一向以“賓至如歸”的服務(wù)而領(lǐng)軍飲食業(yè)的海底撈集團陷入了“舌尖上的安全”危機。自“老鼠進入食品柜”、“火鍋漏勺掏下水道”等食品安全問題走進消費者視野時，素以口碑贏得市場的海底撈也未能在食品安全的底線,、紅線問題上獲得市場的原諒,。

自海底撈陷入“食品安全門”門事件以來,，先后發(fā)表了三次聲明。每一次都堪稱危機公關(guān)的典范,，或者說,，這是危機公關(guān)學(xué)術(shù)角度上的“教科書”。第一份聲明,，僅在危機出現(xiàn)的3小時內(nèi)就迅速發(fā)聲,，以“全部責(zé)任由董事會承擔”的聲明贏得了輿論反轉(zhuǎn)的小高峰。緊接著,，海底撈餐飲管理有限公司發(fā)表一封官方致歉信,，不僅承認了早前曝光的食品衛(wèi)生安全問題，還承諾愿意承擔經(jīng)濟和法律責(zé)任,。并用“杜絕問題的發(fā)生”,、“后續(xù)公開整改方案”、“歡迎顧客監(jiān)督”等詞匯向社會表明自己誠懇道歉的態(tài)度和聽聞此食品安全問題的愧疚,。最后,，海底撈再次發(fā)生危機事件的處理通報，7條措施中5條措施都責(zé)任到人,，而這里的責(zé)任人直接掛帥至公司高管甚至董事,。

海底撈餐飲管理有限公司的公關(guān)運作打了一場漂亮的戰(zhàn)爭，反映迅速且公關(guān)運作機制成熟,，相比較遇到負面輿情就相互推諉,、扯皮的企業(yè)而言，海底撈的這一“誠懇牌”著實讓輿情出現(xiàn)了反轉(zhuǎn),，有的鐵粉惜念舊時光景,，站隊“敢于擔當”,，選擇了原諒,。

可錯了，就是錯了,。作為餐飲業(yè)的業(yè)界標桿,，面對食品安全問題事件，可謂是“爬得越高,，摔得越疼”,，對于口碑積攢下的客戶而言，可謂是“希望越大,，失望越大”,。海底撈本次所觸犯的是法律紅線而非火鍋底料上錯桌的工作失誤,。原諒不原諒，不是輿情決定,，而是觸碰法律底線的零容忍,。

被海底撈以善待過的人都知道，服務(wù)員貼心的服務(wù)無微不至,，“客戶至上”的理念在這家餐飲公司中表現(xiàn)得格外人性化,。且不論前來就餐時的熱情相迎，就后餐區(qū)提供的按摩,、美甲,、擦皮鞋、小吃等服務(wù)就足以優(yōu)越于其他任何一家餐飲業(yè),；更不用說就餐時,，服務(wù)員送來熱騰騰的毛巾用來擦拭雙手用餐，臨走時服務(wù)員還會擇機慷慨的贈送水果,、薄荷糖……

我們不禁在想,，這里面有一個非比尋常的邏輯錯誤：服務(wù)如此周道，為何客戶前腳剛走,，后廚就出現(xiàn)了老鼠,，火鍋漏勺就被服務(wù)員拿去掏下水道了呢？是服務(wù)員的精神分裂,？還是道歉信中所說的海底撈內(nèi)部的管理問題,？仔細分析不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員長期在“客戶至上”的企業(yè)氛圍中熏陶,，分裂幾乎不可能存在,；而道歉信中所言的“內(nèi)部管理問題”更是與輿情危機發(fā)生后井然有序的迅速反應(yīng)機制相違背。其實,，這種現(xiàn)象本身就無解,，“舌尖上的安全”問題頻出的關(guān)鍵原因在于第三方監(jiān)管仍處于弱勢地位。

簡單地講,，第三方監(jiān)管包含兩個層面,，一是食藥監(jiān)局、衛(wèi)生局等專業(yè)性強的執(zhí)法部門,；二是群眾,、媒體的舉報、曝光,。前者處于的弱勢地位源于其不能實現(xiàn)全天候的監(jiān)管,，大多是是以明察暗訪的方式進行，這一過程中,，被監(jiān)管方為迎接檢查而有所準備,。對于群眾而言更是難上加難,，投訴渠道單一、證據(jù)獲取難度大等,。然而,，對于餐飲業(yè)而言，只有第三方監(jiān)管不斷的重拳出擊,，上下聯(lián)動,，我們的“舌尖上的安全”才能真正的放心。

根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第四章規(guī)定,，食品生產(chǎn)經(jīng)營應(yīng)當符合食品安全標準,，具有與生產(chǎn)經(jīng)營的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的食品原料處理和食品加工,、包裝,、貯存等場所，保持該場所環(huán)境整潔,，并與有毒,、有害場所以及其他污染源保持規(guī)定的距離。第三十三條第二款規(guī)定,，具有與生產(chǎn)經(jīng)營的食品應(yīng)有相應(yīng)的消毒,、盥洗、防塵,、防蠅,、防鼠、防蟲,、洗滌等,，以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設(shè)備或者設(shè)施,。

顯然,，海底撈違法了。愧疚,、抱歉,、承擔等都不能掩蓋這一違法事實。但第三方對于餐飲業(yè)的監(jiān)管到底該如何監(jiān)管成為下一步監(jiān)管部門審慎思考的方向,。無論如何,，監(jiān)管需要有,，但監(jiān)管到“責(zé)”,，卻是一場漫長而時刻都不能放松的硬仗。