方便快捷,，不受時空限制,，政府網(wǎng)站憑借這些優(yōu)勢，已成為當下群眾反映訴求的一個常見選擇,。但是,，“信件”有去無回、辦理工作不求質(zhì)量,、無視群眾不滿意評價,，也是各地政府網(wǎng)站不同程度存在的通病，收到不少群眾的“差評”,。

政民互動如何真正動起來,，群眾網(wǎng)上訴求如何高質(zhì)高效辦理，考驗著政府智慧,。

□　本報記者 范天嬌

政民互動可倒逼源頭治理

安徽省合肥市包河區(qū)九華山路城建學校至馬鞍山路段,，每天上午和下午灑水車灑水時，由于水壓過大,，水柱容易沖到路牙石上反彈,，導致路邊的車身濺滿泥漿，引發(fā)了周邊居民的不滿,。

“這些車上路極大影響市容市貌,，而且給車主帶來了麻煩。請相關部門從人性化角度考慮,，適當降低灑水車水壓,，使水柱不沖到路牙石，真正把好事做好,?！庇芯用裢ㄟ^包河區(qū)政府門戶網(wǎng)站，提出建議,。

收到來信后,，包河區(qū)環(huán)衛(wèi)服務中心立即進行調(diào)查和整改，并于5月4日在政府門戶網(wǎng)站作出回復稱,，負責灑水車管理的公司現(xiàn)已對駕駛員嚴格批評教育,，同時召開了駕駛員會議,，要求所有駕駛員高度重視此事，在灑水作業(yè)時,，多方位觀察路面停車情況,，控制水壓大小，文明規(guī)范作業(yè),，以杜絕此類問題再次發(fā)生,。

《法制日報》記者注意到，由于來件人沒有留下聯(lián)系方式,，答復函上留下了處理單位的聯(lián)系電話,，且是手機號碼。

政務網(wǎng)站的領導信箱,、政民互動等版塊受理群眾訴求,，能夠讓群眾少跑腿，數(shù)據(jù)多跑腿,，如今已是常態(tài),。目前，安徽省16個市的政府網(wǎng)站都開通了受理群眾訴求的欄目或版塊,，可以進行咨詢,，提出建議和投訴。大部分來信內(nèi)容都緊扣民生問題,，如物業(yè)糾紛,、費用拖欠、噪音污染等群眾身邊事,。

其中,，合肥市全面整合電話、網(wǎng)絡等群眾訴求渠道,，對外實行一個服務電話(12345)和一個網(wǎng)站(12345政府服務直通車網(wǎng)站)受理群眾訴求,。平臺設立24小時電話坐席、網(wǎng)絡人工受理坐席,，實時受理來信來電,，由專門工作人員通過短信提示、下達督辦通知書的方式,，負責對職能部門進行督辦,。這不僅解決了很多社會普遍關注、關心的熱點難點問題,，還能利用大數(shù)據(jù),，分析研判出黨委政府部門亟待解決的問題，倒逼政府部門出臺整改措施,，從源頭上防止該類問題的再次出現(xiàn),。

建而不管則會透支群眾信任

足不出戶,，動動手指，在政府網(wǎng)站留下訴求即有官方回復,，成為各級政府機關履行職能,、公開政務信息、與群眾互動交流的重要渠道,，包河區(qū)政府規(guī)范灑水車作業(yè)的例子就是很好的榜樣,。但是，如果政府網(wǎng)站對相關民聲版塊“建而不管”,，就會空?！盎茏印保粌H浪費資源,，還損害政府形象，透支群眾的信任,。

家住城中村地區(qū)的合肥市民唐女士就有一次不那么愉快的體驗,。“去年夏天的用電高峰期,，我們家以及附近區(qū)域出現(xiàn)電路老化問題,，經(jīng)常斷電，而且遇到暴雨的時候,，水管也容易堵塞,，引發(fā)內(nèi)澇，我們都出不了門,?！碧婆空f，居民紛紛要求城中村拆遷,，即使不拆遷也要進行改造,，所以就向轄區(qū)政府網(wǎng)站反映了問題。

讓唐女士失望的是,，這份去年下半年發(fā)去的“信件”,，至今沒有任何回復，也沒有人聯(lián)系她,。今年夏天又要到了,，唐女士說自己很擔心。

唐女士的遭遇,，并不是一個偶然和個例,。

今年初，安徽省政府網(wǎng)站考核工作小組第二次現(xiàn)場集中辦公,，采取各市互查的方式,，開展今年第一季度全省政府網(wǎng)站抽查工作,。此次共隨機抽查各地各部門政府網(wǎng)站171家，占全省運行政府網(wǎng)站總數(shù)的14%,。經(jīng)復核,，此次抽查發(fā)現(xiàn)存在突出問題的網(wǎng)站10家，抽查合格率94.15%,。在問題網(wǎng)站中,，有的從未回應網(wǎng)民留言，有的“領導信箱”成了擺設,。比如,，有的網(wǎng)站存在應付檢查現(xiàn)象，自第一次全國政府網(wǎng)站普查結(jié)束后,，從未回應網(wǎng)民留言,，少數(shù)網(wǎng)站基本信息仍存在錯誤，嚴重影響了政府網(wǎng)站基礎數(shù)據(jù)的真實性,。

安徽省水利廳主辦的政務網(wǎng)站“安徽水利信息網(wǎng)”,，因為網(wǎng)站“留言長期不回應，多個欄目未更新”,，被安徽省政府辦公廳通報,。和該網(wǎng)站一起被通報的還有合肥農(nóng)業(yè)綜合信息網(wǎng)、馬鞍山市糧食局官方網(wǎng)站,、固鎮(zhèn)縣人民政府等9家網(wǎng)站,。

據(jù)了解，早在2005年,，安徽省就出臺了專門的政府網(wǎng)站管理辦法,，要求政府網(wǎng)站要做到信息及時更新，防止重大信息缺失,、滯后,，要保證政府網(wǎng)站在工作日和節(jié)假日24小時開通，如有特殊情況不能向社會提供服務,，應及時向社會發(fā)布公告,。2015年，安徽省出臺進一步加強政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設實施意見,，其中一條硬性規(guī)定就是加強與網(wǎng)民互動,；對網(wǎng)民有價值、有意義的意見建議,，要在7個工作日內(nèi)反饋處理意見,；對咨詢投訴、反映問題等，在15個工作日內(nèi)予以答復,；無法辦理的應予以解釋說明,，做到事事有回音、件件有著落,。

這些被通報的網(wǎng)站整改情況如何,？記者登錄固鎮(zhèn)縣政府網(wǎng)站看到，以5月為例,，該網(wǎng)站每個工作日都有信息發(fā)布與更新,，在政民互動板塊，信件選登分別在5月2日和3日進行更新,，共5條信息,，涉及停水、公交車內(nèi)環(huán)境以及學校亂收費等問題,。

記者隨機打開兩封來信發(fā)現(xiàn),，政府部門回復的程度不一。如關于小區(qū)近期經(jīng)常停水問題,，水務局解釋了停水的原因和維修情況,，稱由于該小區(qū)的二次加壓泵站的門是木制的，人為造成泵站內(nèi)的儀表損壞,，目前已經(jīng)請銷售廠家技術員維修，并投入正常使用,。但是關于小學老師借六一兒童節(jié)排演節(jié)目亂收費問題,，教育局只是答復稱，已責成城關中心校調(diào)查處理并上報結(jié)果,，至于什么時候有調(diào)查結(jié)果,，調(diào)查結(jié)果是否公布，在哪里公布,，答復并未予以明確,。

記者注意到，有投訴網(wǎng)民在信件中寫到,，自己前幾天就反映了這一問題,，但沒有得到答復。

基層政府網(wǎng)站暴露問題最多

從全國層面看,，基層政府網(wǎng)站暴露的問題尤為明顯,。據(jù)2016年第二次全國政府網(wǎng)站抽查顯示，抽查的746個政府網(wǎng)站中,，發(fā)現(xiàn)不合格的112個,，77.7%集中在縣級以下，隨后關停的6000多家政府網(wǎng)站中，縣級以下數(shù)目超過九成,。

具體到政民互動方面,，記者梳理發(fā)現(xiàn)，普遍存在以下問題：一是咨詢留言長時間未回應,。有的網(wǎng)民反映自己多次來信來件,，但并未收到回復，訴求信件石沉大海,、效率低下,。二是回復內(nèi)容質(zhì)量不高。有的回復只是程序性的,，表示管理部門已經(jīng)收到來件正在辦理,，有的回復只是表態(tài)性的，摘抄一段相關部門工作報告,，作為辦理情況反饋,，有的回復與所問問題甚至對不上號，存在應付之嫌,。三是辦理結(jié)果公開不夠,。一些政府網(wǎng)站長期不更新政民互動版塊，有的即使更新也只是少數(shù)的幾條,，有選擇性的公開,，與網(wǎng)民來件數(shù)量相比，比重非常小,。四是辦理機制各成體系,。政民互動常見于政府、政府部門以及機構網(wǎng)站,，責任單位又相互獨立,，不利于統(tǒng)一管理、資源共享以及監(jiān)督督辦,。

安徽大學社會學系教授王云飛認為,，在當今社會，群眾有訴求可以通過多種渠道反映,，政府網(wǎng)站是其中之一,。如果政民互動的內(nèi)容以及群眾訴求的辦理結(jié)果在網(wǎng)站公布，對未按規(guī)定公開或是未有效辦理的情況進行監(jiān)督和問責,，這種渠道就是有效和暢通的,，是為群眾服務的。反之,，如果政民互動的內(nèi)容只是公開不痛不癢內(nèi)容,，又缺乏一個有效的監(jiān)督，那么這條渠道就只是停留在表面。

“網(wǎng)上訴求辦理工作在現(xiàn)有的體制機制下,，不可避免地有些處境尷尬,。”王云飛分析,，政府公開網(wǎng)民留言和辦復情況在一定程度上不可能是全面的,。因為一些網(wǎng)民的投訴或是求助，現(xiàn)階段解決不了的,，或是從社會穩(wěn)定和社會經(jīng)濟發(fā)展的角度出發(fā)不宜公開,，所以只能選擇性公開。但是選擇性公開的度就不好把握,，一些網(wǎng)民如果抱有高期待,，就會有失落。

王云飛認為,，政府網(wǎng)站中群眾訴求存在答復不及時,、答復質(zhì)量不高等問題，很重要的原因是在于受理,、辦理,、監(jiān)督?jīng)]有分離?！叭绻\營掌握在同一部門的手里,，就會存在部門利益的問題，建議將群眾訴求管理分離出來,，交由第三方或者政府專門機構運營,，還可以上提一級進行管理，將受理,、辦理和監(jiān)督工作進行脫鉤，并建立明確的考核評價制度,，這樣才能真實,、客觀的反映群眾訴求辦理情況，提升訴求受理工作的公開度和實效性,?！蓖踉骑w說。

一名在政府部門從事投訴受理工作的負責人還建議,，為避免多頭投訴和重復辦理的現(xiàn)象,，可以建立無差別訴求渠道，整合各成員單位辦理力量進行辦理,。同時,，可以將受理業(yè)務采取政府購買服務的方式進行外包，這樣一來，群眾可以享受專業(yè)的服務,，政府部門還降低了行政成本,。

該負責人還建議，要建立分級辦理機制,，上級部門負責批辦,、審核、督查,、考核,，下級部門負責辦理和答復。建立健全電子監(jiān)察系統(tǒng),，對信件辦理時限,、辦理質(zhì)量進行全程跟蹤和嚴格監(jiān)控，設立監(jiān)察節(jié)點超時告警以及異常件自動告警,，根據(jù)辦理情況進行績效考核,，并將考核結(jié)果實時生成并公開接受社會監(jiān)督。

“還要加大網(wǎng)上訴訟受理平臺的宣傳力度,?！卑不帐〖壘S護職工權益杰出律師李鳳蘭告訴記者，自己的當事人幾乎沒有通過政務網(wǎng)站投訴求助的,，不是因為他們不想,，而是因為不知道。所以,，政府部門要加大宣傳力度,，讓更多的群眾知道這樣一條解決問題的途徑。