——酒店五星,，衛(wèi)生惡心,？,！

(節(jié)目導視)

解說：

一把刷子,，刷完水杯刷馬桶,；一條浴巾,，馬桶蘸水擦地板。

哈爾濱香格里拉大酒店 保潔人員：

我就不愿意分別用,，麻煩,。

拍客：

沒有檢查的嗎？

保潔人員：

自己干活注意點,，別讓領導看見,。

解說：

這家這樣、這一家這樣,、這一家還這樣,，但店家說消毒每天有。

哈爾濱凱賓斯基酒店 工作人員：

我們都是消毒的,，我們是五星級的,。

《新聞1+1》今日關注：酒店五星，衛(wèi)生惡心,？,！

主持人 董倩：

晚上好，歡迎收看正在直播的《新聞1+1》,。

這兩天網絡上流傳著一段叫做五星級酒店大揭秘的視頻。這個視頻讓我們看到了平時看不到、甚至也想不到的,，在五星級飯店里面發(fā)生的打掃衛(wèi)生的一些細節(jié),，那個惡心，你真的不會去相信,，你也不愿意去看到,。

那為什么在本應當有著嚴苛衛(wèi)生標準的五星級飯店，會發(fā)生這樣的事情,，它背后的原因到底是什么,？今天我們一起來關注。

解說：

五星級酒店用馬桶刷刷茶杯,，你信不信呢,？這段7分多鐘的視頻，這兩天在網絡上瘋狂熱傳,！

拍客：

拿這個刷就行,？那這是什么，挺香的,？是潔廁靈還是什么,？

哈爾濱凱斌斯基酒店 保潔人員：

潔廁靈。

拍客：

這是浴巾,？

保潔人員：

浴巾,。急死人了，天天都這么急,。

拍客：

每天都這樣忙嗎,？

保潔人員：

天天都是這樣。

拍客：

所有打掃衛(wèi)生的都這樣,？

保潔人員：

但是不能說,。

解說：

用馬桶刷刷杯子，拿浴巾擦杯子,，拍客以見習房嫂身份臥底哈爾濱三家五星級酒店,，竟發(fā)現(xiàn)了令人觸目驚心的畫面！

拍客：

這個腳墊刷嗎,？

哈爾濱香格里拉酒店 保潔人員：

刷,，得刷干凈。就是退客行,，有客人時候別這么刷,，這是屬于違章操作。

拍客：

這個哪違章了,？

保潔人員：

那可不,，這是浴缸刷,，馬桶刷是馬桶刷。我就不愿意分別用,，麻煩,。

拍客：

沒有檢查的嗎？

保潔人員：

自己干活注意點別讓領導看見,。

解說：

馬桶里洗抹布,，浴缸刷刷完馬桶刷浴缸，不僅出現(xiàn)在哈爾濱香格里拉酒店,，類似問題在哈爾濱永泰喜來登酒店也有出現(xiàn),，工作人員在地上疊被子，刷洗臉盆和刷馬桶,，用的是同一個馬桶刷,！

除了偷拍到了酒店清潔客房時的畫面，這位拍客,，還特意咨詢了工作人員酒店衛(wèi)生情況,。

拍客：

這杯子每天會消毒嗎？

哈爾濱香格里拉酒店 工作人員：

對啊,。

拍客：

不會用什么刷子刷吧,？

工作人員：

不會不會，刷完了會有印,，刷不出來的

拍客：

那杯子消不消毒,？

工作人員：

我們都是消毒的，我們是五星級的,。

解說：

視頻一經爆料,，哈爾濱相關部門成立了聯(lián)合調查組，當天下午就對涉事的三家五星級酒店展開現(xiàn)場調查取證,。

哈爾濱市衛(wèi)計委執(zhí)法人員說,，經調查組現(xiàn)場詢問核實，“用馬桶刷刷杯子”,、“床尾巾不及時更換”,、“馬桶里洗抹布”等問題，確認事實存在,！對涉事三家酒店已經下達《行政處罰事先告知書》,，依據《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》的規(guī)定，依法進行處罰,。

今天,，三家涉事酒店也陸續(xù)回應，配合調查,，接受社會各界監(jiān)督檢查,。

不少網友評論說,，自己之所以愿意花每晚一兩千元的價格選擇入住五星級酒店，就是覺得衛(wèi)生環(huán)境會有保障,，沒想到現(xiàn)在也被爆出衛(wèi)生問題,！

事實上,，不僅是哈爾濱市,，三個月前，北京市部分五星級的酒店,，也曾被曝光,，存在客人退房之后，不更換床單,、被套的情況,，甚至連馬桶、水杯,、浴缸都存在沒有徹底清潔的情況,。

A：

床單、被套和這兩個枕套都沒有清潔,、更換,，這邊也是一樣的，床上所有的產品都沒有換,。

馬桶圈也是有的,，這個是沒有擦過的。昨天因為它是弧形的,，所以我就沒有蓋很完整,，對吧，肯定是沒有擦過的,。

董倩：

不管在哪兒打掃衛(wèi)生,，干凈總是最最基本的一個標準。這假如是您自己的家,，能這么打掃嗎,？我們不妨再回顧一下整個事情的細節(jié)的一些梳理，你看涉及到的三家涉事酒店,，哈爾濱凱賓斯基酒店,、香格里拉酒店還有喜來登酒店。它們的房價區(qū)間大概都是在一千,、兩千,、三千，這樣的一個區(qū)間內,。那么曝光的事實,，就是有一個永恒的主角,，就是這個萬能的馬桶刷，它可以做一切事,，刷杯子,、刷馬桶、刷浴缸,、刷墊子,，什么都可以用它。

好了,，因為版面所限,，我們實在是沒法再列出來它還能做什么事。那么所有的這些細節(jié),，哈爾濱的衛(wèi)計委官方回應,，是確定屬實。那么在這個屬實的情況下,，我們再來看一下這三家涉事酒店的官方微博的回應是什么,。

他們分別說凱賓斯基酒店說，已經和地方當局合作,，進行全面核實,、調查核實。別核實了,，都說了,，已經坐實了。然后哈爾濱香格里拉大酒店的官博說,，已經立即開展了內部調查工作,，然后馬上采取措施，包括審查,、加強培訓,。這個永泰喜來登酒店，它這個相對的比較的有一些誠意,，能看出來一些誠意,，零容忍，然后當天就對于全體在崗員工進行了再次的培訓,。但是所有這一切,，我們看到的只是對目前這個事發(fā)之后采取的一種應急的措施。但作為更多的人來說,，我們想知道的是以后五星級飯店的這個標準,，怎么能夠固定下來，衛(wèi)生安全怎么能夠得到保證,？

好了,，接下來,，我們不妨再看一段非常小的視頻，看看在背后原因是什么,？

哈爾濱凱賓斯基酒店 工作人員：

正常(一天)標準房(打掃完)12間,，(打掃)超過12間，1間12塊錢,。

董倩：

你看,，這里面就幾句話，但是說到了一個核心的數(shù)字,，就是一天12間,。一天12間房這是一個標準,，就只有過了這個標準保潔人員才有可能進行計件收費,。多收拾一間房然后多拿一間房的錢，一間房多少錢,，說了是一間12塊錢,。那這樣的一個標準是什么，因為我們看到這樣里面什么邏輯鏈條呢,，如果你想多賺,，就必須得多干。但是多干了就是蘿卜快了不洗泥,，但是多干的這個度是什么,，我們不妨再看看業(yè)內人士，這是張潤鋼,，中國旅游協(xié)會的秘書長,。他說了一段特別有意思的話，他說在35年前在瑞士學習的時候,，當時老師就給他講過什么是上限,，一天一個人打掃13到14間房間，就是上限了,。那上限說的是什么呢,？

一個是員工身體的承受力，另外一個是房間的質量的保障,。而且他還說現(xiàn)在大部分飯店員工的工資是非常低的,，在國家統(tǒng)計局公布的全國各行業(yè)的收入里面，飯店和餐飲行業(yè)服務人員的工資水平是倒數(shù)第二,。

在這樣的一種情況下,，那我們也就不難理解，為什么會出現(xiàn)視頻中的這些現(xiàn)象了,。好,，面對這樣的現(xiàn)象我們怎么去解釋,、怎么去理解、怎么去解決它以后出現(xiàn)的問題,。我們接下來連線一位專家,，北京第二外國語學院，酒店管理學院院長谷慧敏教授,，她同時也兼任中國旅游研究院,、飯店產業(yè)研究基地的主任。

您首先給我們分析一下谷院長,，這是不是一個必然的邏輯推理,，因為工資低、因為計件工資,，想多賺就得這么干，是不是這樣的,？

北京第二外國語學院酒店管理學院 谷慧敏：

謝謝主持人,，您剛才提到的這個邏輯，從現(xiàn)實來看的話確實是如此,。就目前整個酒店業(yè)的話,，面臨著用工荒，所以酒店業(yè)在招收勞動力的時候,，現(xiàn)在非常困難,。所以往往我們只能夠是從農村以及邊遠地區(qū)的話，才能夠招到相應的勞動力,。而這些人的話,，相對來說工資是非常，就是他們的收入是非常之低的,。那他們到酒店來打工了以后,，每增加的這樣一個客房的這種收入的話，對他的家庭來說,，包括對他本人來說是有一定的經濟的吸引力的,。

但是我想這個邏輯并不完全就成立，其實在這兒之后的話,，還有很多的,，其他社會上以及其他方面的一些問題，我想這個問題,，主要可能還是集中在兩個大的層面,。

一個是從國家的和行業(yè)的，這樣一個宏觀的整體層面，剛才您在介紹剛才之中,，談到張潤鋼會長所提到過的,，目前我們酒店業(yè)行業(yè)的發(fā)展應該說速度過快，在這個過快的過程中,，我們酒店業(yè)在10多年的時間里面,，尤其是在高星級的酒店，已將近10倍的增長,。在這個過程之中,，就導致了整個行業(yè)的利潤率水平在下降，服務的質量也相應的出現(xiàn)了下滑,。舉個簡單的例子,。

董倩：

谷院長我打斷您一下，因為剛才我們說到了一個,，我問您這個邏輯是否存在,，您說現(xiàn)實是存在的，但是又有些背后的原因,，具體背后更多的原因,，我們稍后再進行分析。

現(xiàn)在我想知道,，因為它畢竟是發(fā)生在酒店管理層的眼皮子底下。剛才通過這個視頻,，我們能發(fā)現(xiàn)這樣兩個事實情況,。第一拍攝者他是以我要去做這個保潔員的身份去的，他沒有經過任何培訓,，馬上就和現(xiàn)有的保潔員一起上崗,，這是一。

另外一個他從視頻的拍攝過程中,，為我們揭露了這樣一個現(xiàn)實,。什么現(xiàn)實，就是酒店的管理者,，他是知道這種現(xiàn)象存在的,。那么這兩個事實直指一個問題，就是酒店的管理人員是知道這件事情存在的,，沒有去管,，您怎么看待這種現(xiàn)象。

谷慧敏：

這還是剛才我們所提到的一個問題,，就目前的話由于酒店業(yè)整個行業(yè)素質的話,，在存在著下滑的趨勢，導致整個管理人員的水準和管理整個執(zhí)行的話，也是出現(xiàn)下降的一個趨勢,。

董倩：

谷院長您再看,，這是剛才我們今天說人家哈爾濱。這件事在北京也是存在的,，因為就在幾個月以前,，我們也是通過網絡知道了北京一些，也都是有名有姓甚至國際連鎖的五星級酒店,，也都存在這樣的問題,。這個是不是對五星級酒店這個行業(yè)來說，目前就是一個不可言說的這么一種,，所謂的這種現(xiàn)象和規(guī)律呢,？

谷慧敏：

不能夠說是規(guī)律，只能夠說是目前階段性的,，這個行業(yè)的一個陣痛期,。我想這個問題的話，隨著未來的管理水平的提升,，以及行業(yè)的這種改革的話,，這個趨勢的話，會得到相應的遏制,。

董倩：

好的,，谷院長稍后我們會繼續(xù)請教您，剛才沒有說完的這些問題,。五星級酒店顧名思義,，我們之所以信任它是因為覺得你不管在哪兒，不管有沒有星,，你這個干凈這是你的本分吧,，五星級酒店更應當去恪守你這個本分。但問題是,，我們通過一件又一件事情發(fā)現(xiàn),，五星級酒店沒有這么做，那背后的原因,；除了剛才我們所觸及的那個表面上看到的之外,，背后還有哪些，繼續(xù)關注,？

解說：

五星級酒店,，之所以可以被評為五星，不僅僅是建筑設施上達到一定標準,，在《中華人民共和國星級酒店評定標準》中,，酒店管理和服務水平也是酒店星級劃分的評定依據,。

然而，近年來,，五星級酒店的服務管理漏洞則頻頻被曝出,。

B：

最后一次的話是7月21號。

記者：

這個是什么,。

B：

消毒水更換記錄 到21號就沒了

酒店工作人員：

是這樣就是說,，我們是每到一個(月底)，到八月底,，我們東西都要拿下去的,，這張他肯定是就是留在這兒了，然后其他那一張就是說,，他自己又沒有更新上來,。

解說：

今年9月，杭州市衛(wèi)生部門檢查發(fā)現(xiàn),，在杭州洲際酒店的消毒間,，墻上張貼的消毒水更換記錄的時間，竟然還停留在7月份,。同樣是在這次檢查中,，杭州的另一家五星級酒店，杭州錢江新城萬豪酒店也被查出消毒間存在管理紕漏,。

杭州市衛(wèi)生和計劃生育監(jiān)督所副所長 金濤：

消毒柜里面積灰很明顯,，所以你這個消毒柜的使用，我要打個問號了,。

酒店工作人員：

因為消毒柜我們這一種分紫外線和高溫的,，我們這一種是高溫的。

金濤：

你自己看,，所以你們這個真的是，我不知道你們平時怎么要求的,。

解說：

管理不嚴,，更是使一些五星級酒店成了違法犯罪者的窩點。

海南三亞的一家五星級酒店的娛樂吧,，則是直接就變身賭場,，違法經營賭博業(yè)務。

玩家：

開,。

解說：

百家樂,、二十一點、加勒比海撲克,，這里是不是很像一個賭場,？在上千平米的大廳里，十幾張“賭桌”前坐滿了人，也很容易讓人覺得這就是在賭博,。然而海南三亞灣紅樹林酒店 卻并不這樣認為,，他們把這里定義為娛樂吧。在其入口處標明,，這里只是游戲,，并非賭博。

記者：

門票多少錢,？

娛樂吧工作人員：

一千一張

解說：

工作人員說,，要想進娛樂吧玩，每人至少要買一張一千元的門票,，多則不限,，門票換成籌碼，然后就可以開始所謂的“游戲”了,。記者發(fā)現(xiàn),，這里的各種所謂“游戲”和澳門賭場的規(guī)則幾乎一摸一樣，連籌碼都長得差不多,。

娛樂吧工作人員：

我這一個就五萬,。

記者：

最大的一個籌碼是50萬的嗎？

娛樂吧工作人員：

對,。

記者：

這個籌碼防偽嗎,？

解說：

節(jié)目播出后，海南三亞市文體,、公安等相關部門,，立即進行了調查。發(fā)現(xiàn)三亞灣紅樹林酒店娛樂吧的撲克娛樂項目,，已超出經營許可證規(guī)定的歌舞娛樂類經營范圍,。

三亞市公安局河西分局指揮室主任 鐘聲：

(我們)和三亞市文體局聯(lián)合執(zhí)法，當時文體局下達停業(yè)整改通知書,，下達的同時把里面的東西查封,，把里面的設備全部拆除了。

解說：

而據了解,，在2013年2月,，該酒店的娛樂吧曾因超出經營范圍而被停業(yè)整改過，一年后,，同樣的問題再次出現(xiàn),。

在越來越多的五星級酒店的信任神話被打破時，有專業(yè)人士也指出,，五星級酒店都是品牌酒店,，不能單靠價格維系高標準,，在加強監(jiān)督檢查督促的同時，也該讓員工認同行業(yè)服務標準并自覺執(zhí)行,。

董倩：

作為住店的客人,，我們都有一個希望，就是不管它是有星還是沒星,，有星的話是幾星,，都希望它能夠干凈、能夠消毒,。那么對于這樣一種愿望,，我們國家有沒有相應的規(guī)定。有,，我們來看一下,。這是我們國家有一個《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》，從11年5月就開始施行了,，且實施了,。其中有一個第十四條，里面明文寫道,，公共場所經營者提供給顧客使用的用品用具應當保證衛(wèi)生安全,，可以反復使用的用品用具應當一客一換，按照有關衛(wèi)生標準和要求清洗,、消毒,、保潔。

說的非常清楚,，就是應當一客一換,。但為什么，不管是五星級酒店,，還是包括我們以前曝光的一系列多少多少星的酒店,，都有規(guī)定卻做不到呢？做不到又怎么辦呢,？我們繼續(xù)連線谷院長,。

谷院長您看，現(xiàn)在我們說有規(guī)定但是他們做不到,，那現(xiàn)在就說了，誰能管著他們做到,，誰對他們正在進行監(jiān)管,。我們今天看到五星級酒店出了問題，那好了,，誰在監(jiān)管五星級的酒店,？

谷慧敏：

目前五星級的酒店在中國的管理里面,，存在著一些體制不順的情況。剛才您提到的五星級酒店,，是屬于國家旅游局所管轄的,，關于旅游飯店的星級評定制度，這樣的一個規(guī)定的話,，來進行相應的管理,。但事實上，社會上有很多大的住宿業(yè)里面,，其中包括有很多掛的是五星級的,，標榜是五星級的酒店，但事實上它并不是五星級酒店,，按照目前政府的監(jiān)管體制的話,，國家旅游局這樣一個標準的話，是沒法對它進行監(jiān)管的,。

董倩：

那谷院長您看,，就這回三家涉事酒店，哈爾濱的凱賓斯基,、香格里拉和永泰喜來登,，他們都屬于國家旅游局管轄的五星級酒店，還是說都不是,，還是說有的是有的不是,？

谷慧敏：

應該是有的是，有的不是,。

董倩：

那這就麻煩了,，哪個五星級酒店歸旅游局管，他怎么管,？那不歸旅游局管的,，他出了事又該怎么辦呢？

谷慧敏：

就是掛牌的五星級酒店,，是有相應的,，我們所說的管理以及相應的退出的機制的。但是沒有掛星級飯店的這樣的一種類型的住宿業(yè)的話,，在目前來看是屬于九龍治水的這樣一種監(jiān)管體制,，難免出現(xiàn)監(jiān)管的盲區(qū)。

董倩：

那您看,，如果說是旅游局管的五星級酒店出現(xiàn)了我們視頻曝光的問題,，他應當怎么對他進行處罰。

谷慧敏：

這個的話我們有一個五星級的評定,，以及五星級的附和過程之中,，有關于服務質量以及衛(wèi)生詳細相關的標準的要求,。

董倩：

那如果就像您剛才說的，你管不著我但是我也出現(xiàn)這么嚴重的,、惡劣的問題,，那怎么辦？

谷慧敏：

這塊的話應該是接下來,，整個政府管理體制改革過程之中,，需要進一步加強的一個方面。除此之外的話,，我想市場的監(jiān)管也是特別重要的,。所以在市場監(jiān)管里面，一個是要加強行業(yè)自律以及行業(yè)本身的管理,。其次的話,，應該是在進一步的打造和培育，第三方的合規(guī)合法的這樣一種監(jiān)管的平臺,。再其次的話,，應該我們要大力的去發(fā)展關于社會的這種監(jiān)管，這種監(jiān)管平臺,。比如說自媒體,、社會媒體等等方面，通過全方位的方式來加強對行業(yè)的管理和引導,。

董倩：

好,，非常感謝谷院長。剛才谷院長所說監(jiān)管,，看來分三方面,。一方面是政府監(jiān)管，再有一個就是企業(yè)自律,，再有一個就是第三方平臺,。我們說回來五星級酒店，它這一顆一顆的星是怎么累計上去的,。是用它的質量,、它的服務，當然里面包括干凈,。但是如果要是轟然倒塌,，只需要一把馬桶刷。剛才我們說到這是一個階段性,，希望這樣一個階段性的陣痛趕緊過去,。