12日,，芝加哥國際機場，美國民權人士抗議美聯(lián)航,。

【環(huán)球時報駐美國,、德國特派、特約記者 高石 魯銘 青木 環(huán)球時報記者  白云怡 丁雨晴】“顧客就是上帝”,，這句在中國耳熟能詳?shù)纳虡I(yè)箴言源自西方,，但美國聯(lián)合航空(美聯(lián)航)好像將它做了修改，改成了“員工就是上帝”,。以暴力驅(qū)離機上一名亞裔乘客的事件,，讓美聯(lián)航在社交媒體上經(jīng)歷了一場洗禮，眼下該事件仍在發(fā)酵,，網(wǎng)友及媒體持續(xù)爆料該公司的“黑材料”，相關的道歉,、賠償,、打官司、調(diào)查等也在進行,。為什么會發(fā)生這樣的事,？拋開種族歧視話題不說，不少美國媒體談論的仍是航空公司的“超售”問題,，盡管此次事件無關“超售”,。美聯(lián)航如此“劣跡斑斑”,，一開始卻能那么傲慢，并非簡單出自自身原因,，它與美國航空業(yè)整體環(huán)境直接相關,，也與美國社會某些方面的缺陷有關。

“這樣的事情不會再發(fā)生了”

“太恐怖了!”12日,，美國總統(tǒng)特朗普在接受媒體采訪時首次就美聯(lián)航強拖乘客下機事件表態(tài),，他認為航空公司不應該強拖非自愿的民眾下機，應該提高補償金額到有人自愿為止,。

這起始于9日晚的事件目前仍是輿論關注的一個焦點,。最新一段被曝光的視頻顯示，航警當時提出讓那名亞裔乘客大衛(wèi)·陶下機,，但他表示寧愿進監(jiān)獄也不下,，航警便警告說這樣情況會更糟糕。12日,，幾家美國媒體稱,，一家公司的總裁不久前也曾遭受類似待遇，甚至被威脅“不下機就用手銬銬你下去”,。

據(jù)報道,，為平息這起風波，美聯(lián)航12日宣布,，那天搭乘事發(fā)航班的所有乘客可獲得全額退款賠償,。美國國會則盯上了美聯(lián)航超賣機票問題，有議員要求國會運輸委員會針對此事發(fā)起聽證會,，檢視航管與航警是否過度偏向航空公司,。另一方面，大衛(wèi)·陶委任了兩名知名律師,，其中一人被《國家法律期刊》譽為全美十大律師之一,，其官網(wǎng)介紹稱，他從未在上訴案中失敗,。大衛(wèi)·陶的律師稱,，14日將召開記者會。

“這樣的事情不會再發(fā)生了,?！泵绹鴷r間12日上午，美聯(lián)航CEO奧斯卡·穆尼奧斯(原譯“穆諾茨”)在接受美國廣播公司(ABC)采訪時打出這樣的包票,。他表示,，對于9日晚發(fā)生的乘客遭暴力拖出飛機的事件感到“恥辱”。 

但在事發(fā)之初,，穆尼奧斯不是這么說的,。他先是“對這起令人沮喪的事件感到難過”,，然后在給公司員工的內(nèi)部信里，力挺員工并宣稱大衛(wèi)·陶“好斗”,。

穆尼奧斯一開始為何如此力挺自家員工,？這要從美聯(lián)航的發(fā)展史說起。

美聯(lián)航1926年成立,，以載客量計是全球第三大航空公司,。1994年，為走出經(jīng)濟困境,，美聯(lián)航曾經(jīng)創(chuàng)造性地推行員工大規(guī)模持股,，比例高達55%，交換條件是員工對工資和福利等讓步,。 

2001年“9·11”恐怖襲擊事件中,，被劫持的4架客機中有兩架是美聯(lián)航的。第二年,，因各種原因,，美聯(lián)航申請破產(chǎn)，數(shù)年后才脫離破產(chǎn)保護令,，2010年與美國大陸航空合并,。

2015年，當時的美聯(lián)航CEO因一起腐敗丑聞下臺,，穆尼奧斯接手公司,。他大力整頓，并在2016年簽署合并之后第一份員工集體協(xié)議,，鎖定人力成本,。上個月，美國《公關周刊》將穆尼奧斯選做“年度最佳溝通者”,，稱他是“聰穎,、盡責、理解溝通價值的領導者”,。然而現(xiàn)在看來,，這個稱呼很有諷刺意味。

管理機制混亂,，工資待遇不高帶來的員工態(tài)度消極等,，使得美聯(lián)航的服務態(tài)度長期受到指責。直到現(xiàn)在,，美聯(lián)航在行業(yè)內(nèi)的評估都遠配不上其全球第三大航空公司的規(guī)模。根據(jù)美國航班跟蹤統(tǒng)計數(shù)據(jù)公司FlightStats發(fā)布的3月份最新航班準點率來看,，美聯(lián)航在全球43家大型航空公司中名列22位;在截至4月12日的30天內(nèi),，美聯(lián)航共取消847個航班,，還有10675個航班延誤。在美國《悅旅》雜志評選出的2016年美國最佳5家和全世界最佳10家航空公司中,，美聯(lián)航都沒有入選,。     

“他們沒有動力去讓顧客的飛行體驗變得更好”

存在問題的其實不是美聯(lián)航一家。在“美聯(lián)航事件”發(fā)生后,，美國社交網(wǎng)絡上掀起對美國航空公司的“集中吐槽”：機型老,，設施舊，空間狹窄,，娛樂系統(tǒng)缺失等,。如果說美國國際航線的飛機餐總體質(zhì)量屬中等偏下的話，美國的國內(nèi)航線就比較差了,，只提供飲料,，餐食還要花錢買。提起行李被亂扔以及空乘的服務態(tài)度,，更是一把“辛酸淚”,。

美國航空公司服務差的問題早就存在，特別是廉價航空服務“慘不忍睹”,。?？怂剐侣劮Q，安柏瑞德航空大學和威奇塔州立大學本周一發(fā)布關于美國航空公司整體服務質(zhì)量的年度報告,，結果顯示,，阿拉斯加航空公司是美國服務最好的航空公司，緊隨其后的是達美航空,，廉價航空公司邊疆航空排名倒數(shù)第一,，另一家廉價航空公司精神航空倒數(shù)第二。在skytrax網(wǎng)站上的2016年全球最安全,、服務最好綜合排名中,，美國航空公司只有達美航空排名最高——第40名。美聯(lián)航排到第68位,，是個不折不扣的“差生”,。

之所以如此，首要原因是美國1978年通過的《航空放松管制法》,，導致大量低成本,、低服務航空公司涌入市場。盡管乘客收獲了機票價格大跳水的好處,，但也開始經(jīng)受服務下滑的負面效應,。

實際上，在價格管制年代,，美國航空公司曾以優(yōu)質(zhì)服務聞名世界,，但隨著管制放開后的激烈競爭和市場需求,，價格取代服務成為決定性因素，越低價越好,。美國的航空業(yè)和很多國外航空公司不同,，都是私營，沒有政府補貼,。這使得“鉆到錢眼里”的航空公司領導層們完全不關心服務,，不在乎乘客的利益，只在乎縮減成本,。放松管制帶來了有競爭力的價格,，帶來了美國航空旅行的平民化，也讓惡劣飛行體驗開始多了起來,。

更重要的是,，2000年以來，美國幾大航空公司經(jīng)過破產(chǎn)重組,，形成了對市場的壟斷,。美國網(wǎng)絡媒體“Vox”稱，美國4家航空公司占有了8成市場份額,。去年,，美國航空業(yè)的盈利是200億美元?！八麄儧]有動力去讓顧客的飛行體驗變得更好,，因為顧客們沒有多少選擇?！?nbsp;

有統(tǒng)計稱,，過去10年，大型美國航空公司數(shù)量因兼并減少了一半,。非營利組織“FlyersRights”總裁哈德森對這一現(xiàn)象觀察多年,，他總結說，同1980年前相比,，現(xiàn)在空中旅行變得更快,、更方便，但飛行體驗卻在朝相反方向發(fā)展,。

“一場‘我們’與‘他們’的對立”

“為什么那么多人對美聯(lián)航的劣跡有共鳴,？”美國《基督教科學箴言報》寫道，這顯示公眾對航空業(yè)及更廣的服務經(jīng)濟深深的沮喪,。很多人感受到越來越多的不當對待,，享受的服務所分層級越來越多。 

“航空旅行中，一場‘我們’與‘他們’的對立,?！薄都~約時報》13日分析說,，航空業(yè)之所以達到如此不友好的頂點,，可以追溯到“9·11”，該事件導致更多安全規(guī)定出臺,，以及對隨身行李的限制,。有分析稱，這改變了航空業(yè)的文化,，乘客服務問題變成了執(zhí)法問題,。 

“9·11”給美國帶來的影響是獨特的，但這只是一方面,。不少分析認為,，美國航空業(yè)對顧客的怠慢與工會也有很大關系。美國服務業(yè)不怕顧客,，怕員工,，因為員工稍有委屈，工會就會組織他們罷工,。而美國航空業(yè)是工會最強大的行業(yè)之一,。也許正是過去慘痛的罷工教訓使美國航空公司承受巨大壓力，航空界的泰斗級人物誓言捍衛(wèi)員工利益,。

很多人還記得,，在美聯(lián)航暴力驅(qū)離亞裔乘客事件剛發(fā)生后，一位名叫戈登·貝塞恩的美國大陸航空前CEO,，公然力挺美聯(lián)航并稱大衛(wèi)·陶“幼稚得像個孩子”,。貝塞恩是美國航空界的大佬，曾使美國大陸航空起死為生,。在1998年出版的《從最差到第一》一書中,，他直言不諱地寫道，希望確保乘客和員工都喜歡大陸航空對待他們的方式,，因此“客戶永遠是對的”這一格言在大陸航空公司站不住腳,，“不能僅僅因為你買了一張票就有權虐待我們的員工”。

據(jù)《赫芬頓郵報》報道,，被稱為“神話締造者”的美國西南航空公司創(chuàng)始人赫伯·凱勒爾持同樣觀點,。難道顧客們不總是正確嗎？“不”,，凱勒爾曾厲聲說,，“我認為這是一位老板可能對員工做出的最嚴重的背叛行為。顧客有時是錯的。我們不搭載此類顧客,?！边@一立場顯然是員工優(yōu)先，即便這意味著怠慢顧客,。

中國人民大學國際事務研究所所長王義桅在接受《環(huán)球時報》記者采訪時表示,，在美國的壟斷行業(yè)中，利益集團扮演著非常重要的角色,，比如美國鐵路行業(yè)常年得不到發(fā)展很大程度上源于航空與汽車行業(yè)的強力反對,。當利益集團綁架了政治與公共服務，普通民眾的利益就很難得到完全保障,，更何況航空領域還和軍工利益集團有所關聯(lián),。“此外,，工會是一個很重要的原因,。大型壟斷企業(yè)一般會有一個強大的工會，他們首先關注的就是工人的福利,。在經(jīng)濟繁榮的時代,，員工福利與顧客需求之間的矛盾往往不太突出，但一旦經(jīng)濟下行,，很多問題就會立即暴露出來,。”

王義桅說,，歐洲的工會也很強大,，但歐洲社會整體福利較好，工作時長和制度等都較為寬松,，加上國有企業(yè)較多,，因此員工與顧客的矛盾更多是以罷工的形式爆發(fā)出來，而且這種罷工還時常帶有一些公益色彩,。而美國是一個相對低福利的國家,，工人需要靠在一個企業(yè)長期服務來累積較好的保障待遇，通常不會輕易采取罷工的方式,，矛盾有時就會以其他方式爆發(fā)出來,。