網(wǎng)購(gòu)的最高潮“雙十一”即將到來(lái),，淮安消費(fèi)者陳女士卻遭遇怪事,，自己在某購(gòu)物平臺(tái)上購(gòu)買的一組電子設(shè)備變成了一包紅薯,。消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者介入調(diào)查,，分別與賣家,、購(gòu)物平臺(tái)客服,，以及負(fù)責(zé)商品快遞的韻達(dá)公司聯(lián)系,，但一周時(shí)間過(guò)去，當(dāng)事各方都說(shuō)自己無(wú)辜,，而詳細(xì)的調(diào)查結(jié)果誰(shuí)也沒(méi)拿出來(lái),。即將到來(lái)的雙十一，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)如何保護(hù)自己的權(quán)益,？

網(wǎng)購(gòu)怪事

買電源卻收到紅薯 賣家不認(rèn)賬

陳女士收到的紅薯,。 當(dāng)事人供圖

家里監(jiān)控設(shè)備的電源突然壞了，10月11日,，陳女士登上某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái),，在一家名為“夭貓百貨公司旗舥店”的店鋪下單付款，選購(gòu)了一款網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)監(jiān)控通用電源,。

“因?yàn)榧庇?，下單后就提醒商家要盡快發(fā)貨?！标惻扛嬖V揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者,，店家當(dāng)天也承諾盡快發(fā)?？墒侵钡?0月14日夜里,，她才在物流記錄上看到發(fā)貨信息。

10月15日陳女士接到了來(lái)自韻達(dá)快遞包裹到貨的消息,，可讓她沒(méi)想到的是,，打開快遞包裝盒，里邊根本不是她所訂購(gòu)的電源,，而是一包紅薯,。

“我立刻拍了照片發(fā)給店家討說(shuō)法?！标惻肯蛴浾叱鍪玖俗约号c商家交涉的網(wǎng)絡(luò)聊天記錄,。

10月15日，陳女士將收到紅薯的視頻發(fā)給賣家,，賣家的回答是“你好親”,。因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有表態(tài)，10月16日,，陳女士再次向賣家發(fā)問(wèn)“這是我定的貨嗎,？”對(duì)方遲遲未做回答,，隨后陳女士要求對(duì)方“退錢”。此時(shí)賣家表示不認(rèn)同紅薯是自己發(fā)的貨,。

記者調(diào)查

明明買的是電子設(shè)備的電源,，為何變成了一包紅薯？陳女士的消費(fèi)權(quán)益能否得到賣家,、快遞以及購(gòu)物平臺(tái)的尊重而被有效維護(hù),？揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者展開調(diào)查。

這家網(wǎng)店名稱和頭像都用了近似“天貓”的“夭貓”,，購(gòu)物平臺(tái)客服表示“其頭像和名稱應(yīng)該被認(rèn)為是經(jīng)過(guò)平臺(tái)許可的,?！?/p>

這包紅薯究竟是誰(shuí)發(fā)的,？

網(wǎng)店賣家稱發(fā)紅薯超重得虧本

面對(duì)陳女士所反映的情況，店家表示,，他們當(dāng)時(shí)發(fā)出去的貨重量是0.15千克,，而陳女士所收到的紅薯至少也得0.5千克以上；他們這個(gè)產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)是13元,，除去運(yùn)費(fèi)之外利潤(rùn)只有1.65元,，如果貨物超重那得虧本了。因此賣家認(rèn)為錯(cuò)不在自己,。

韻達(dá)快遞一周過(guò)去還在“調(diào)查核實(shí)”

紅薯會(huì)不會(huì)是快遞途中“調(diào)包”了,？消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者與韻達(dá)快遞取得聯(lián)系。令人遺憾的是,，記者先后接到了兩個(gè)韻達(dá)客服的電話之后,，便再也沒(méi)有下文。昨天,，記者收到了一條由韻達(dá)快遞發(fā)來(lái)的短信,，稱公司還在調(diào)查核實(shí)。這距離記者反映問(wèn)題已過(guò)去近一周時(shí)間,。

網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)受理投訴一周仍沒(méi)回應(yīng)

揚(yáng)子晚報(bào)記者在上周將陳女士遭遇到的問(wèn)題向網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的售后工作人員進(jìn)行了反映,，對(duì)方表示將進(jìn)行記錄并會(huì)與記者取得聯(lián)系。遺憾的是,，截至記者發(fā)稿時(shí),，一周過(guò)去了，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)方面也并沒(méi)有給出相關(guān)調(diào)查的反饋訊息,，更沒(méi)有提出解決方案,。

陳女士網(wǎng)上買的電源設(shè)備。（截屏圖）

消費(fèi)者反饋

客服如此處理問(wèn)題令人失望

陳女士氣憤又失望,，她說(shuō)之所以選擇這家知名購(gòu)物平臺(tái),，就是相信自己在購(gòu)買商品時(shí)出問(wèn)題后可以得到有效解決?，F(xiàn)實(shí)情況卻讓她感覺(jué)維權(quán)真的好難，如今錢款已經(jīng)被轉(zhuǎn)給了賣家,。

“明明我已經(jīng)投訴了,，為何網(wǎng)站不介入暫停中止交易呢？”陳女士認(rèn)為,，這件事情的調(diào)查應(yīng)該是網(wǎng)站客服的事情,，憑她個(gè)人根本無(wú)法協(xié)調(diào)這么多環(huán)節(jié)，找出問(wèn)題,?！捌鋵?shí)我也不是在乎損失的錢款，就是想通過(guò)媒體將我的遭遇告訴大家,，給大家提個(gè)醒,。”

有請(qǐng)大眾評(píng)審

網(wǎng)店管理方有責(zé)任調(diào)查事實(shí)真相

律師：

從陳女士的離奇遭遇來(lái)看,，問(wèn)題的出現(xiàn)可能發(fā)生在兩個(gè)環(huán)節(jié),。一是源頭環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。網(wǎng)店賣家在發(fā)貨的時(shí)候發(fā)的不是電子產(chǎn)品,。二是物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò),。在運(yùn)輸過(guò)程中，運(yùn)貨員進(jìn)行了調(diào)包,。

消費(fèi)者在本起糾紛中是受害者,，其與商家達(dá)成了買賣合同。從民事合同的角度來(lái)看,，消費(fèi)者去找商家,、找銷售平臺(tái)的訴求是合理的。作為網(wǎng)店的管理方,，購(gòu)物平臺(tái)有責(zé)任在本起糾紛中厘清事實(shí),，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

南京市玄武區(qū)消協(xié)秘書長(zhǎng)孫育浩：

在本起消費(fèi)糾紛中,，消費(fèi)者舉證確實(shí)存在困難,。作為網(wǎng)店和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，具有協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的義務(wù),。特別是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)該及時(shí)快速地處理消費(fèi)者的投訴,，而不能放任和無(wú)視侵權(quán)行為的出現(xiàn)。

在運(yùn)輸過(guò)程中是否存在問(wèn)題,，快遞公司也應(yīng)該及時(shí)介入,，從這一點(diǎn)來(lái)看，韻達(dá)快遞的反應(yīng)速度也讓人著急,。作為快遞的主管部門郵政部門也應(yīng)該及時(shí)介入管理,，調(diào)查快遞包裹在這個(gè)過(guò)程中有無(wú)被調(diào)包的可能性,。