醫(yī)院患者信息外人可登錄查詢

今年8月23日,，新京報(bào)記者應(yīng)聘東方起點(diǎn)公司話務(wù)員,，于飛負(fù)責(zé)面試,。

她說要找善于表達(dá),，會(huì)說話的，“不要?jiǎng)偖厴I(yè)的大學(xué)生,，因?yàn)樗麄儎偝錾鐣?huì)，太善良,?！?/p>

于飛說，他們部門主要聯(lián)系云貴川地區(qū)的腦病患者,，大多數(shù)是在農(nóng)村,，很多人不會(huì)說普通話，就想招聘一個(gè)會(huì)說當(dāng)?shù)胤窖缘男氯恕?/p>

正因?yàn)橛浾邥?huì)說當(dāng)?shù)胤窖?，得以?yīng)聘成功,。

8月24日上午9時(shí)，新京報(bào)記者來到公司,，于飛帶著記者前往其管理的部門——成都回訪一部,。

不足20平米的辦公室已坐了7個(gè)人，都是于飛的下屬,。于飛指著門邊的一個(gè)空位對(duì)記者說,，“你坐這里,。”

記者剛打開電腦,，于飛指著電腦桌面上的一個(gè)軟件說：“這是我們西南腦科醫(yī)院的咨詢系統(tǒng),，我給你設(shè)置了賬號(hào)，你點(diǎn)擊登錄就行,?！?/p>

按照于飛所說，記者登錄系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn),，里面充斥著貴州,、云南、北京,、福建,、四川、重慶等多個(gè)省份共200個(gè)患者的電話號(hào)碼,，每個(gè)號(hào)碼都有具體的姓名,、癥狀等信息。

于飛說,，公司每天會(huì)將大約200個(gè)電話號(hào)碼發(fā)給每個(gè)話務(wù)員,。話務(wù)員拿到號(hào)碼后一一撥打患者電話尋找有效資源，獲取患者名字,、年齡,、癥狀、地址等信息,。每個(gè)人每天有固定任務(wù)量,，必須邀約到12個(gè)有效資源。

“每天200個(gè),，這還算少的,。”坐在一旁的趙軍告訴記者,，多的時(shí)候一天要打300多個(gè)電話,。

用來和患者聯(lián)系的電話號(hào)碼也由公司統(tǒng)一提供。于飛說,，每個(gè)員工會(huì)配一部可以正常通話的手機(jī)專門與患者對(duì)接,。

如此多的患者信息大多來自于網(wǎng)絡(luò)。于飛說,，患者此前咨詢過西南腦科醫(yī)院時(shí),，工作人員會(huì)留下電話號(hào)碼。公司員工通過后臺(tái)登錄進(jìn)入醫(yī)院的咨詢系統(tǒng)就可以看到,。

之后,，于飛從她辦公桌上拿出一份名為“數(shù)據(jù)篩查話術(shù)流程”的材料遞給記者,，“這是今天的任務(wù)，把話術(shù)看完,。這是必須記下來的,。”

當(dāng)日下午,，于飛又給記者拿來一份“腦癱電話咨詢流程”的話術(shù)材料,，開場(chǎng)白依然是假冒的身份，只不過這次是假冒成都西南腦科醫(yī)院的醫(yī)生給患者看病,，最后邀約患者到醫(yī)院就診,。

對(duì)此，記者表示沒有學(xué)過任何醫(yī)療知識(shí),，如何與患者交流,？于飛顯得并不擔(dān)心，她說,，“招的人大部分沒什么醫(yī)療知識(shí),，后期會(huì)有培訓(xùn)?！?/p>

她接著說,，真正的培訓(xùn)也很簡單，就是背話術(shù)或者組織話務(wù)員到醫(yī)院去看醫(yī)生的工作狀態(tài),。其實(shí)只要把話術(shù)背好了,，在和患者聊的過程中抓住他的心理，工作就會(huì)很輕松,。

按照她的說法,，一名沒有任何醫(yī)療知識(shí)的新員工從入職到成為“醫(yī)生”，“一上午就可以搞定”,。

東方起點(diǎn)公司前員工王梅表示,，公司沒有一個(gè)是正規(guī)醫(yī)生，話務(wù)員都是經(jīng)過簡單培訓(xùn)后,，以醫(yī)生的名義和患者聯(lián)系,，很多方面的指導(dǎo)意見根本不符合醫(yī)學(xué)原則,，這些工作人員的身份就是“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托”,。

假冒慈善機(jī)構(gòu)人員名義拉患者

“干這一行，講究的是說話技巧,?！庇陲w說，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有對(duì)應(yīng)的“話術(shù)”,。

新京報(bào)記者發(fā)現(xiàn),，所謂的話術(shù)一般先以慈善機(jī)構(gòu)的名義博取患者信任,，許諾相關(guān)的補(bǔ)貼基金，再以“醫(yī)生”身份告訴患者病情不樂觀要及時(shí)就醫(yī),，最終引出他們所推薦的指定醫(yī)院,。

“你就說是四川省腦病救助基金的工作人員，在做一個(gè)全國性腦病患者的普查,?！庇陲w說，這方便其他同事后期假冒醫(yī)生身份給患者打電話,。

為何使用“四川省腦病救助基金”的名義,？于飛解釋說，四川省腦病救助基金會(huì)是公司和四川慈善總會(huì)成立的一個(gè)基金項(xiàng)目,，公司為西南腦科醫(yī)院找來患者后,，會(huì)用救助金的形式吸引患者就診，“其實(shí)就是用了慈善機(jī)構(gòu)的外衣,?！?/p>

據(jù)此前報(bào)道，四川省慈善總會(huì)貧困腦病援助專項(xiàng)基金于2016年1月正式成立,，定點(diǎn)醫(yī)院為成都西南腦科醫(yī)院,。此后，四川省慈善總會(huì)聯(lián)合成都西南腦科醫(yī)院在全省范圍內(nèi)開展了“四川省慈善總會(huì)·腦病援助專項(xiàng)基金全省行”活動(dòng),。

8月31日,，新京報(bào)記者從四川慈善總會(huì)了解到，自今年3月31日起,，四川省慈善總會(huì)已暫時(shí)中止“腦病援助專項(xiàng)基金全省行”活動(dòng),。

四川省慈善總會(huì)一名工作人員表示，之前確實(shí)和西南腦科醫(yī)院有過合作,，但因?yàn)獒t(yī)院違反合同內(nèi)容,，利用慈善總會(huì)的名義尋找患者來醫(yī)院就診，嚴(yán)重影響了四川省慈善總會(huì)的聲譽(yù),，對(duì)此,，在今年3月份與其中止合作。

盡管已中止合作,，但東方起點(diǎn)公司仍利用這曾經(jīng)的關(guān)系,，假冒慈善機(jī)構(gòu)人員名義，撥通一個(gè)又一個(gè)電話,。在獲取患者信息后,，再由“假醫(yī)生”打電話一步步將患者引入指定的醫(yī)院。

環(huán)環(huán)相扣的話術(shù)中,，難免會(huì)遇到患者的多個(gè)問題,。對(duì)于各種情況,，公司在制作話術(shù)時(shí)已經(jīng)想好了對(duì)策。

為邀約患者來到醫(yī)院就診,，話務(wù)員在與患者溝通的時(shí)候不僅要假冒醫(yī)生身份,，還要給患者強(qiáng)調(diào)危害性，“要告知病情不治療會(huì)是什么樣子,，最好從生活方面入手,。同時(shí)還要介紹醫(yī)院治療的優(yōu)勢(shì)?！?/p>

“冒充醫(yī)生的員工說話要有底氣,。”于飛曾教過趙軍,，“不要以為我們求著他,，而是他在求著我們，把自己當(dāng)成一個(gè)真正的醫(yī)生來看待,?！?/p>

于飛多次向員工提到話術(shù)的重要性，“一開始不要直接說西南腦科醫(yī)院,，免得對(duì)方一聽到是醫(yī)院就掛了,。”她說,，盡量在話術(shù)上做一個(gè)鋪墊,，然后順其自然地引出醫(yī)院。

新京報(bào)記者發(fā)現(xiàn),，一些腦癱患者來自于西南地區(qū)偏遠(yuǎn)山村,，他們往往以經(jīng)濟(jì)條件差拒絕“假醫(yī)生”的治療建議。對(duì)此,，一名“假醫(yī)生”照搬話術(shù)說,，“可以用貸款來治療啊，現(xiàn)在很多人都這么干”,。