游品質(zhì)，加強日常監(jiān)管,，推進行業(yè)自律,。

黑龍江省人民政府辦公廳關(guān)于切實加強全省冬季旅游市場綜合監(jiān)管的通知（全文）

各市（地）、縣（市）人民政府（行署）,，省政府各直屬單位：

為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號）要求,，切實解決擾亂我省冬季旅游市場、侵害游客權(quán)益的突出問題,，營造群眾滿意的旅游環(huán)境,，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)就加強我省冬季旅游市場綜合監(jiān)管有關(guān)事宜通知如下：

一,、 依法落實旅游市場監(jiān)管責任

（一）強化政府領(lǐng)導(dǎo)責任,。

各市（地）政府（行署）要深入貫徹落實全省冬季旅游工作電視電話會、全省冬季旅游市場綜合監(jiān)管工作暨“文明旅游龍江行”主題活動電視電話會議精神，按照“屬地管理,、部門聯(lián)動,、行業(yè)自律、各司其職,、齊抓共管”的原則,，切實加強對冬季旅游市場整治工作的領(lǐng)導(dǎo)，認真研究,、周密部署冬季旅游市場綜合監(jiān)管工作,，建立健全旅游工作聯(lián)席會議、旅游案件及線索轉(zhuǎn)辦督辦,、旅游案件聯(lián)合查辦機制,，統(tǒng)籌旅游市場秩序整治工作。進一步完善“12345市長熱線”服務(wù)功能,，確保游客撥打“一個電話”實現(xiàn)“有訴必應(yīng)”,。

（二）強化部門監(jiān)管責任。

旅游部門：依法承擔規(guī)范旅游市場秩序,、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量,、維護旅游消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益的工作,。牽頭組織開展旅游市場秩序綜合整治工作,。監(jiān)管和查處“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費,、違反旅游合同等違法違規(guī)行為,。聯(lián)合工商等部門組織查處“黑社”“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營行為。配合公安,、交通運輸?shù)炔块T打擊涉旅行業(yè)的“黑店”“黑車”等非法經(jīng)營行為,。處理相關(guān)投訴及案件，及時轉(zhuǎn)辦涉及其他職能部門職責的投訴及案件,。

公安部門：依法嚴厲打擊在旅游景區(qū),、旅游交通站點等侵害游客權(quán)益的違法犯罪團伙和個人，及時查處強迫消費,、敲詐勒索等違法犯罪行為,。配合旅游、工商,、交通運輸?shù)炔块T對“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車”開展聯(lián)合查處,。加強對旅游包車超員、超速,、違法超車等交通違法行為的執(zhí)法管理,。處理相關(guān)投訴及案件。

工商部門：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳,、銷售假冒偽劣商品,、利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益、壟斷行為（價格壟斷行為除外）,、商業(yè)賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規(guī)行為,。依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導(dǎo),、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法,、違規(guī)網(wǎng)站等。處理相關(guān)投訴及案件,。

交通運輸部門：監(jiān)管道路運輸市場,，依法查處旅游客運企業(yè)違反道路運輸法律、法規(guī),、規(guī)章的經(jīng)營行為,。處理損壞、擅自移動,、涂改,、遮擋公路附屬設(shè)施及違法設(shè)置旅游指示牌等行為。聯(lián)合公安,、旅游部門打擊涉旅行業(yè)的“黑車”等非法經(jīng)營行為,。督促旅游客運企業(yè)認真落實旅游包車配置“導(dǎo)游專座”、配發(fā)《旅游安全乘坐須知》,、行程中播放《旅游安全溫馨提示宣傳片》等規(guī)定,。強化駕駛員安全教育和安全責任，要求駕駛員在行車前必須向乘車游客面對面作出“五不兩確?！背兄Z（不超速：嚴格按照道路限速要求行駛,；不超員：車輛乘員不得超過核定載客人數(shù)；不疲勞駕駛：日間連續(xù)駕駛不超過4小時,，夜間連續(xù)駕駛不超過2小時,；不接打手機：在駕駛過程中保持注意力集中；不關(guān)閉動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)：做到車輛運行時時在線,；確保乘客系好安全帶,，全程按要求佩戴使用；確保乘客生命安全,，為旅途平安保駕護航）,。處理相關(guān)投訴及案件。

稅務(wù)部門：依法承擔稅,、費征收管理責任,，保證稅款應(yīng)收盡收。依法嚴厲查處旅游經(jīng)營者偷逃稅款、虛開發(fā)票等違法行為,，涉嫌犯罪的依法移送司法機關(guān)處理等,。

安全監(jiān)管部門：依法對旅游、交通運輸,、公安交管等部門涉旅安全生產(chǎn)工作進行綜合監(jiān)管,，負責職責范圍內(nèi)涉旅安全事故的調(diào)查處理。

質(zhì)監(jiān)部門：依法對旅游場所大型游樂設(shè)施,、客運索道等特種設(shè)備實施安全監(jiān)察,，對涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進行調(diào)查處理等。

價格主管部門：負責旅游市場價格監(jiān)管,，嚴肅查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導(dǎo)價,、不按規(guī)定明碼標價、價格欺詐,、低價傾銷,，以及達成壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位等問題,，處理相關(guān)投訴及案件,。

商務(wù)部門：發(fā)揮打擊制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職能作用，協(xié)調(diào)有關(guān)成員單位對旅游商品市場侵權(quán)假冒問題,，加大市場監(jiān)管力度,，維護消費者合法權(quán)益等，處理相關(guān)投訴及案件,。

食品藥品監(jiān)管部門：負責旅游景區(qū)（點）及周邊食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營單位,、旅游相關(guān)場所等涉及食品藥品質(zhì)量安全的投訴處理和案件查處,。

衛(wèi)生計生部門：負責旅游公共場所衛(wèi)生監(jiān)督管理工作,，依法組織和指導(dǎo)旅游突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控和各類突發(fā)公共事件的醫(yī)療救援工作，處理相關(guān)投訴及案件,。

體育部門：負責對滑雪等高危險性體育項目經(jīng)營活動進行監(jiān)管,，依法查處相關(guān)違法違規(guī)行為。

通信主管部門：依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)企業(yè)實行監(jiān)管,，承擔互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責任,。督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理,，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等,。

網(wǎng)信部門：依法清理經(jīng)行業(yè)部門認定并轉(zhuǎn)交的相關(guān)網(wǎng)上信息線索、查出發(fā)布各類誤導(dǎo)及欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號,。

省森工總局：負責森工系統(tǒng)內(nèi)旅游市場綜合監(jiān)管工作,，重點做好亞布力滑雪旅游度假區(qū)、雪鄉(xiāng)國家森林公園等重點景區(qū)的市場秩序整治工作，處理相關(guān)投訴及案件,。

景區(qū)上級主管部門：承擔旅游景區(qū)（點）日常監(jiān)管責任,，負責旅游景區(qū)（點）開放條件和最大承載量等審核管理工作，處理相關(guān)投訴及案件,。

其他相關(guān)部門：按照各自職能,，履行旅游市場綜合監(jiān)管職責。

二,、 強化冬季旅游市場綜合監(jiān)管

（一）扎實開展旅游市場秩序整治“冬季行動”,。

1. 明確整治重點。將哈爾濱市,、亞布力滑雪旅游度假區(qū),、雪鄉(xiāng)國家森林公園等冰雪旅游重點地區(qū)、重點景區(qū)作為整治重點,。將游客投訴集中,、行業(yè)反映強烈、輿情曝光較多的企業(yè),，曾經(jīng)處罰過的企業(yè),，逃避檢查的企業(yè)和冰雪旅游知名企業(yè)，作為重點企業(yè)加大檢查頻次,。從嚴處罰“不合理低價游”,，強迫消費，導(dǎo)游欺客甩團,，“黑社,、黑導(dǎo)、黑車,、黑店”等行為,。

2. 加大案件查辦力度。各有關(guān)部門要堅持有案必查,、有查必處,、有處必嚴、有處必曝,，將檢查企業(yè),、查出問題、辦結(jié)案件的情況作為檢驗市場秩序整治的主要依據(jù),。

3. 強化區(qū)域合作,。各部門要深入開展區(qū)域合作，同步開展旅游市場秩序整治行動,。堅持目的地與客源地同步整治,，實行首問負責制,，發(fā)現(xiàn)問題、接到投訴,，立即處理,，將問題化解在萌芽狀態(tài)，嚴密防范因投訴問題處置不力而引發(fā)的群體性事件,。各地要完善旅游投訴快速受理,、快速處理機制，及時答復(fù)調(diào)查處理結(jié)果,。關(guān)聯(lián)區(qū)域要開展聯(lián)合執(zhí)法,，集中優(yōu)勢同步整治旅游市場存在的突出問題。

（二）狠抓旅游安全管理,。

1. 壓實責任,。切實履行“管行業(yè)必須管安全，管業(yè)務(wù)必須管安全,，管生產(chǎn)必須管安全”的監(jiān)管責任,，制定旅游市場安全監(jiān)管責任清單，將責任落實到具體崗位和人員,，依法依規(guī)對因措施不力,、監(jiān)管不到位、失職瀆職導(dǎo)致的重特大旅游安全生產(chǎn)事故嚴肅追查責任,。

2. 加強重點領(lǐng)域安全監(jiān)管,。交通運輸、公安,、旅游等部門要開展旅游客運（包車）聯(lián)合整治,，加強對旅游包車企業(yè)運營條件、車輛交通違法行為,、旅行社租用“黑車”與設(shè)置“導(dǎo)游專座”的監(jiān)管,，有效預(yù)防和堅決遏制重特大涉旅交通事故的發(fā)生。強化安全隱患排查治理,，嚴格做好涉旅飯店消防安全,、食品衛(wèi)生安全等監(jiān)督檢查,，抓好旅游景區(qū)大型游樂設(shè)施,、客運索道等特種設(shè)備安全監(jiān)管和滑冰滑雪等特種活動安全。全面加強節(jié)假日旅游安全監(jiān)管,，采取集中檢查,、抽查、暗訪等方式開展旅游安全大檢查,。

3. 加強應(yīng)急值守,。各市（地）政府（行署）和旅游部門要嚴格執(zhí)行24小時值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度,，遇到突發(fā)事件、安全事故應(yīng)及時上報,，妥善處置,。

4. 做好安全提示。旅游部門要與氣象,、交通運輸?shù)炔块T溝通配合,，及時發(fā)布各類災(zāi)害預(yù)警、預(yù)報信息,，指導(dǎo)企業(yè)有效防范應(yīng)對,，引導(dǎo)游客安全出行。

（三）提高冬季旅游品質(zhì),。

1. 深入開展冰雪旅游標準化建設(shè),。探索建立景區(qū)公路清雪工作標準，研究制定滑雪場建設(shè)與服務(wù)標準,、旅行社服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定,、導(dǎo)游等級與評定等標準和程序。

2. 建立健全規(guī)范化,、人性化,、現(xiàn)代化的旅游服務(wù)標準體系，規(guī)范硬件要素,，提高服務(wù)要素比重,，實現(xiàn)“軟件”與“硬件”并重。

3. 切實提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量,。加強景區(qū)管理,，不斷提高軟硬件服務(wù)水平。在A級旅游景區(qū),、S級滑雪場,、星級飯店和其他游客聚集的活動場所，實現(xiàn)免費WIFI全覆蓋,，大力發(fā)展電子門票,、智能導(dǎo)游、電子講解,、信息推送等服務(wù),。

（四）加強日常監(jiān)管。

1. 結(jié)合行業(yè)特點,，對涉旅經(jīng)營者實行網(wǎng)格化管理,，分片包干、責任到人,，開展全覆蓋,、無死角的拉網(wǎng)式排查,，暗訪檢查和定期巡查，及時發(fā)現(xiàn)涉旅企業(yè)和從業(yè)人員的違法違規(guī)行為,，堅決依法依規(guī),、從快從重處罰，并及時向社會公布處罰結(jié)果,。

2. 強化“雙隨機,、一公開”工作，健全被檢市場主體名錄庫和行政執(zhí)法人員名錄庫,，完善隨機抽查事項清單和統(tǒng)一的執(zhí)法檢查表格,，合理確定抽查的比例、頻次和方式,，全面公開監(jiān)管信息,，提高監(jiān)管效能。

3. 加強執(zhí)法與司法銜接,，建立旅游市場執(zhí)法機構(gòu)與公安機關(guān)案情通報機制,，及時查處侵害游客權(quán)益的違法犯罪行為。

4. 對重點旅游景區(qū)內(nèi)外,、涉旅餐飲,、旅游交通、旅游賓館,、旅游購物及其他旅游活動場所等開展深度聯(lián)合執(zhí)法檢查,，保持整治擾亂旅游市場秩序違法違規(guī)行為的高壓態(tài)勢。

（五）推進行業(yè)自律,。

1. 注重運用教育,、提醒、告誡,、勸阻等積極的疏導(dǎo)方式,，引導(dǎo)涉旅企業(yè)和從業(yè)人員牢固樹立“游客為本、服務(wù)至誠”的旅游行業(yè)核心價值觀,，自覺遵紀守法,、誠信經(jīng)營，自覺行業(yè)自律,。要堅持問題導(dǎo)向,，督促涉旅企業(yè)深入開展自我查擺、自查自糾,，主動發(fā)現(xiàn)并糾正違法違規(guī)行為,。

2. 及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)傾向性、苗頭性的問題,，對于尚不足以給予行政處罰的,，要約談涉旅企業(yè)法人，強化教育引導(dǎo),，提出明確整改意見和完成時限,。

3. 健全高風險商戶違規(guī)線索篩查排查預(yù)警機制，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)查和嚴肅處理,。

三,、 提高綜合整治水平

（一）加大整治力度。省直有關(guān)部門要對本系統(tǒng)涉旅市場秩序整治工作作出專門部署,，加強督導(dǎo),、指導(dǎo)和檢查。省旅游工作聯(lián)席會議要發(fā)揮職能作用,，組成聯(lián)合督導(dǎo)檢查組,，選取部分重點市（地）、行業(yè)和單位,，采取聽取匯報,、查閱資料、問卷調(diào)查,、開會座談,、實地檢查等方法，檢查冬季旅游市場秩序整治任務(wù)落實情況,。對冬季旅游市場綜合監(jiān)管工作重視不夠,、執(zhí)行不力、落實不到位的有關(guān)單位和個人嚴肅追責問責,。

（二）加強信息公開,。通過政府公告、政府網(wǎng)站,、公開通報等方式,，向社會公開涉旅部門的職能、法律依據(jù),、實施主體,、執(zhí)法權(quán)限、監(jiān)督方式,、投訴舉報電話等事項,。

（三）加強宣傳引導(dǎo)。注重利用線上線下宣傳平臺和媒介,，深入開展涉旅市場監(jiān)管方面法律法規(guī)的宣傳教育,，提高市場主體知法、懂法和守法的自覺性,，引導(dǎo)游客理性消費,，抵制低價游產(chǎn)品,，通過正常渠道監(jiān)督舉報違法違規(guī)行為。及時發(fā)現(xiàn)和正確面對輿情,，自覺接受輿論監(jiān)督,，正面、積極,、主動回應(yīng)社會關(guān)切,，及時解決廣大游客的合理訴求。

各市（地）,、省旅游工作聯(lián)席會議成員單位要將開展冬季旅游市場秩序整治情況于2018年3月10日前報送省旅游工作聯(lián)席會議辦公室,。

黑龍江省人民政府辦公廳

2018年1月17日