長假期間,，哈爾濱“天價魚”事件和一條《黃山逃亡記》熱帖引爆公眾對于國內(nèi)旅游體驗差的“吐槽”。同樣在春節(jié),，中國出境旅游的人數(shù)近６００萬,，不少人在網(wǎng)上分享在海外享受到令人感慨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

旅游達(dá)人,、在德國留學(xué)的公茂琦總結(jié)了一份“境外優(yōu)質(zhì)服務(wù)ＴＯＰ５榜單”,，稱“國內(nèi)有些旅游服務(wù)是想盡辦法讓游客掏錢，令人不爽,，但國外的一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻讓人心甘情愿主動打開錢包”,。

設(shè)施,、價格,、門票管理　境外游優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)、精細(xì)

公茂琦曾到法國,、意大利,、瑞士、捷克等十余個國家游玩,，擁有豐富的海外旅游經(jīng)驗,，這個春節(jié)同樣是在海外度過。他總結(jié)的“境外優(yōu)質(zhì)服務(wù)ＴＯＰ５榜單”包括：完善的公共服務(wù)設(shè)施,、精細(xì)化的門票管理系統(tǒng),、專業(yè)的服務(wù)、穩(wěn)定的價格,、完善的誠信體系,。

——公共服務(wù)設(shè)施好到什么程度？演員馬伊琍前不久在微博發(fā)表長文《我們的母嬰室》，吐槽國內(nèi)機場和火車站的母嬰室形同虛設(shè),，超２４萬網(wǎng)友點贊,。正在日本旅游的上海市民路雨告訴記者，在日本,，母嬰室的出現(xiàn)頻率幾乎和公共廁所相同,，并且提供帶安全扣的小床、熱水器,、洗手液,、衛(wèi)生紙等。

對于第一次在美國過年的合肥市民程先生而言,，印象最深的便是“廁所文化”,，“非常干凈衛(wèi)生，不間斷供應(yīng)免費洗手液,、擦手紙等”,。

——門票管理?？吹介L假期間國內(nèi)景區(qū)擁堵的新聞,，剛從歐洲游玩回來的合肥市民張瑤說，歐洲景區(qū)門票的預(yù)約管理相對成熟,，多數(shù)景區(qū)門票,、游玩項目都可以提前在網(wǎng)上預(yù)訂，現(xiàn)場分為已預(yù)訂和現(xiàn)場購票兩個區(qū)域排隊,。熱門,、承載量又小的景點，甚至需要提前預(yù)訂游覽時間,。通過這種精細(xì)化管理提前疏導(dǎo)人流,，減少了現(xiàn)場排隊擁擠。

——專業(yè)化,。一些網(wǎng)民在網(wǎng)帖中舉出許多關(guān)于日式服務(wù)專業(yè)化的例子：“當(dāng)有顧客詢問的時候要立刻停下來”“開門迎客的時間準(zhǔn)確到秒,，目送客人到視線之外”。在東京迪斯尼樂園,，“掃地僧”會用水在地上畫卡通畫逗游客開心,。正在日本度假的北京白領(lǐng)康蕙不由地贊嘆：“服務(wù)細(xì)心、熱情,，非常認(rèn)真,。”

——合理穩(wěn)定的價格,。一位從新加坡旅行歸來的游客舉例說,，國內(nèi)機場的餐飲,、商品價格動輒高于市區(qū)兩三倍，而新加坡機場內(nèi)的商品價格相比城區(qū)加價幅度十分小,，游人多的景區(qū)也是如此,。帶孩子在香港過年的北京市民黃燕體會頗深，“尤其在迪斯尼,、海洋公園這些主題樂園內(nèi),，商品售賣都是官方統(tǒng)一規(guī)范管理與標(biāo)價，不存在小攤小販惡性競爭,、假日漲價以及各種奇葩天價”,。

——完善的誠信體系。公茂琦認(rèn)為,，境外旅游市場誠信體系建設(shè)比較完善,。“不少游客出境游時會入住民宿,，以了解當(dāng)?shù)匚幕?。但在國?nèi)旅游時，由于民宿預(yù)訂市場存在夸大宣傳,、安全風(fēng)險等失信亂象,，游客更傾向于預(yù)訂傳統(tǒng)連鎖酒店，使民宿市場發(fā)展受阻,?！?/p>

國內(nèi)旅游業(yè)存在“賺快錢”的投機心理

廣東財經(jīng)大學(xué)旅游管理與規(guī)劃設(shè)計研究院院長張偉強直言，中國旅游市場人口基數(shù)大,、消費需求旺盛,，不少國內(nèi)景區(qū)經(jīng)營者與服務(wù)人員功利心嚴(yán)重，不重視“回頭客”生意,，服務(wù)更多是為了讓游客消費,。

“相形之下，境外旅游服務(wù)非常重視游客的忠誠度與回頭率,，會細(xì)心觀察游客需求,、主動貼心服務(wù),。我在香港入住酒店時,，服務(wù)人員注意到隨行有兒童時，默不作聲就增添了兒童拖鞋,、牙具等,。”黃燕說,。

國內(nèi)旅游商品與服務(wù)價格不穩(wěn)定,，往往陷入假日暴漲,、日常拼低的“過山車式”惡性循環(huán)。中國社科院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院服務(wù)經(jīng)濟(jì)研究中心副主任魏翔認(rèn)為,，面對需求旺盛的旅游市場,，在“賺快錢”的心理誘導(dǎo)下，經(jīng)營者習(xí)慣通過“過山車式”價格戰(zhàn)獲利,，導(dǎo)致旅游業(yè)長期供給單一,，難以形成多層次的服務(wù)。

還有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，國內(nèi)多數(shù)景區(qū)產(chǎn)權(quán)不夠清晰,，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施投入建設(shè)動力不足。張偉強說,，以自然風(fēng)光等公共資源為主的景區(qū),，理應(yīng)作為公益性景區(qū)對待，可現(xiàn)實中仍然有營收任務(wù),，有的甚至成為地方政府的“提款機”,，有強烈的“賺快錢”沖動。

“與此同時,，那些由社會資本投資開發(fā)的經(jīng)營性景區(qū),，也不愿意加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入?！睆垈娫谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn),，當(dāng)前，不少景區(qū)承包年限到期后,，原經(jīng)營者的承包優(yōu)先權(quán)得不到保障,，加劇了“賺一票就走人”的投機心理。

專家稱,，在很大程度上,，旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個國家社會管理和建設(shè)水平的縮影，尤其反映在誠信體系,、城市規(guī)劃等方面,。

“比如，我在歐洲旅游全部是網(wǎng)上預(yù)訂民宿,，網(wǎng)站會對買賣雙方有身份證,、手機號等多重認(rèn)證，核實的身份信息越豐富,、誠信記錄越好,，相應(yīng)的信用級別越高?！睆埇幷f,。

魏翔說,，在一些國家，城市規(guī)劃不僅考慮常住人口數(shù)量,，還會考慮游客需求,。“比如新建廁所,，國內(nèi)公共廁所與旅游廁所的建設(shè)存在割裂,，但國外在城市規(guī)劃中便會考慮旅游需求，這樣廁所不僅更加標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,，也能避免重復(fù)建設(shè),。”

提高服務(wù)水平政府要加強監(jiān)管與引導(dǎo)

作為世界第一大出境旅游消費國,，近年來我國出境游客數(shù)量不斷上升,。中國旅游研究院和攜程旅行網(wǎng)發(fā)布的報告預(yù)計，春節(jié)期間我國出境游人數(shù)將達(dá)５７０萬到６００萬,，出境花費將達(dá)到９００億元,。

相比之下，我國入境旅游形勢不容樂觀,。最新發(fā)布的中國旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書顯示,，２０１５年入境旅游雖然實現(xiàn)了三年來首次增長，但接待人次增幅預(yù)計僅為４％,。在一些大型旅游城市中,，入境游客數(shù)量呈現(xiàn)下降趨勢。

張偉強認(rèn)為,，在入境游客數(shù)量增長乏力的背后,，旅游環(huán)境、服務(wù)水平不高是重要原因,。２０１５年１０月,，中消協(xié)組織的旅游體驗調(diào)查中，國內(nèi)旅游服務(wù)僅獲７０分,，一些地區(qū)的得分甚至不及格,。

中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏認(rèn)為，國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的提升速度,，明顯跟不上旅游消費市場增長的速度,，旅游業(yè)供給存在結(jié)構(gòu)性不平衡。未來要從游客權(quán)利與體驗出發(fā),，政府,、景區(qū)等多方努力加快優(yōu)化供給的結(jié)構(gòu)與質(zhì)量。

“要加快厘清景區(qū)產(chǎn)權(quán)歸屬與性質(zhì)劃分,，進(jìn)而劃分權(quán)利與責(zé)任,。”張偉強建議,，對于公益性景區(qū),，政府應(yīng)加大財政支持，有計劃地完善基礎(chǔ)設(shè)施,；對于經(jīng)營性景區(qū),，政府應(yīng)通過完善外部環(huán)境，形成利于經(jīng)營者穩(wěn)定再投入的機制,。

專家提出,，一方面要加強監(jiān)管，嚴(yán)打惡性競爭,、控制價格天花板,、完善服務(wù)投訴機制，倒逼市場從產(chǎn)品競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變,；另一方面要加快改革,，通過在公益性景區(qū)探索試行預(yù)約制、實名制購票等辦法,，逐步向市場推開,，鼓勵形成多元化服務(wù)供給。

“在德國與日本,，整個社會崇尚匠人精神,，追求技術(shù)與服務(wù)的極致、完美,，而不是為了一時賺錢偷工減料,。”魏翔認(rèn)為,，國內(nèi)旅游經(jīng)營者也需要樹立這樣的競爭意識,，力爭做品牌化的“百年老店”。（完）