“八項規(guī)定”頒布已5年,餐飲業(yè)曾受影響觸底,開始思索健康的發(fā)展道路,。如今伴隨著消費升級,市場上出現(xiàn)了不少好吃,、好玩、好看的餐飲企業(yè),餐飲業(yè)整體開始注重體驗和服務,?！?017中國餐飲報告》顯示,2016年餐飲業(yè)全年收入突破3.5萬億,同比增長11.2%,在2020年有望達到5萬億元,。而保持快速增長的同時,餐飲市場也在進入變革期。

中國烹飪協(xié)會會長姜俊賢稱,消費者隨著消費能力的提升,消費愿望從吃飽到吃好,再到吃環(huán)境,、吃體驗,個性化和定制化的需求越來越多,這考驗餐飲企業(yè)自身的經營特色和管理水平,也促使餐飲企業(yè)精準定位自己,能不能跟上和滿足消費者的多元化需求決定了餐飲企業(yè)的發(fā)展,。

吃貨選餐廳首選就餐環(huán)境

作為高端餐飲業(yè)代表的“北京宴”在2012年剛開業(yè)時,每天的營業(yè)額都在50萬元左右。當時這里和很多北京的高端餐飲一樣,政府部門或企業(yè)宴請居多?！鞍隧椧?guī)定”出臺后,高端餐飲整體陷入蕭條期,。當時的銀聯(lián)大數(shù)據顯示, 2010年底至2014年底,高端餐飲刷卡消費總體增速呈現(xiàn)下滑?！氨本┭纭暗娜諣I業(yè)額一度下降到只有2000元,根本無法承擔每月18萬元的成本,。

不少高端餐飲企業(yè)都在嘗試一些應對措施,例如把包間大間改小間,擴大宴會廳增加婚宴等,有的餐飲企業(yè)下架了所有300元以上的菜品,也有餐飲企業(yè)開始賣幾塊錢的包子,但效果都不理想,不少店抗不下去只能關門。

“北京宴”董事長楊秀龍痛則思變,決定“從高端走向高端”,從以前的“為面子消費”的高端走向“滿足老百姓富裕起來后對美好生活的追求”的高端,。

這恰好證明了中國烹飪協(xié)會去年所做的一項調查結果。調查顯示,消費者的首選因素是用餐環(huán)境,。

不僅如此,消費者也在變,更多選擇移動支付,更看重用餐感受,。奧琦瑋公司董事長、北創(chuàng)營現(xiàn)代服務業(yè)班發(fā)起人孔令博總結,中國目前的消費者正在從滿足性消費向愉悅性消費發(fā)展,滿足性消費就是滿足吃飽,或者是滿足炫耀心態(tài),。

也正是在那時,2014年,張?zhí)煲灰浴翱缃鐝臉I(yè)者”的姿態(tài)進入餐飲業(yè),雖然最初只是一家小店,但北大碩士賣湖南牛肉粉的新姿態(tài)一時間引爆餐飲業(yè),。張?zhí)煲换貞?他在進入餐飲業(yè)時感受到了行業(yè)濃濃的焦慮感。

張?zhí)煲话l(fā)現(xiàn),大量投資進入餐飲業(yè),剛剛有消費能力的90后出現(xiàn)代表著需求方在轉化,像他一樣的跨界從業(yè)者帶來了不一樣的思維邏輯,。一切因素都在表明,餐飲業(yè)的方向在變化,行業(yè)正在迎來拐點,。

做好菜是基礎 好體驗才能勝出

即便大家都敏感地發(fā)現(xiàn)了變化,改變并不容易?？琢畈┱J為,餐飲企業(yè)之間的競爭要素在變化,新技術帶來了消費人流的變化,“做好菜品是基礎,但如果還把此當做競爭的唯一要素,一定會被市場無情地拋棄,。”

孔令博說:“絕大多數(shù)矛盾都源于認知的不匹配,如果想明白了,餐飲從業(yè)者就會發(fā)現(xiàn)在管理,、運營,、產品創(chuàng)新和持續(xù)性營銷上都面臨極大的顛覆和創(chuàng)新?！?/p>

“北京宴”就經歷了這種變化,。楊秀龍決定在“北京宴”的服務上下功夫,推出了私人訂制的服務。他們把人生的各個場景劃分為36個片段,例如祝壽,、結婚,、升學等,從顧客預訂、到店,、用餐,、離店中的每一個細節(jié)都精心策劃,這種思路不同于以往生產出產品再推廣,而是站在顧客立場上想需求,是餐飲業(yè)內的供給側改革。

“沒有給顧客留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務,就是零服務,?！边@個嚴苛的標準是楊秀龍定下的,他要求所有員工,想方設法地讓顧客滿意、驚喜,、感動,。“北京宴”的“當桌轉化率”(即當天用餐后現(xiàn)場預定下次用餐的比例)一直在30%左右,遠超行業(yè)平均標準。

有一次,一位顧客給老母親過壽,“北京宴”把包間名字特地換成了寓意“壽比南山”的“南山廳”,包間內放置了老母親年少至今的照片供大家一起回憶過去,就連煮長壽面的人也在最后揭曉其實就是兒子,不僅令老母親驚喜,也表達了兒子深深的感恩之情,。這個“南山廳”的故事成了“北京宴”內部乃至行業(yè)內的服務典范,。

張?zhí)煲徽J為解決餐飲業(yè)問題分為幾個層次:麥當勞解決的是便利的溫飽,西貝解決的是用餐的鮮活感受,日料等滿足了異域風情,海底撈主打的是服務。

“過去,如果一家餐飲企業(yè)做好一點即可成功,現(xiàn)在顧客需要的是復合型的體驗,要求餐飲業(yè)在多維度上都做到最好,?！睆?zhí)煲徽f。

“伏牛堂”在牛肉粉的味道,、用餐場景,、品牌的價值主張和感染力上均表現(xiàn)不俗。如今,“伏牛堂”的堂食占比35%,外賣占比25%,其他在便利店,、網絡上銷售的冷鮮產品占比40%,這和傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)已經大大不同,。

信息化使餐飲企業(yè)更智能

信息化使得餐飲業(yè)愈發(fā)智能化。姜俊賢觀察,信息化給餐飲業(yè)帶來了兩個變化:一是餐飲業(yè)的運營數(shù)據開始上傳云端,并由信息化公司分析數(shù)據對企業(yè)發(fā)展做出判斷,二是AI正在進入餐飲業(yè),有不少企業(yè)正在嘗試如何使兩者融合,。

年輕人喜歡的“伏牛堂”是信息化的先行者,。在食品本身方面,“伏牛堂”研發(fā)了更高標準的原湯牛肉粉,在門店經營方面,90%已經做到移動支付,這使得餐飲企業(yè)可以更了解消費者,從而分析消費者的用餐數(shù)據,做出適當?shù)耐茝V。在獲客成本很高的今天,這種個性化推送會直接帶來流量,引導線下和線上的消費者互相轉換,。

張?zhí)煲煌嘎?在未來“伏牛堂”或許會引進指紋支付,、刷臉支付,通過智能攝像頭發(fā)現(xiàn)餐廳內的熱力圖,分析翻臺率變化,更好地做出決策。

傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)運營流程為采購,、倉儲,、加工、配送,、烹飪,、服務和營銷。奧琦瑋是一家向餐飲業(yè)企業(yè)提供信息化服務的公司,孔令博認為靈活的流程體系是餐企運營的關鍵,未來一家規(guī)?；牟惋嬈髽I(yè)一定要升級為基于產業(yè)協(xié)作環(huán)境的輕資產企業(yè),這樣才有可能打造一個龍頭企業(yè),。

在孔令博看來,餐飲業(yè)的三大要素一是品牌運營,二是產品創(chuàng)新,三是品質控制。中國餐飲企業(yè)要建立能夠讓目標客戶信賴的品牌內涵,而不僅是把品牌當作營銷的一個載體,。中國青年報·中青在線記者 陳璐