光明網(wǎng)評(píng)論員：雙十一結(jié)束,，幾個(gè)億的物流訂單開始轉(zhuǎn)化為堆在快遞倉(cāng)庫(kù)里的如山貨物。就在消費(fèi)者目光都聚焦物流業(yè)的時(shí)候,，昨天（16日）,，國(guó)務(wù)院法制辦適時(shí)推出了《快遞條例（征求意見稿）》,，公開征求意見,。

引人注意的內(nèi)容如下：冒領(lǐng),、私拆、倒賣他人物件,，企業(yè)最高可被罰20萬,；快遞員拋扔踩踏快件，最高或被罰5萬,；不得非法出售,、泄露用戶信息,，用戶快件丟損可獲賠償,；郵政管理部門負(fù)責(zé)接受投訴和舉報(bào)，自接到投訴,、舉報(bào)之日起7日內(nèi)作出答復(fù),。這些，是《征求意見稿》8章51條中的一小部分,，但卻是直接反應(yīng)消費(fèi)者訴求點(diǎn)的干貨,，大體涵蓋了輿論熱議多年的野蠻分揀、漏件丟件,、泄露信息等快遞業(yè)的痼疾,。

《征求意見稿》偏重權(quán)利義務(wù)的厘清、處罰的設(shè)定和責(zé)任的分配,，只是執(zhí)行上的難點(diǎn)還在這些之外,。自電子商務(wù)帶動(dòng)物流業(yè)興盛以來，消費(fèi)者投訴和救濟(jì)的途徑形式上已經(jīng)形成：初階是向快遞公司投訴,，進(jìn)階是向郵政部門投訴,，以“國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站”為終端。前者依靠企業(yè)自律,，能否維權(quán)存在極大的偶然性,；后者以單一渠道應(yīng)對(duì)龐大的、幾乎是日常性的投訴,，解決效果可以推知,。稍微閱覽一下“國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站”每天滾動(dòng)的投訴信息，就知道要足量匹配這些的人力成本和行政成本有多么難以達(dá)到,。

當(dāng)然,，人們也可以選擇和快遞公司對(duì)簿公堂,，走法律途徑，前提是要先讀讀去年《重慶商報(bào)》的這篇報(bào)道：“包裹被快遞弄丟,，你會(huì)打大半年官司嗎,？”

快遞業(yè)那些引起眾怒的事件，是怎么成為現(xiàn)象并獲得解決的,？2013年初,，“隨手拋、飛腳踢”的野蠻分揀畫面被央視曝光,，隨后,，深圳市郵政管理局馬上開始調(diào)查取證，對(duì)涉事圓通,、順豐和韻達(dá)的站點(diǎn)進(jìn)行了處罰整改,。注意，這幾家都是市場(chǎng)上主流快遞公司,，三家同時(shí)涉事幾乎就代表了當(dāng)?shù)匦袠I(yè)生態(tài),，但郵政管理部門并沒有先于媒體了解行業(yè)狀況，或者對(duì)業(yè)態(tài)本身就缺乏約束力,。

就在此次《快遞條例》征求意見的同時(shí),，另一篇關(guān)于快遞業(yè)的報(bào)道：《網(wǎng)購(gòu)的衣服怎么少6件？中通快遞員穿著呢》,，也頗耐人尋味,。文中，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)衣服丟失的消費(fèi)者,，遭遇了快遞公司工作人員的推諉,，直到現(xiàn)場(chǎng)抓到該公司快遞員穿著自己丟失的衣服，才獲得了和快遞公司博弈的資格,。而在媒體介入采訪之后,，涉事公司方以標(biāo)準(zhǔn)外交口徑回應(yīng)稱，“非常重視客戶反映的情況,，并在第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系”云云,。

如果說前一條新聞透露了郵政主管部門的實(shí)際管理能力，后一條新聞則以具體樣本展示了消費(fèi)者在與快遞公司博弈時(shí)實(shí)際處境,，這兩者加起來,，讓貌似已經(jīng)形成的維權(quán)渠道顯得非常脆弱，也確證了,，當(dāng)執(zhí)法是“步槍點(diǎn)射”而不是“機(jī)槍掃射”時(shí),，可能產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)結(jié)果。

為消費(fèi)者提供說理的地方和說話的地方,，只是良性市場(chǎng)的第一步,，接下來則要保證說理有效果,、說話有人聽。在擴(kuò)大申訴渠道的同時(shí),，應(yīng)建立由權(quán)威部門主導(dǎo)的,，引入多方評(píng)估的快遞公司測(cè)評(píng)，定期向社會(huì)公開快遞公司的服務(wù)能力和誠(chéng)信水平,，并形成和電商的互動(dòng),，助力市場(chǎng)形成有序競(jìng)爭(zhēng)。也即,，在“刑罰慶賞”的管理者角度之外,，還要為消費(fèi)者提供足夠有力的博弈杠桿。