近日,，市場評測機構J.D.Power在中國市場首次發(fā)布信用卡滿意度研究報告。報告顯示,，“積分獎勵”是中國信用卡客戶最不滿意的服務之一,。

記者在隨機調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)友反映,，很多銀行積分政策不穩(wěn)定,，設置的積分計算規(guī)定太繁瑣；積分兌換商品沒有誠意,，物品偏少且實用性不強,，積分獎勵兌換的東西比市面上的稍貴；銀行對積分獎勵兌換使用的宣傳不到位,，很多用戶都未使用積分獎勵兌換等,。此外，還有網(wǎng)友表示為什么同一家銀行的兩張信用卡積分不能合在一起使用,？針對上述問題,，記者采訪了相關業(yè)內(nèi)專家學者。

“商業(yè)銀行為持卡人建立消費積分計劃的目的,，是為了培養(yǎng)持卡人的忠誠度,，提升信用卡的活躍度和使用率。業(yè)內(nèi)有一條不成文的規(guī)定：消費積分與現(xiàn)金之間的最低兌換比例是千分之二,，即1000消費積分可以換算為價值2元左右的禮品,。但在實際操作過程中，不同銀行執(zhí)行標準各有不同,?！敝袊嗣翊髮W重陽金融研究院客座研究員董希淼表示，同一銀行,，對不同的卡種,、不同的消費往往實行差異化的積分政策。

融360信用卡分析師孟麗偉同時表示,，信用卡積分獎勵與兌換政策是銀行普遍采取的一種激勵措施,，目的是為了鼓勵持卡人更多地使用該行信用卡透支消費，更深層的原因是持卡人刷卡消費能夠為銀行創(chuàng)造手續(xù)費收入,，這個手續(xù)費主要是銀行向商戶端收取,。也就是說，持卡人刷卡消費為銀行貢獻了收入,，銀行“返”給持卡人一定的好處,，這個好處就是信用卡積分。

在她看來，信用卡積分政策只是銀行的一種激勵手段,，并非強制性要求,，目前也沒有相關行業(yè)政策對這方面加以規(guī)范，更多的是由銀行自主制定,，因此會出現(xiàn)一些亂象,，包括信用卡積分政策時有變動、兌換商品標價不合理等情況,。

值得注意的是,，越來越多的銀行開始意識到，包括積分在內(nèi)的信用卡附加權益正成為銀行信用卡業(yè)務競爭力的重要體現(xiàn),?！半S著我國信用卡市場客戶規(guī)模的不斷增大，如何利用積分管理客戶忠誠度進而提高盈利能力,，是各家銀行信用卡業(yè)務面臨的一個挑戰(zhàn),。”董希淼說,，近年來商業(yè)銀行適應客戶需求變化,，積極研究和改善積分獎勵和兌換方式，比如結合客戶的日常消費需求及現(xiàn)金偏好,，選擇一些抵用券,、充值卡,、加油卡等現(xiàn)金等價物,，提高客戶的兌換意愿；提供多樣化的積分獲取渠道,，比如在辦理新業(yè)務時贈送積分,，通過網(wǎng)絡渠道申請信用卡贈送積分等；提供便捷的積分兌換方式,，現(xiàn)行主流的兌換方式已經(jīng)包括短信兌換,、電話兌換及網(wǎng)絡兌換，兌換的方便性顯著提升,。

董希淼認為,，對商業(yè)銀行而言，要從提升客戶忠誠度的高度來看待和做好信用卡積分管理和服務工作,，應針對客戶關心的問題,，積極改進和提升服務，提供更為人性化的積分兌換政策,。對客戶而言,，要以平常心看待信用卡積分，為了消費積分而辦卡、刷卡的行為并不可取,。（本報記者 錢箐旎）