新華社北京2月10日電 題：66天要價4萬多元，網(wǎng)約車“天價賬單”如何產生,？

新華社“中國網(wǎng)事”記者高一偉 陸華東

家住重慶市的趙先生,，兩個多月前叫了一次網(wǎng)約車，今年2月8日卻收到一份網(wǎng)約車賬單：行程3.1公里,，用時卻超過66天,，車費4萬多元。這張“天價賬單”究竟是如何產生的,？記者對此展開調查,。

“僵尸訂單”變成“奇葩賬單”

2016年11月13日22點左右，趙先生在重慶北站,，用“易到”打車軟件叫到了司機譚師傅的網(wǎng)約車,。過了很久，趙先生都沒有等來車,，便打電話聯(lián)系司機,；譚師傅說已經接到了一個人，并去往目的地,?！八緳C把人接錯了，卻讓我取消訂單,?！壁w先生沒有同意，認為訂單出問題并非自己的過錯,，當晚譚師傅也沒有再去接趙先生,。

事后，趙先生將情況投訴給“易到”客服,，在等待“易到”答復的同時,，趙先生時而也會使用“易到”軟件網(wǎng)上約車。半個月后,，趙先生接到了“易到”對譚師傅的處理結果：罰款500元,，并學習一段時間。

不過，整個過程中,，這筆訂單一直沒有被取消,。直到2016年12月3日當天，趙先生收到一條信息,，提醒他2016年11月13日的那筆訂單,，已由司機譚師傅開始起步計價。

“我當時并沒在意,，畢竟這筆訂單有問題,，司機譚師傅也受到了處罰?！壁w先生說,。然而，今年2月8日上午,，趙先生收到行程結束的消息,。他打開“易到”，就嚇了一跳——司機譚師傅完成的此次“行程”中,，共行駛3.1公里,，用時1598小時13分鐘(從2016年12月3日19點03分至2017年2月8日9點16分)，費用總計40838.66元,。

這張由“僵尸訂單”起步計價生成的“奇葩賬單”,，竟然“詭異”地持續(xù)了66天。而除去此前預存的230.05元,，趙先生還需要支付40608.61元,。

這筆用車費趙先生自然不會認可?！皬牡谝淮瓮对V到現(xiàn)在,，為何會出現(xiàn)這一情況？為何存在費用異常時,，‘易到’沒有及時發(fā)現(xiàn),？”但他當時也有些擔心，如果不支付這筆費用,，會影響個人信用,。

“易到”方面的工作人員潘悅表示，當時乘客堅持不取消訂單,，也告訴客服不要取消,，堅持要讓司機取消；而司機也并沒有取消,，之后單方面開始行程，導致乘客產生額外費用。目前,，“易到”方面已對該賬單妥善處置,，乘客并無損失且予以認可；當事司機存在惡意刷單行為,，平臺已與該司機解除合作,。

記者撥打司機譚師傅的電話，接通后記者表明身份,，對方直接掛斷了電話,。

“天價車費”誰之過？

——為何網(wǎng)約車司機能夠在不取消訂單的情況下接到其他乘客,？對此,，網(wǎng)約車平臺行業(yè)一位業(yè)內人士透露，正常情況下,，乘客不取消訂單,，司機是無法再另行接單的，他推測該司機或存在“一車多平臺”情況,。

——賬單為何持續(xù)了66天,？該業(yè)內人士表示，很多網(wǎng)約車軟件上都沒有設置“滿多少元就終止,、跑多少天就終止”的“熔斷”機制或程序,，“這需要網(wǎng)約車平臺后臺管理人員，對平臺賬單進行實時監(jiān)控,，把異常賬單篩選出來,，逐個審查，主動聯(lián)系司機和乘客了解具體情況,?！?/p>

——乘客是否要支付網(wǎng)約車費？武漢大學法學院經濟法博士鐘原認為,，乘客要支付車費的前提是客運合同成立,，并且對方已經履行將乘客安全送達目的地的義務，但由于司機無法前來,，乘客拒絕取消訂單,，雙方發(fā)生糾紛，訂單事實上沒有生成,，因此雙方客運關系并未成立,，乘客也就無須支付車費。

——網(wǎng)約車平臺是否有責任,？中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為,，司機是網(wǎng)約車平臺選擇的，負有管理約束的責任，而且網(wǎng)約車平臺還要收取一定份額的提成,，既然從中受益,，就負有相應的責任和義務?！熬W(wǎng)約車司機是在代理平臺履行部分行為,，其所產生的后果，平臺也應該承擔,，而不能把責任撇得一干二凈,。”

2016年10月25日,，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2016網(wǎng)約車服務體驗式報告》,，網(wǎng)約車服務在安全、溝通,、訂單,、發(fā)票等方面均存在問題。其中,，無法取消訂單占整體體驗比例為68.2%,，但在平臺對不能取消訂單進行說明方面，體驗員對其合理性評分為56.0分,，得分相對較低,。

網(wǎng)約車管理要更完善

對目前網(wǎng)約車平臺的種種問題，不少業(yè)內人士認為,，網(wǎng)約車平臺應關注用戶體驗,、提升服務能力，彌補漏洞,，加強專業(yè)人員配置,，制定更加完善的網(wǎng)約車司機管理辦法，創(chuàng)新問題預警機制,，強化形成干預機制,，提升投訴處理能力等。

東南大學交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行副主任顧大松則建議,，各地在給予網(wǎng)約車平臺許可時,，可以簽訂更加詳細的協(xié)議，把一些現(xiàn)在法律沒有規(guī)定,、但卻是基于公共利益的一些要求放進去,，加強對網(wǎng)約車司機的管理。這并不是法外施加義務,，而是為了更好地管理與規(guī)范網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展,。

天津眾美律師事務所律師曹哲輔建議,，網(wǎng)約車平臺對“取消訂單”和“異常訂單”建立更加完善的處理機制。

那么,，目前乘客遇到網(wǎng)約車問題如何解決呢,？顧大松建議,，在乘坐網(wǎng)約車過程中遇到不公平收費,，乘客可先向網(wǎng)約車平臺投訴，等候平臺處理,；如果乘客對處理結果不服,，還可以向上級監(jiān)管部門投訴。網(wǎng)約車監(jiān)管部門可以及時把各平臺投訴信息,、處理結果等情況,，通過媒體、網(wǎng)站等向全社會披露,?！芭锻对V信息給平臺的壓力也更大?！?/p>

曹哲輔建議,，乘客在網(wǎng)約車拒單時，注意留存其拒單證據(jù),，以便事后發(fā)生糾紛時說明當時情況,。北京安杰(深圳)律師事務所合伙人潘翔認為，乘客應提高自身維權意識,，遇到此類情況,，可向相關監(jiān)管部門投訴；如果有財產損失,，還可以向法院起訴,。(參與采寫：葉子)