“信訪的初衷,，是收集民意、完善制度,。但我們過去把80%的精力花在了當‘消防員’上面,，只留下20%的精力來做政策建議?！痹谏虾Ｊ徐o安區(qū),，信訪辦主任柯琪正在嘗試一套全新的工作方法——通過一群80后年輕信訪干部的介入，試圖讓信訪工作回歸“本源”,，“信訪應(yīng)該是政府和人民之間的橋梁,，而不是天天忙著滅火的‘消防員’?！?/p>

很長一段時間以來,，信訪工作給人的感覺很不好。公務(wù)員招考時,，信訪崗位總是遭遇空缺的冷門崗位,；老百姓對政府工作不滿時，總是往信訪部門一坐一整天,，有人對拆遷補償不滿意,，天天到信訪部門來報到。

而在上海市靜安區(qū),，一群名校畢業(yè)的80后高學(xué)歷年輕人的到來,，讓信訪工作有了新“定義”。

兩個信訪“弱區(qū)”合并后,，打了翻身仗

上海市靜安區(qū),，現(xiàn)在通常被稱為“新靜安”——由原來的上海最為繁華的南京西路片區(qū)的老靜安，與人口結(jié)構(gòu)最為復(fù)雜的火車站片區(qū)的老閘北合并而成,。合并前,，老靜安的信訪工作在上海全市16個區(qū)里，考核為倒數(shù)第二名,，老閘北為倒數(shù)第三名,；合并后，2016年,，兩個“難兄難弟”綜合考評下來,，成了全市正數(shù)第6名，進步明顯,。

靜安區(qū)信訪辦副調(diào)研員程翔介紹,，新靜安信訪工作的重點工作對象有400多名,，因為地處上海中心城區(qū),，動拆遷矛盾占信訪總量超過80%,。他認為，如今信訪工作的整體改觀,，與近10年來,，該區(qū)側(cè)重重點招收的名牌大學(xué)畢業(yè)生關(guān)系密切，“將近1/3的基層信訪員,，都是80后的名校生,。他們?yōu)槿颂幨赖姆椒ā€人素質(zhì),，都與過去的老信訪干部不太一樣”,。

“他們不是一個一個地忙著應(yīng)付各種突發(fā)情況，而是習(xí)慣于發(fā)現(xiàn)普遍性的矛盾,，直接解決大面積的不公平問題,，在情況突發(fā)之前，就把問題先解決了,?！膘o安區(qū)信訪辦復(fù)查科科長崔錕長期與基層信訪員接觸，好幾次,，他都發(fā)現(xiàn),，年輕人的做法很有特點。

比如,，今年3月,，彭浦新村街道的信訪員、上海交大生物技術(shù)專業(yè)高材生桑禎驍通過自己每季度例行的信息系統(tǒng)分析方法,，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)眾多高齡老人存在“下樓難”的訴求,。

桑禎驍工作所在的街道，老年人口占比超過1/3,，據(jù)查實,，居住在無電梯老公房3樓以上的60歲以上老人有4500多名，另有1500多名80歲以上獨居老人和2100多名肢體殘疾人,。桑禎驍給這個人群取名“懸空老人”,。

信訪信息系統(tǒng)記錄中，甚至有老人來信反映,，自己已經(jīng)“8年沒有下樓了”,。

桑禎驍發(fā)現(xiàn)，與那些難纏的上訪專業(yè)戶相比,，這個群體雖然沒有天天上訪,，也從沒有過什么過激舉動和強烈意見，但這個群體確實涉及人數(shù)多、且存在實際改善的需要,。在多次現(xiàn)場查看并檢索國內(nèi)外相關(guān)資料后,，桑禎驍花了半天時間，撰寫了一篇以信訪辦名義上交街道領(lǐng)導(dǎo)的建議——應(yīng)當考慮在懸空老人聚集區(qū)內(nèi)安裝爬樓機,。

從爬樓機的安裝點位,，到爬樓機的初裝安排、征詢意見,，桑禎驍全都考慮進去了,。最終，爬樓機項目得到了區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的重視,，被列為區(qū)公益便民為老服務(wù)項目,，先期在彭浦街道試點。3個多月后的6月28日,，靜安區(qū)爬樓機服務(wù)試點正式啟動,。

僅此一舉，就解決了彭浦街道上萬名老人的難心事,，而這難心事,，有可能是全靜安數(shù)十萬名老人的實際需求?！斑@才是信訪干部真正應(yīng)該花80%時間去做的事,，而不是天天忙著到處滅火?！贝掊K頗為贊賞這樣的做法,。

復(fù)旦女碩士用App解決征收難題

信息化手段的應(yīng)用，成為青年信訪干部們的拿手好戲,?！翱捱^、氣過,，但問題總是要解決的,。”復(fù)旦大學(xué)公共管理系碩士周俠敏,，如今是北站街道的一名基層信訪干部,。工作多年來，不論基層信訪工作多么瑣碎,、無趣,，她都不忘用論文、調(diào)研來給自己打氣,，“每天埋頭干些瑣碎的事,，偶爾應(yīng)該跳出來看一看世界,，會有不同想法”。

北站街道是靜安區(qū)著名的舊改街道,，這里每天接待最多的信訪十有八九都與拆遷有關(guān),。在參與舊改過程中，周俠敏最大感受是——碰不到年輕人,。每一次,，她都把自己拾掇得整整齊齊,，準備好一些同齡人會感興趣的話題,，興沖沖到拆遷戶家里上門調(diào)研。但十次上門里的九次,，她都沒法見到那個在家里可以說得上話,、起決定性作用的年輕人。

一些有經(jīng)驗的居民向小周提建議,，“現(xiàn)在都什么年代了,，你們還發(fā)小冊子，那么小的字,，誰有功夫看,？你們?yōu)樯恫桓阋粋€手機軟件，政策什么的發(fā)到網(wǎng)上給我們看看就是了”,。

周俠敏聽了,，記了下來。她發(fā)現(xiàn),，國家信訪局的新系統(tǒng)建成后,，網(wǎng)友只要通過該系統(tǒng)自助錄入信訪需求，系統(tǒng)就能一級一級往基層轉(zhuǎn),，每年網(wǎng)絡(luò)信訪增速以10%~20%的速度增長,，所有過程全部“留痕”，每個辦事環(huán)節(jié)都可以評分,，“國家層面都能開發(fā)一個這么大的系統(tǒng)來方便老百姓,，我們還等什么？”

她將群眾建議連同自己的調(diào)研建議一起遞交給了街道,，一套由第三方技術(shù)公司開發(fā)的“易征收”App很快上線,。如今，運用這套系統(tǒng),，被征收房屋的主人可以輸入自家的信息,，直接查詢到補償數(shù)額、評估價格,、新房房源等,。

據(jù)悉,，這套系統(tǒng)如今已在整個靜安區(qū)層面推廣開來，極大方便了老百姓,。

柯琪介紹,，目前，靜安區(qū)信訪辦也在嘗試建設(shè)一套自己的信息檢索系統(tǒng),，未來,，通過關(guān)鍵詞查詢，信訪員就能直接查到相關(guān)信息,，并進行時段分類,、區(qū)域分類等排列，方便信訪員找到共性問題,，并按照需求的優(yōu)先級及時為群眾解決問題,。

“很多問題要依法分類處理，用信息系統(tǒng)教會老百姓,，哪一類事情應(yīng)該找誰,。”柯琪說,，目前有近1/3的信訪問題,，其實都不歸信訪部門管，信訪員可以通過信息系統(tǒng)查詢,，告訴訴者應(yīng)該找誰,、怎么做等，以提高信訪工作效率,。

街道信訪員的點子,，全市推

一些小事情，在青年信訪員眼中,，變成了大事,。他們不僅能幫助一名上訪者解決問題，還能幫助有相似困難的群眾解決問題,，使得政策建議上升到全市政策改進層面,。

石門二路街道信訪員倪卓昀擁有工商管理和冶金工程雙學(xué)位，10年的瑣碎信訪工作,，并沒有磨滅他對這份工作的熱情,。閑暇時間，他總會瀏覽國家,、市級信訪部門的網(wǎng)站,，挖掘一下信訪工作的本質(zhì)，“有時候,，解決問題,，只有從政策層面做才行”,。

在上海，過去只有擁有城市低保待遇的困難戶才能申請到廉租房資格,。而在石門二路街道,，有一個“老實人”，14平方米的房子里住著一家6口人,，但他卻堅決不要低保,，“我自己可以掙錢，為什么要吃低保,？”

到了廉租房申請的坎兒上,，“老實人”終于忍不住發(fā)飆了，“我這樣主動自力更生,、不給國家添堵的人不能申請廉租房,，那些吃低保的、靠國家養(yǎng)的人反而可以申請廉租房,？這是什么道理？”

按說,，這件事已經(jīng)完全超出了一名基層信訪員的工作能力范圍,。上海市的政策擺在那里，總不能為了一個人的特殊情況而改變政策吧,？但在倪卓昀這里,，還有“商量”的余地。小倪查詢了上海廉租房的各種相關(guān)政策后發(fā)現(xiàn),，這項政策本身就是為了鼓勵那些有能力的困難群眾自力更生,、阻斷貧困代際轉(zhuǎn)移的政策，“既然如此,，為什么只有低保戶可以申請,？那些努力工作脫貧的人，不是更有資格申請嗎,？”

在區(qū)委書記一次例行調(diào)研的活動中,，小倪大膽地把群眾遇到的困難以及自己的困惑反映給了領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)里后來把這個個案上報到市里,。第二年,，上海市房管局調(diào)整了廉租房申請政策，不再以是否吃低保為準入門檻,，而是改為按人均居住面積和家庭年收入進行考察,。

但是，石門二路街道并未被納入首批試點街道中,，也就是說,，街道里“老實人”的困難依舊沒能解決,。為此，信訪部門層層向上抄送意見,，建議試點在靜安全區(qū)推廣,。最終，兩個月后,，新政在靜安全區(qū)推行,。

“這才是信訪的真正作用。收集群眾意見,、建議,，層層向上給出政策制定的參考依據(jù)?！笨络髡f,，未來的信訪工作，要通過各種信息技術(shù)手段的引入,，逐步回到“本源”,，扭轉(zhuǎn)形象。

（中國青年報·中青在線記者 王燁捷）