一個(gè)月接到投訴589件 多與費(fèi)用有關(guān)

在北京,，目前有20多個(gè)共享單車品牌,，規(guī)模近百萬(wàn)輛，注冊(cè)用戶約1100萬(wàn)人。記者從北京市工商局了解到,，共享單車的相關(guān)投訴,，成為了新增最熱的投訴之一。

3月份,，北京市工商局共接到消費(fèi)者有關(guān)共享單車服務(wù)類的訴求信息一共是860件,，其中咨詢271件，消費(fèi)者投訴589件,，涉及內(nèi)容包括押金,、余額退還遲遲不到賬；優(yōu)惠券不能正常使用,；客服電話難打等,。通過(guò)企業(yè)與消費(fèi)者的快速和解以及工商部門的行政調(diào)解，共為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失16.49萬(wàn)元,。

退款到賬時(shí)間模糊已成業(yè)內(nèi)普遍做法

對(duì)于消費(fèi)者投訴的押金,、余額退還不及時(shí)問(wèn)題，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，這已經(jīng)成為共享單車行業(yè)的普遍做法,。比如，在ofo單車《使用指南》中,，對(duì)于押金和余額的相關(guān)說(shuō)明中沒(méi)有提到何時(shí)到賬的問(wèn)題,；而摩拜單車的《用戶指南》中，并沒(méi)有明確說(shuō)明退款何時(shí)能到賬,。

記者注意到,，消費(fèi)者在退押金前，首先會(huì)先退余額,。如果商家處理余額的時(shí)間長(zhǎng),，就會(huì)直接影響到消費(fèi)者押金的退還時(shí)間，再加上退押金的1-7個(gè)工作日到賬,，實(shí)際上消費(fèi)者拿回余額和押金的時(shí)間就變得模糊不清,。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)：

押金問(wèn)題處理不好會(huì)損害眾多的消費(fèi)者的利益，甚至可能成為一種群體性的事件,，所以押金是它重大的一個(gè)社會(huì)安全隱患問(wèn)題,。

個(gè)別平臺(tái)不退余額 消費(fèi)者需仔細(xì)閱讀協(xié)議

專家還提醒消費(fèi)者，在使用共享單車時(shí),，一定要充分考慮到共享單車的風(fēng)險(xiǎn),，仔細(xì)閱讀《用戶指南》《充值協(xié)議》等。比如在這個(gè)小鳴單車的《用戶指南》中有這樣一行說(shuō)明“車費(fèi)余額只可使用,、不可退還,?！倍狎T單車，是否可退余額的問(wèn)題,，沒(méi)有明確告知消費(fèi)者,。

法律專家趙占領(lǐng)表示，余額不退雖然合法,，但一定要事先約定,、并在明顯的位置說(shuō)明。在平臺(tái)無(wú)法提供正常服務(wù)或者倒閉時(shí),，即使約定不退余額,，消費(fèi)者仍然可以要回余額。

錢退不回 共享單車客服電話也打不通

很多共享單車《使用指南》中都說(shuō),，如果押金沒(méi)有及時(shí)到賬,、或有關(guān)余額的問(wèn)題，消費(fèi)者可以聯(lián)系客服解決,。但記者連續(xù)三天撥打共享單車的客服電話,，每次都等待15分鐘以上，摩拜單車,、ofo,、小藍(lán)單車,、永安行等品牌的共享單車客服始終都沒(méi)人接聽(tīng),。客服難打不是個(gè)別共享單車企業(yè)的問(wèn)題,。

截至2017年4月,，摩拜單車的業(yè)務(wù)已擴(kuò)展超過(guò)50個(gè)城市。與企業(yè)高速發(fā)展不匹配的是,，共享單車客服的擴(kuò)容嚴(yán)重滯后,。龐大的共享單車投入量，對(duì)應(yīng)的是始終無(wú)人接聽(tīng)的客服,，最后無(wú)法拿回押金,、余額的消費(fèi)者將出口投向了工商部門的投訴平臺(tái)。

單車難找 壞車多,！專家稱企業(yè)可能涉嫌違約

在投訴中,，很多消費(fèi)者稱經(jīng)常遇到壞車，給正常的使用帶來(lái)了困擾,。北京的吳先生使用了大半年,，他的感受是共享單車很方便，可有時(shí)候卻很難找到可以使用的共享單車,，“用了之后主要就覺(jué)得ofo壞的多,，就是我有一天在路上遇到四輛壞的,。”

法律專家趙占領(lǐng)認(rèn)為消費(fèi)者注冊(cè)了共享單車的APP,、交了押金并充值,，這就是和企業(yè)制定了租賃合同，企業(yè)有義務(wù)為消費(fèi)者提供正常的服務(wù),。如果壞車過(guò)多,，影響消費(fèi)者的正常使用，企業(yè)就可能涉嫌違約,。而壞車還可能導(dǎo)致消費(fèi)者更多的利益受到損害,，如果消費(fèi)者因?yàn)閴能嚩鴮?dǎo)致受傷，企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的賠償責(zé)任,。

記者從北京市交通委了解到的,，北京市正在制定規(guī)范共享單車發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)，涉及的內(nèi)容包括政府,、企業(yè)和承租人的各自職責(zé),、企業(yè)規(guī)范管理與經(jīng)營(yíng)、停放秩序規(guī)定,、監(jiān)管與違規(guī)處罰,。

盡管如此，專家還是強(qiáng)調(diào),，對(duì)于涉及到消費(fèi)者人身安全,、財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題的法規(guī)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先制定,，以免給更多的消費(fèi)者造成不必要的損失,。