給好評哦親,！現(xiàn)在去餐廳吃飯,，有點像網(wǎng)購，經(jīng)常被要求給一個好評,。有時候，服務(wù)員會拿著一張便簽,、一支鉛筆,，求你寫個評價，還“循循善誘”：字不用多,，寫“好評”或者“很好”就行了,。假若你面露難色，有的還會撒嬌賣萌,，讓你不忍拒絕,。

“請對我們的服務(wù)進行評價”，在日常生活中,，這句話頗具存在感,。比如撥打客服電話，聊完了,，會有語音提示你通過數(shù)字進行評價,；去銀行辦業(yè)務(wù)，客戶也可以對其服務(wù)質(zhì)量予以打分……其實只要你有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛,，這樣“評頭論足”的機會實在太多了,。從賓館、超市到市場,、商場,，意見本、意見箱相當(dāng)普及,，絕對算標(biāo)配,。

所謂“當(dāng)局者迷，旁觀者清”,，顧客反饋至關(guān)重要,。很多時候，商家自以為服務(wù)面面俱到,，實則只是“感動自己”——服務(wù)好不好,，顧客才最有發(fā)言權(quán)。也正因此,，酒店試睡員,、旅游體驗師等新職業(yè)才大受追捧，其價值就是站在顧客的角度發(fā)現(xiàn)問題，幫助商家提升服務(wù),。在這方面,，顧客反饋也有同樣的作用，作為反映消費者態(tài)度和訴求的一個渠道,，它有助于商家找不足,、補短板、精益求精,，不斷提高服務(wù)水平,。

既然如此，當(dāng)前顧客意見有沒有物盡其用,？現(xiàn)實中,，很多人對留言反饋興致不高，一些商家也不夠重視,，所以意見本無人問津,、淪為擺設(shè)的不在少數(shù)。此外,，目前評價,、反饋以評分居多，其目的更多的是作為一種考核手段——顧客評價與員工績效,、獎金掛鉤，可以倒逼工作人員完善服務(wù),，這種做法簡單直接,、容易量化，但一個數(shù)字畢竟“內(nèi)涵”有限：假如不滿意,，究竟哪里不滿意,？有沒有改進意見？這些都無法通過數(shù)字表達出來,。

我有位同學(xué)常年在日本生活,，他告訴我，他在一家餐飲店打工時,，每天下班都要寫工作意見和建議,，領(lǐng)導(dǎo)都會認(rèn)真看——對員工的意見都如此重視，對顧客就更不用說了,。在日本,，顧客的留言便簽是非常重要的，很多顧客愿意幫助商家去提高服務(wù),，滿意會留言贊美,，不滿意會提意見，甚至給出整改方案；而經(jīng)營者每天的一項重要工作就是看顧客的反饋,，并借此來完善自己的經(jīng)營,。

這能給我們什么啟示？我們常覺得顧客享受好商品,、好服務(wù)理所應(yīng)當(dāng),，稍有不滿就喜歡指責(zé)、吐槽,。其實,，顧客縱然是上帝，花錢的盡管是大爺,，那也不妨俯下身子成為商家的“協(xié)作者”,，幫他們提高服務(wù)——這是在幫商家，也是在幫助自己,。

當(dāng)然了,，一個巴掌拍不響。意見反饋這件事應(yīng)該有來有往,，并且關(guān)鍵在商家,。如果商家不重視、不主動,、不積極,，顧客也很難有興趣、有熱情,、有耐心,。所以，各行各業(yè)的經(jīng)營者除了癡迷于求好評,，更應(yīng)該擺出誠心接受意見的姿態(tài),，比如通過優(yōu)惠券、小禮品等鼓勵顧客給出反饋,、提供建議,，形成常態(tài)化的溝通與互動，讓顧客意見真正發(fā)揮威力,，而不只是一種考核方式,，更不只是一個擺設(shè)。（夏振彬）