投訴已經(jīng)一周了,，購物平臺、賣家,、韻達快遞都表示“很無辜”

揚子晚報全媒體記者 陳郁

每年網(wǎng)購的最高潮“雙十一”即將到來之際,，淮安消費者陳女士卻遭遇怪事,，自己在某購物平臺上購買的一組電子設(shè)備卻變成了一包紅薯。消費評審團記者介入調(diào)查,，分別與賣家,、購物平臺客服，以及負責商品快遞的韻達公司聯(lián)系,，但一周時間過去,，當事各方都說自己無辜，而詳細的調(diào)查結(jié)果誰也沒拿出來,。即將到來的雙十一,，消費者網(wǎng)購如何保護自己的權(quán)益,？

網(wǎng)購怪事

買電源卻收到紅薯 賣家不認賬

家里監(jiān)控設(shè)備的電源突然壞了,，10月11日，陳女士登上某網(wǎng)購平臺,，在一家名為“夭貓百貨公司旗舥店”的店鋪下單付款,，選購了一款網(wǎng)絡(luò)攝像機監(jiān)控通用電源。

“因為急用,，下單后就提醒商家要盡快發(fā)貨,。”陳女士告訴揚子晚報消費評審團記者,，店家當天也承諾盡快發(fā),。可是直到10月14日夜里,，她才在物流記錄上看到發(fā)貨信息,。

10月15日陳女士接到了來自韻達快遞包裹到貨的消息,，可讓她沒想到的是,，打開快遞包裝盒，里邊根本不是她所訂購的電源,，而是一包紅薯,。

“我立刻拍了照片發(fā)給店家討說法?！标惻肯蛴浾叱鍪玖俗约号c商家交涉的網(wǎng)絡(luò)聊天記錄,。

10月15日，陳女士將收到紅薯的視頻發(fā)給賣家,，賣家的回答是“你好親”,。因為對方?jīng)]有表態(tài)，10月16日,，陳女士再次向賣家發(fā)問“這是我定的貨嗎,？”對方遲遲未做回答，隨后陳女士要求對方“退錢”,。此時賣家表示不認同紅薯是自己發(fā)的貨,。

記者調(diào)查

明明買的是電子設(shè)備的電源，為何變成了一包紅薯,？陳女士的消費權(quán)益能否得到賣家,、快遞以及購物平臺的尊重而被有效維護？揚子晚報消費評審團記者展開調(diào)查,。

這包紅薯究竟是誰發(fā)的,？

網(wǎng)店賣家稱發(fā)紅薯超重得虧本

面對陳女士所反映的情況,，店家表示，他們當時發(fā)出去的貨重量是0.15千克,，而陳女士所收到的紅薯至少也得0.5千克以上,；他們這個產(chǎn)品的進價是13元，除去運費之外利潤只有1.65元,，如果貨物超重那得虧本了,。因此賣家認為錯不在自己。

韻達快遞一周過去還在“調(diào)查核實”

紅薯會不會是快遞途中“調(diào)包”了,？消費評審團記者與韻達快遞取得聯(lián)系,。令人遺憾的是，記者先后接到了兩個韻達客服的電話之后,，便再也沒有下文,。昨天，記者收到了一條由韻達快遞發(fā)來的短信,，稱公司還在調(diào)查核實,。這距離記者反映問題已過去近一周時間。

網(wǎng)購平臺受理投訴一周仍沒回應

揚子晚報記者在上周將陳女士遭遇到的問題向網(wǎng)購平臺的售后工作人員進行了反映,，對方表示將進行記錄并會與記者取得聯(lián)系,。遺憾的是，截至記者發(fā)稿時,，一周過去了,，網(wǎng)購平臺方面也并沒有給出相關(guān)調(diào)查的反饋訊息，更沒有提出解決方案,。

消費者反饋

客服如此處理問題令人失望

陳女士氣憤又失望,，她說之所以選擇這家知名購物平臺，就是相信自己在購買商品時出問題后可以得到有效解決?，F(xiàn)實情況卻讓她感覺維權(quán)真的好難,，如今錢款已經(jīng)被轉(zhuǎn)給了賣家。

“明明我已經(jīng)投訴了,，為何網(wǎng)站不介入暫停中止交易呢,？”陳女士認為，這件事情的調(diào)查應該是網(wǎng)站客服的事情,，憑她個人根本無法協(xié)調(diào)這么多環(huán)節(jié),，找出問題?！捌鋵嵨乙膊皇窃诤鯎p失的錢款,，就是想通過媒體將我的遭遇告訴大家，給大家提個醒,?！?/p>

有請大眾評審

網(wǎng)店管理方有責任調(diào)查事實真相

北京盈科(南京)律師事務(wù)所的主任律師曹義懷：

從陳女士的離奇遭遇來看,，問題的出現(xiàn)可能發(fā)生在兩個環(huán)節(jié)。一是源頭環(huán)節(jié)出了問題,。網(wǎng)店賣家在發(fā)貨的時候發(fā)的不是電子產(chǎn)品,。二是物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯。在運輸過程中,，運貨員進行了調(diào)包,。

消費者在本起糾紛中是受害者，其與商家達成了買賣合同,。從民事合同的角度來看,，消費者去找商家、找銷售平臺的訴求是合理的,。作為網(wǎng)店的管理方,，購物平臺有責任在本起糾紛中厘清事實，保護消費者的合法權(quán)益,。

南京市玄武區(qū)消協(xié)秘書長孫育浩：

在本起消費糾紛中,，消費者舉證確實存在困難。作為網(wǎng)店和網(wǎng)購平臺,，具有協(xié)助消費者維權(quán)的義務(wù),。特別是網(wǎng)購平臺應該及時快速地處理消費者的投訴，而不能放任和無視侵權(quán)行為的出現(xiàn),。

在運輸過程中是否存在問題,，快遞公司也應該及時介入，從這一點來看,，韻達快遞的反應速度也讓人著急。作為快遞的主管部門郵政部門也應該及時介入管理,，調(diào)查快遞包裹在這個過程中有無被調(diào)包的可能性,。

-友情提醒

“雙十一”防套路秘訣

針對即將到來的“雙十一”，孫育浩秘書長根據(jù)以往雙十一的消費投訴情況,，提醒廣大消費者：

一是不要“湊熱鬧”,。消費者還是要理性消費，沒必要非得湊人多的熱鬧,。根據(jù)消協(xié)了解的情況,，有的網(wǎng)店在“雙十一”之前有意調(diào)高價格，然而造成虛假低價的錯覺,。

二是謹慎“找小店”,。一些不法分子往往利用“雙十一”這個機會進行低價“欺詐”，先讓你買低價商品,，然后玩消失,。因此消費者在雙十一網(wǎng)購盡量選擇信譽好的大店消費,。

三是要會“留證據(jù)”。最好采取與商家客服“一對一聊天”的方式進行文字確定,，并且保存好聊天記錄,，還要保留好消費憑證、發(fā)票等票據(jù)以備維權(quán)之用,。

四是現(xiàn)場“查驗貨”,。在收到貨物的時候，一定要當場打開,，因為代收很容易給不良的商家鉆空子,，查驗過產(chǎn)品后再簽字最保險。