7月28日，東方醫(yī)院,，掛號大廳墻壁上貼有醫(yī)保投訴舉報電話。資料圖片/新京報記者 王嘉寧 攝

國家標準委近日出臺的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》（下稱《規(guī)范》），對政府熱線受理工作制,、電話受理響應(yīng)時間等作出了規(guī)定。

《規(guī)范》將于明年7月1日實施,，其中規(guī)定,，政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時工作制,；電話受理時應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽,；短信及其他媒體受理時，響應(yīng)時間應(yīng)不超過3分鐘,。

北京市各部門熱線現(xiàn)狀如何,？近日，新京報記者隨機選取了十多個政府熱線撥打,，發(fā)現(xiàn)部分熱線目前夜間僅提供語音服務(wù),，少數(shù)熱線存在語音響應(yīng)時間較長、接聽人員業(yè)務(wù)不夠熟練等問題,。

體驗1

部分熱線人工服務(wù)非24小時

根據(jù)《規(guī)范》,，政府熱線宜采取每周7天，每天24小時工作制,，連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于95%,，且電話受理不宜設(shè)置交互式語音應(yīng)答菜單,。26日晚9點，記者根據(jù)各政府部門官網(wǎng)公開的信息,，陸續(xù)撥打北京市十多個政府部門的服務(wù)熱線,，發(fā)現(xiàn)各部門熱線服務(wù)時間并不相同。

其中,，部分熱線無24小時人工服務(wù),，夜間以語音服務(wù)等方式取代，包括住房公積金管理中心熱線（12329）,、衛(wèi)生熱線12320,、北京市教委服務(wù)熱線96391等。

以市教委為例,，記者當晚撥打北京市教委熱線后，人工語音提示工作時間為早8點到晚8點,，現(xiàn)工作時間已結(jié)束,，并提示相關(guān)教育問題可以撥打66074354，但記者撥打此號碼,，提示為線路全忙請稍后再撥,，隨后電話被切斷，之后記者進行第二次嘗試,，電話響起50多秒后仍無人接聽,。

相比之下，安全生產(chǎn)舉報投訴電話12350,、市交通服務(wù)監(jiān)督熱線12328,、環(huán)保熱線12369、社區(qū)服務(wù)中心96156,、國家旅游服務(wù)熱線12301等均提供24小時人工服務(wù),。

記者撥打國家旅游服務(wù)熱線后，嘗試以方言咨詢毛主席紀念堂開放時間,，接線員接聽較快,，且服務(wù)態(tài)度耐心，回復(fù)完畢后告訴記者如有需要可再次撥打,。

記者體驗發(fā)現(xiàn),，一些政府部門雖然沒有24小時人工服務(wù)，但會開設(shè)值班室,，不過對于一些具體業(yè)務(wù),，值班室并不十分清楚。如記者撥通市發(fā)改委值班電話66415588,，咨詢?nèi)嗅t(yī)療服務(wù)價格的問題,，工作人員表示,，發(fā)改委業(yè)務(wù)范圍大，不清楚此類問題,，建議第二天上午上班之后撥打,，屆時主機會轉(zhuǎn)接分機。

市公園管理中心情況類似,，記者撥打其官網(wǎng)電話68300800,，詢問春節(jié)期間北京各公園舉辦廟會的情況，對方稱不清楚具體安排,，建議第二天上班時間咨詢,。

體驗2

有熱線“歡迎詞”長達20秒

《規(guī)范》中對熱線電話受理響應(yīng)時間規(guī)定應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽。

記者體驗過程中,，發(fā)現(xiàn)各部門熱線接聽速度不一,，如環(huán)保熱線、社區(qū)服務(wù)中心等熱線接聽速度快,，10秒之內(nèi)就有接線員響應(yīng),，且語音質(zhì)量較好。而記者26日晚撥打市發(fā)改委官網(wǎng)掛出的聯(lián)系電話66415588,，咨詢?nèi)嗅t(yī)療服務(wù)價格的問題,，25秒后值班室才接通。

北京市交通服務(wù)監(jiān)督熱線業(yè)務(wù)也相對繁忙,，記者撥通后提示座席全忙進入排隊隊列,，33秒后方有接線員接聽，接線員服務(wù)態(tài)度較好,，但是通話質(zhì)量相對模糊,，存在個別字句不清的情況。

記者撥打消費者投訴舉報專線12315時也發(fā)現(xiàn)同樣情況,，因人工服務(wù)下午5時30分即停止,，記者通過語音轉(zhuǎn)接至企業(yè)登記注冊模塊，隨后語音提示可以上網(wǎng)查詢注冊表格資料,，并念出網(wǎng)址,，但發(fā)音并不清楚。

此外,，一些熱線電話“歡迎詞”較長,，如國家旅游服務(wù)熱線撥通之后，會首先放出“想您所想,，您的旅游我來護航,，歡迎致電12301國家旅游服務(wù)熱線”的中英雙語歡迎詞，隨后市民需要選擇語種才能接通接線員,，過程持續(xù)約20秒,。

體驗3

網(wǎng)頁投訴各部門反饋時間不一

《規(guī)范》除了對語音熱線提出要求外,，同時規(guī)定，短信及其他媒體受理時,，響應(yīng)時間應(yīng)不超過3分鐘,，信箱受理響應(yīng)時間應(yīng)不超過24小時。

26日晚上,，記者撥通市工商局投訴舉報熱線12315,，通過語音提示查詢企業(yè)登記注冊信息，因人工服務(wù)時間已結(jié)束,，記者點擊選擇發(fā)送短信提醒,，當時是晚上10點11分，語音提示“您定制的短信已發(fā)送成功”,，然而五分鐘后記者仍未收到短信,，只能再次撥打熱線發(fā)送請求，晚上10點19分方才收到短信,。

記者了解到,，一些政府部門的官方網(wǎng)頁上會單獨開辟模塊受理市民意見。如市民可在首都之窗的投訴舉報頁面中提交投訴建議,，該頁面也會公布相關(guān)部門的受理反饋情況，但反饋時間長短不一,。

記者查閱首都之窗網(wǎng)頁公開的投訴情況,，發(fā)現(xiàn)今年11月9日，有市民投訴海淀區(qū)上地橋至小營西路十字路口處機動車占用非機動車道現(xiàn)象嚴重,，11月16日,，又有市民投訴海淀區(qū)彰化南路兩側(cè)機動車侵占非機動車道，但兩項投訴受理時間較慢,，12月26日,，市公安局公安交通管理局方對上述兩項投訴給出反饋，稱責(zé)成相關(guān)執(zhí)法人員加強巡控,，對違法停放車輛進行處罰,。

■ 回應(yīng)

12320：收通知后將組織培訓(xùn)

對于《規(guī)范》要求電話15秒之內(nèi)接聽等，北京住房公積金管理中心客服中心負責(zé)人表示,，該熱線市民咨詢較多,，日均話務(wù)量約1.1萬人次，座席配備量67個,，接線率90%以上,。通常每年6至8月熱線業(yè)務(wù)非常繁忙，每天的電話量能達到1.5萬,，比平穩(wěn)時期要高出約40%,。由于咨詢量大,，無法保證全都及時接聽時，熱線會提示客戶通過語音進行自助查詢,。

該負責(zé)人表示,，公積金熱線如要保證100%接通，高峰時段至少要配備100到120個座席,，“2015年11月擴充了座席數(shù)量,，以目前條件來看，還不允許增加到那么多,，而且這樣雖然能保證高峰時的高接通量,，但是低谷時會造成人員浪費?！?/p>

北京市公共衛(wèi)生熱線12320服務(wù)中心主任段長霞表示,，該熱線一般上午9-12點、下午2-5點為話務(wù)高峰,，高峰時段每小時接通電話約150個,，目前接通率為95%，已趨于飽和,。她表示,，目前尚未收到《規(guī)范》的正式通知，收到后會組織相關(guān)學(xué)習(xí)培訓(xùn),。

■ 追問

規(guī)范非強制性會否流于形式

國家行政學(xué)院教授汪玉凱表示,，政府熱線在全國各地早已有實踐，但各地服務(wù)模式很多,，規(guī)范性不強,。此次國家出臺文件對其進行統(tǒng)一規(guī)范，既有利于統(tǒng)一全國政務(wù)熱線的內(nèi)容形式與要求,，老百姓也可以從標準中獲悉政府服務(wù)的具體流程與標準,。不過對于《規(guī)范》中要求的24小時工作制，他認為,，大城市人口較多,，24小時工作制相對必要，但小城市不一定有這類要求,。

據(jù)了解,，《規(guī)范》并非強制性。這是否會導(dǎo)致《規(guī)范》流于形式,？汪玉凱認為不排除這種可能,，不過政府可以通過建立相應(yīng)的考核機制來解決這類問題，以市民滿意度為標準進行考核。

本版采寫/新京報記者 戴軒 趙實